比起一流的客戶服務來說，企業(yè)通常會在數字營銷解決方案上投資的更多。將服務降低為次優(yōu)先級使企業(yè)付出了昂貴的代價。Accenture Strategy（埃森哲戰(zhàn)略）的研究表明，服務差是導致客戶倒戈的主要原因。數字化客戶的耐心是有限的，如果他們得不到他們想要的服務，他們就會去別的地方尋找。為了保留這些反復無常和快速移動的客戶，企業(yè)不能給他們一個離開的理由。
客戶服務的缺陷
在所有渠道中提供優(yōu)質的服務是提高顧客保留度的關鍵。根據研究，73%的美國消費者期望的客戶服務是更容易和更方便，而61%的是希望更快。另外40%的人說他們希望提供商提供更多的數字服務選項。
雖然很多企業(yè)優(yōu)先考慮數字服務渠道，但是不要忘記人際互動仍然是顧客滿意度的一個至關重要的組成部分，即使是在數字時代。絕大多數（95%）的消費者在通過非數字渠道進行交互時所期望得到的服務水平與通過數字渠道時相同或者更高。有趣的是，83%的客戶更喜歡與人打交道來解決客戶服務問題和聽取建議（77%）。此外，近一半（45%）的客戶說，他們甚至愿意為商品和服務支付更高的價格，如果能夠保證更好的服務水平的話。
聊天機器人和接觸式按鈕的興起
目前，很多消費者發(fā)現很難從企業(yè)那里得到他們想要的正確幫助和服務。聯絡信息并不總是那么的透明和容易找到，等待響應的時間也過長。在過去的幾年中，消費者已經采取在社交媒體中抱怨服務質量差的方式來發(fā)泄他們的不滿，44%的人承認經常這樣做。
為了滿足顧客對于更直接的幫助和服務支持的需求，企業(yè)正在探索使用聊天機器人來為他們的一些最關鍵客戶服務渠道提供數字化的支持。其目的是為客戶提供更快的聯絡方式以獲得他們需要的服務。在人工智能的支持下，聊天機器人是一個計算機程序，被設計來模仿人類的語言。它有可能完全改變消費者與品牌互動的生態(tài)環(huán)境。
雖然這項技術還處于早期，其應用卻是無限的，發(fā)展是關鍵。企業(yè)可以使用它為一個渠道提供客戶支持，并提供更加個性化和定制化的服務。
同樣，社交平臺正在試驗直接連接消費者與品牌的新功能。例如，Instagram最近發(fā)布了一個聯絡按鈕來提供這樣的功能。它也是簡化客戶服務的一個步驟，可以避免客戶把大量的時間花費在等待響應上，這會把客戶激怒或使他們感到挫折和沮喪。如Anthropologie和Sephora這樣的零售企業(yè)已經安裝了Instagram的新聯絡按鈕，強調利用社交媒體作為一個客戶服務平臺的力量。
不要忽視傳統(tǒng)的服務渠道
數字交互可以是非常有益的，雖然他們目前有其局限性。最近發(fā)布的Tay--Microsoft設計模仿人類自然交互的聊天機器人，證明了在創(chuàng)建一個令人滿意的體驗上取得一點點的進步是多么的艱難。人工智能應用程序可以贏得國際象棋游戲，但他們卻不太能夠提供個性化的體驗，而贏得客戶忠誠度。
將注意力轉移到服務--尤其是非數字化服務--對于希望保留他們數字化客戶的企業(yè)來說也是很重要的。關鍵是為數字化客戶提供非數字渠道，尤其是當他們不滿意數字體驗的時候。
提供優(yōu)質的服務體驗
企業(yè)可以制訂一個全面的服務策略，通過做到以下幾點而讓所有的客戶滿意。
- 映射領域：企業(yè)需要了解他們顧客的在線和離線行為偏好，以及那些可以建立或打破關系的關鍵時刻。先進的分析是至關重要的。這些解決方案可以揭示行為意義，洞察客戶的類型并提供客戶想要的數字化指導、建議、支持和服務。
- 加強在服務上的投資：企業(yè)需要在數字和物理服務功能上加強投資。他們應該優(yōu)先考慮并消除導致巨大挫折的服務體驗。他們還應該確保所有的溝通都可以通過人來完成，而不是機器人。
- 形成聯盟，以創(chuàng)建一個無與倫比的服務團隊：企業(yè)應該建立一個生態(tài)系統(tǒng)，由其他可以幫助滿足數字化服務需求的企業(yè)或服務冠軍成員組成。與生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的合作可以產生出一個更強大的和整體服務體驗，比任何獨立企業(yè)可以提供的都要強大。
- 準備團隊人才：企業(yè)需要調整自己的人才戰(zhàn)略，以支持一個集成的、多渠道的服務體驗。目標是使人力資源領域發(fā)揮出最大的潛在影響力。
- 理解成功的含義：企業(yè)需要明確他們的服務目標。需要監(jiān)控整個過程，不斷完善，確保成功。
本文作者：Kevin Quiring是Accenture Strategy（埃森哲戰(zhàn)略）先進客戶戰(zhàn)略的董事總經理。
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