隨著智能手機溝通方式從電話語音轉向文字圖像，消費者正在以前所未有的速度接受即時通訊方式。與此同時，企業(yè)也在思考如何用新的方式將和用戶的交互功能延伸到社交以外的客服、購物等方面。因此，聊天機器人（Chatbot）進入人們的視野。那么聊天機器人到底是什么呢？聊天機器人是一個包括語音、圖像和文字的對話界面，它讓用戶通過更自然的語言互動方式來獲取品牌信息和服務。
聊天機器人已經來到用戶身邊，但還未準備好取代由傳統(tǒng)應用或者真實人類提供的服務
越來越多的媒體和技術廠商稱聊天機器人將是“改變世界的技術”，這些贊譽使市場對該技術有過分膨脹的期待。我們認為數(shù)字業(yè)務的專家們應該對該技術熱潮持有更冷靜的態(tài)度。追根溯源，聊天機器人并不是一個全新的概念，因為在2016年Facebook將Messenger平臺開放給第三方開發(fā)者之時，聊天機器人的熱潮就爆發(fā)了:2016年2月Facebook Messenger聊天機器人數(shù)量為零，而到了2016年7月則暴增到18，000個。如今Amazon、蘋果、谷歌、微軟和Slack都支持聊天機器人和對話界面。
聊天機器人在一定程度上已經能夠滿足消費者的需求
包括Fandango、洲際酒店、荷蘭皇家航空、絲芙蘭在內的許多國際品牌已經開始嘗試或推出聊天機器人。以荷蘭皇家航空為例，從2016年3月30日起，該企業(yè)在Facebook Messenger上的聊天機器人已經成功記錄了包括預訂確認、值機通知、登機牌和航班信息在內的超過100萬條消息。
聊天機器人吸引消費者的主要原因是：
企業(yè)擁有的移動時刻數(shù)量止步不前：據(jù)統(tǒng)計，當前每個用戶平均每月使用的移動應用數(shù)量大約是25到30個，其中有88%的時間都集中在5個主要的移動應用里。如今，12類移動應用類型占據(jù)了消費者85%的移動時刻，因此移動時刻已經高度整合。企業(yè)必須從第三方平臺借用移動時刻，才能更好地服務更多的消費者。
技術通信平臺擁有數(shù)億重度用戶：消費者平均每天花21.47分鐘在即時通信軟件上，并且對技術的接受速度在不斷提升。WhatsApp花了7年時間才達到了10億月活用戶，而Facebook Messenger達到這一目標只用了5年。
聊天機器人能帶來更便捷自然的用戶界面：傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)、下載、安裝應用并通過觸摸輸入來完成任務的方式雖然有效，對消費者來說卻不夠自然。與觸摸輸入相比，對話是更自然的交互方式，消費者在獲得一些簡單問題的答案或問路導航時，更傾向于語音交互方式。
有大量現(xiàn)成的可用于開發(fā)的人工智能工具：聊天機器人要實現(xiàn)極致便捷，取決于其能否快速了解消費者的意向和需求。由于各種方言口音的存在，處理語音并了解說話人的意圖其實存在巨大的技術挑戰(zhàn)，這將依賴于人工智能技術的進一步發(fā)展。
總的來說，目前聊天機器人的現(xiàn)狀是：功能較簡單的（即關注封閉領域，命令和回答范圍較窄）聊天機器人有更成功的應用案例；當前市場上多數(shù)聊天機器人存在明顯的可用性故障，也就是說它們往往比現(xiàn)有的移動應用或網(wǎng)站交互方式更難使用；而基于人工智能的聊天機器人還處于數(shù)據(jù)積累的成長階段，需要消費者提供海量的互動信息進行緩慢的學習和進化。
將聊天機器人作為企業(yè)應用程序+移動戰(zhàn)略的一部分可行嗎？
在人工智能技術不夠成熟的現(xiàn)狀之下，聊天機器人還無法成為解決業(yè)務挑戰(zhàn)的單一方案，而更多的是為企業(yè)帶來多元化的數(shù)字化觸點。企業(yè)應該開始思考聊天機器人能在現(xiàn)有的客戶體驗中扮演什么樣的角色，并且如何帶來新的客戶提體驗。
企業(yè)需要思考并決定以下三點：
- 是否將現(xiàn)有體驗轉移到更小的屏幕上：評估現(xiàn)有資源，決定是將聊天機器人建立在現(xiàn)有在線助理平臺上還是第三方移動及時通信平臺上。
- 是否通過第三方聊天機器人或對話界面來提供服務：評估通過Amazon Echo或與Google Assistant這樣的第三方聊天機器人是否就能完全滿足當前的業(yè)務需求。這些選項能夠簡化起步流程，但企業(yè)與消費者直接互動的機會有限。
- 能否借用移動時刻實現(xiàn)獨立聊天機器人的體驗：即便企業(yè)決定借用移動時刻，將聊天機器人體驗搭建在第三方平臺上，但企業(yè)如果想要與消費者直接對話，還是需要創(chuàng)造出自己的聊天機器人，第三方平臺只能作為載體或媒介。
總而言之，雖然消費者在不斷整合花在智能手機上的時間，企業(yè)卻應該不斷拓展重點移動體驗觸點，對話界面和聊天機器人應該成為拓展觸點的一部分。
