CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組解釋你需要了解的有關聯絡中心分析的一切，從成本效益到關鍵特性。
它是什么？
它是什么？
聯絡中心分析有助于企業(yè)認識他們關鍵目標--降低運營成本，同時保持客戶滿意度。
企業(yè)可以利用分析來使很多聯絡中心人工質量管理（QM）流程的自動化，例如呼叫監(jiān)控和評分。
同時，互動分析使企業(yè)可以描繪一個“大圖”來理解在整個客戶生命周期中的客戶交互。
它是如何工作的呢？
交互分析（又名語音分析）自動地從呼叫錄音、郵件、聊天記錄和社交媒體或其他客戶交互中捕獲非結構化數據，并把它變成結構化數據。
然后利用這結構化數據來確定趨勢，挖掘問題產生的根源并推動改善座席績效。它可以作為云計算或內部部署的聯絡中心監(jiān)控解決方案來使用。
因此，交互分析的工作原理是：
- 從任何通信系統(tǒng)（電話錄音機、聊天系統(tǒng)）和跨多個聯絡中心接觸點和位置中捕獲100%的客戶交互信息和相關源數據。
- 將客戶交互信息（電話、聊天、電子郵件、社交）轉換到一致的文本格式中以便進行分析和質量評分。
- 將每一個交互進行自動評估和分類成可配置的類，以便可以進行適當的標記（如不滿意，提升銷售）。
- 可配置的評分是為了滿足預定義的、個人的質量評分標準，這些標準可以衡量一個廣泛的議題，包括：情緒／聲學性能質量、合規(guī)的依從性等。
- 使用這些見解可以通過確保合規(guī)、有針對性的指導等來不斷提高聯絡中心的性能。
關鍵特性
交互分析為聯絡中心提供以下特性：
提供客戶旅程的可見性
多渠道分析提供完整客戶情況的可視性。這將確保對來自于任何相關源數據（電話、聊天、電子郵件和社交媒體）的客戶交互100%地進行質量評估。
發(fā)現關鍵的趨勢和問題
交互分析自動地識別在客戶談話中的熱門詞匯和短語。這些可以被用來識別用于質量評分的正確參數，以及在他們成為一個主要的問題之前確定可能的趨勢或問題。
分類和評分
通過自動標記的聯絡交互，包含特定語言或特征，主管或經理可以快速搜索和定位特定的交互集。應用于特定標記的分數使質量可以受到監(jiān)控。他們還測量隨著時間的推移和按照不同座席團隊或類別的績效趨勢。
自動的績效反饋
這是指自動地將座席的績效反饋給聯絡中心的經理、主管和座席。反饋可以以連續(xù)平實的語言提醒和通知來實現。
每個座席都有個人計分卡，用來衡量他們的日常表現及績效。通過將所有的數據合并為一個視圖，使經理和主管可以對關鍵質量指標進行評估和比較。
也可以獲得整個全渠道客戶旅程的質量全景，因此強調了趨勢或培訓需求。
自動的實時質量監(jiān)控
一些交互分析軟件使呼叫中心可以進行實時呼叫監(jiān)控。軟件提供了腳本合規(guī)性檢測、情感檢測、下一步最佳行動指導、事件報警和上下文驅動的工作流自動初始化，直接到達座席的桌面。
它有助于哪一個聯絡中心領域的改善？
提高服務質量
交互分析能夠突出瓶頸、不必要的轉移和重復呼叫的頻率。
通過了解客戶類型、員工工作組、IVR退出節(jié)點、網站、公司政策、工作程序等而被實現，創(chuàng)建不必要的呼叫流。根據這些信息，呼叫中心經理可以專注于適當改進的機會。
了解培訓需求
監(jiān)測在質量過程中正確的行為可以了解為客戶提供優(yōu)秀服務所需的軟技能。
例如，您可能會發(fā)現，座席良好的積極傾聽技巧，或表示同情的能力與客戶滿意度成正比關系。
提供銷售幫助
交互分析可以確定銷售的最優(yōu)路線。雖然多重路線都可能實現成功的目標，交互分析可以幫助確定那些能夠提供最佳客戶滿意度或忠誠度的最佳實現方法。
確定合規(guī)性
交互分析可以幫助提供合規(guī)性方面的改進，因為它對每個座席的每一次交互都進行分析和評分，不論是在交互的期間還是之后。這提供了一個確定的合規(guī)監(jiān)控，根本不同于傳統(tǒng)的隨機合規(guī)檢查。這些結果讓它更快和更容易地滿足審計的要求。
最終，能夠通過訪問完整的審計跟蹤，減少罰款或與合規(guī)性相關的訴訟來證明整體的合規(guī)性。
培養(yǎng)自我改進的團隊文化
交互作用分析所提供的個人計分卡可以讓座席評估自己的表現。這意味著他們可以決定他們?yōu)榱烁纳扑麄兯峁┑捏w驗而需要做些什么。
這種“質量文化”可以利用游戲化座席的評分來推動，通過展示座席相對于其他同事的關鍵標準分數來實現（可以實名或匿名）。
縮短智力上的差距
雖然調查是目前流行的企業(yè)用來測量客戶反饋的首要方法，語音分析卻在客戶體驗方面提供了更深刻的認知能力。事實上，交互分析可以更好的填補客戶服務情報方面的缺陷，通過確保重要信息不丟失，可以有效地衡量客戶的滿意度，告訴你客戶想要什么，從而減少客戶的流失。
要注意些什么？
不要在渠道之間迷失--要有一個可以訪問所有數據的進入點
為了能夠為客戶提供一個最佳的體驗，你需要確保你可以看到一張客戶所有交互的“全景照片”。
要做到這一點，你需要分析在一個系統(tǒng)中跨多個渠道的所有交互，你要有一個單一的進入點來訪問所有的數據。這是很重要的，因為在今天的多渠道世界里，客戶使用多種渠道來解決一個問題的情況并不少見。
不要猜測客戶旅程的全貌
大多數企業(yè)通常僅僅對一小部分客戶交互進行分析--不到3%。沒有分析每一個交互是不可能確定完整的客戶旅程的。它也不可能看到趨勢和識別出可能出現的問題或機會。
所以，確保你的交互分析解決方案可以捕獲客戶交互的完整視圖。
不要完全替代人工
雖然交互分析能使你的企業(yè)獲益，但它不是被設計來完全取代人類智慧和人工干預的。例如，情緒有時很難僅通過交互分析軟件來檢測，人類的本能不能忽略。
不要只使用部分功能
有一些很好的聯絡中心成功利用語音分析的案例，但更多的是那些有分析能力卻不能完全利用其全部潛力的例子。
包括那些通常作為一個更廣泛的技術而在購買電話錄音解決方案或撥號器的同時作為附屬而被購買的分析產品，在許多場合，仍未得到充分的利用。
出于這個原因，在英國市場語音分析的采用率低至6%，遠不及許多人認為應該出現在該行業(yè)的比率。
我應該預算多少？
正如前面提到的，有一個令人吃驚的低交互分析采用率，這很可能是由于聯絡中心沒有挖掘出其全部的技術能力。
因此，它通常并不代表真正的價值。如果你這一技術與自動記錄相結合的話，它是相對便宜的，所有文字轉錄+95%的準確率，可以獲得同樣的好處。
這些好處包括一個詞的云顯示，這些關鍵字是你NPS的詆毀者和推動者，可以制定“十大抱怨”列表，高級管理人員可以與其他部門分享，降低可避免的成本。下面的例子可以看到這些好處。
感謝為本文提供信息的幫助者（照片從左至右）：
CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
Bright的Mats Rennstam
NewVoiceMedia的Ashley Unitt
Mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
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