撥通了客服熱線，電話那頭永遠(yuǎn)是“客服正忙，請(qǐng)耐心等待”……
客服小哥的口音實(shí)在太重，隔著電話打啞謎，你急他也急！
電腦宕機(jī)，撥打客服求助，卻怎么也無(wú)法找到客服說(shuō)的那個(gè)按鍵……
美國(guó)《時(shí)代周刊》做過(guò)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)，每人每年平均花在等待客服回應(yīng)上的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十三小時(shí)！
探長(zhǎng)在500 Startup Demo Day遇見(jiàn)了一家從英國(guó)遠(yuǎn)道而來(lái)的公司Tagove，他們就在致力用技術(shù)解決這個(gè)讓人崩潰的難題。
Tagove是一個(gè)智能客服平臺(tái)，為企業(yè)提供包括實(shí)時(shí)視頻聊天、文本聊天、屏幕共享、語(yǔ)音電話和遠(yuǎn)程協(xié)助等諸多客服支持。由于全部基于瀏覽器，在不安裝任何應(yīng)用程序的情況下，只需輕松一鍵，用戶和企業(yè)即可享受Tagove帶來(lái)的便捷交流體驗(yàn)。
到底有多便捷呢？為了一探究竟，硅谷密探獨(dú)家采訪了Tagove的創(chuàng)始人兼CEO Laduram Vishnoi。
失敗是靈感的源泉
“你知道嗎？Tagove的創(chuàng)意其實(shí)來(lái)自于我的失敗經(jīng)歷”，Laduram在采訪中告訴小探，“當(dāng)時(shí)我們?cè)谧鲆粋�(gè)幫助用戶在線設(shè)計(jì)名片的網(wǎng)站，由于當(dāng)時(shí)使用的客服系統(tǒng)只能用文字溝通，很難準(zhǔn)確傳達(dá)對(duì)于排版的意見(jiàn)，這個(gè)項(xiàng)目眼看著就要做不下去了。”
(Tagove的創(chuàng)始人兼CEO Laduram Vishnoi）
為了維持當(dāng)時(shí)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，Laduram和小伙伴們便著手開(kāi)始搭建客服平臺(tái)，當(dāng)時(shí)的想法是希望可以加入屏幕共享功能，讓客戶可以實(shí)時(shí)看到對(duì)名片設(shè)計(jì)的修改。適時(shí)恰逢WebRTC（Web Real-Time Communication）在業(yè)界被廣泛地支持和采用，Laduram十分激動(dòng)：基于WebRTC技術(shù)，在瀏覽器中就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、直接的視/音頻通信，如果能把它應(yīng)用到客服系統(tǒng)中，那簡(jiǎn)直是質(zhì)的飛躍��！
「客服難」的根本原因——溝通不暢
在傳統(tǒng)的客服交流中，語(yǔ)音和文字的限制總會(huì)讓溝通困難重重，不僅用戶體驗(yàn)差，企業(yè)也難以迅速解決客戶的問(wèn)題——在這樣惡劣的交流環(huán)境中，消費(fèi)者氣得冒煙，客服專員鴨梨山大，企業(yè)也擔(dān)心品牌和口碑因此受損。
就算安裝了各種插件后可以啟用視頻功能，如果客服不能手把手協(xié)助消費(fèi)者操作，從根本上解決用戶的問(wèn)題，再清晰的畫質(zhì)也只能是隔靴搔癢。更何況，讓用戶額外安裝各種插件和應(yīng)用程序，僅僅是為了一次客服溝通，這對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)也并不是什么好事。
讓一切「解決辦法」都簡(jiǎn)單直接
摒棄安裝軟件、插件的繁瑣步驟，Tagove把智能客服系統(tǒng)通過(guò)工具包的形式集成到企業(yè)的網(wǎng)站。“僅僅兩行代碼，企業(yè)就可以在網(wǎng)站上加入Tagove完善的客服溝通系統(tǒng)。”Laduram說(shuō)，“甚至是網(wǎng)絡(luò)管理員都可以在兩分鐘內(nèi)完成設(shè)置。”
(使用Tagove進(jìn)行多方客服協(xié)助）
在與客服交流的過(guò)程中，常常會(huì)遇到需要轉(zhuǎn)接到其他部門的情況，往往一個(gè)電話轉(zhuǎn)接出去，就得等半個(gè)小時(shí)！Tagove為此加入了多方視/音頻會(huì)議功能，將客服步驟透明化，讓用戶更加安心和放心。
(Tagove的共同瀏覽界面）
基于WebRTC技術(shù)，Tagove不僅使視頻、語(yǔ)音溝通更暢通，在Tagove平臺(tái)，客服還可以啟用屏幕共享或者共同瀏覽等功能，手把手地幫助客戶填寫表單、在線處理問(wèn)題。
(用戶可以直接在Tagove客服窗口進(jìn)行簽字）
在對(duì)等加密的環(huán)境下，雙方還也可以通過(guò)聊天窗口進(jìn)行文件共享，甚至在線簽名，不用擔(dān)心信息被泄漏。不喜歡打字的用戶還可以通過(guò)Tagove的語(yǔ)音識(shí)別功能，用麥克風(fēng)錄入文字。Tagove的用戶頁(yè)面定位功能，將幫助企業(yè)了解用戶的訪問(wèn)行為，以此為依據(jù)減少技術(shù)問(wèn)題，整體提升網(wǎng)站使用體驗(yàn)。
有了這些功能，不僅客服專員們的工作壓力可以減輕很多，用戶們也可以不用捧著發(fā)燙的電話，聽(tīng)著忙音，花上幾個(gè)小時(shí)來(lái)尋求幫助了。
金融業(yè)的得力幫手
小探在采訪中了解到，Tagove目前主要的客戶是員工數(shù)量在200-1000人左右的中小型公司，由于產(chǎn)品的共同瀏覽及遠(yuǎn)程協(xié)助功能可以讓客服幫用戶處理復(fù)雜的表單和手續(xù)，他們接到了很多來(lái)自金融業(yè)的訂單，這其中包括美國(guó)的花旗銀行（Citibank）。
(Tagove目前支持的管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）
由于產(chǎn)品基于云平臺(tái)，用戶可以隨時(shí)隨地用多種終端登錄使用，Tagove的產(chǎn)品也為多語(yǔ)言環(huán)境提供了支持，目前Tagove的客戶來(lái)自亞洲、歐洲和北美，并且用戶量還在持續(xù)增長(zhǎng)中。“只可惜，由于語(yǔ)言不通，我們好幾次與中國(guó)企業(yè)的溝通都不太順暢，為了迅速有力地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，我們正在積極地尋找中國(guó)地區(qū)的合作伙伴”，Laduram說(shuō)。
Laduram表示，企業(yè)服務(wù)軟件、特別是客戶服務(wù)軟件的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。“在這一領(lǐng)域內(nèi)，有很多優(yōu)秀的同行，例如Zendesk，Intercom等，都已經(jīng)是運(yùn)營(yíng)很久、用戶量很大的公司了”，他笑稱，“Intercom離我們現(xiàn)在的辦公室就只有幾個(gè)街區(qū)而已。能夠和這么多優(yōu)秀的項(xiàng)目共同成長(zhǎng)，我覺(jué)得很榮幸；更重要的是，這時(shí)時(shí)刻刻提醒著我，一定要注重產(chǎn)品、注重功能，并有針對(duì)性地發(fā)展。”
在采訪中，Laduram也毫不避諱地提到了Tagove在發(fā)展中的潛在阻力：目前并不是所有瀏覽器都支持WebRTC，蘋果的Safari瀏覽器更是將WebRTC拒之門外，這讓基于WebRTC技術(shù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者們頗為沮喪。
每一分鐘都是在給自己打工，感覺(jué)特別好！
談及自己的創(chuàng)業(yè)感受，Laduram表示，自己是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，自從出校門之后就開(kāi)始創(chuàng)業(yè)啦：“每一分鐘都是在給自己打工，感覺(jué)特別好！”
(Tagove的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)）
當(dāng)小探問(wèn)他為何會(huì)選擇創(chuàng)業(yè)，Laduram并沒(méi)有提及理想和未來(lái)，他表示，原因其實(shí)特別簡(jiǎn)單：“在我畢業(yè)找工作時(shí)一直受挫，所以我就下定決心——你不給我工作，我就自己給自己創(chuàng)造工作崗位！”沒(méi)想到，幸運(yùn)的是一路都挺順利，Tagove已經(jīng)是Laduram第四個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目啦！
Laduram說(shuō)，公司將于近期完成一次融資，在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)用心做好產(chǎn)品：“我希望可以將機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)運(yùn)用到Tagove的平臺(tái)中，加入多頻道功能，讓企業(yè)和用戶都有更好的使用體驗(yàn)。我希望因?yàn)橛蠺agove的存在，客戶服務(wù)不再是消費(fèi)者和企業(yè)共同的噩夢(mèng)。”
