CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心已經從中立的通訊中心發(fā)展起來，提供物美價廉的產品，通過卓越的客戶服務，成為公司銷售的主要驅動力。由于客戶習慣于利用各種渠道，為了滿足他們的喜好，許多聯絡中心為這些渠道開發(fā)了客戶服務，包括電子郵件、視頻、聊天和社交媒體。
然而，這種增長頻繁出現導致整體的客戶服務受到了阻礙。客戶必須頻繁地與不同的座席進行交互，一次又一次地描述他們的情況。這一過程經常導致信息的丟失，并增加客戶的挫折感。
多渠道的困惑
隨著移動技術和社交網絡的出現，今天的客戶更加靈活，信息更加靈通，要求也比以往任何時候都要高。在激烈的全球競爭中，聯絡中心的客戶服務質量已經成為影響公司銷售的一個分化點。
在這種類型的環(huán)境中，無論用戶選擇哪個渠道，客戶都期望獲得可比較的服務，而且在購買過程中，他們會頻繁地切換訪問方法。如果他們被迫在每個渠道上分別表達他們的需求，最終的結果是他們很快就會失去耐心并把他們的忠誠度奉獻給另一家做得更好的公司。
企業(yè)的使命
歐洲的MiFIDII和《多德-弗蘭克法案》（Dodd-Frank Act）等監(jiān)管規(guī)定，正在增加企業(yè)內部的壓力，要求保留每一項交易的相互作用。然而，當客戶在不同渠道之間切換時，他們會使搜索和檢索過程復雜化，并妨礙遵守這些嚴格的規(guī)定。
因此，集成的方法比以往任何時候都更加迫切。一個全方位的聯絡中心在渠道之間沒有任何區(qū)別�？蛻舻恼麄�歷史被保存起來，以方便審查，而不是要讓客戶在每個渠道聯絡時都遇到不同的不知情的座席人員。因此，在更換渠道時，客戶避免了任何重復，而且座席可以有效地處理每一個案例。
全渠道方法
全渠道模式影響整個企業(yè)。采用集成的客戶服務方法和以客戶為中心的策略意味著更仔細地傾聽每一位客戶。這樣做可以將一個靜態(tài)呼叫轉換為更全面的支持服務。
有時，來自一個渠道的反饋會影響另一個渠道的操作，而全渠道方法會立即識別來自客戶的有價值的輸入，不管來源是什么。一個更加細心的企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求，無論是現在還是將來。座席、執(zhí)行決策人員和產品開發(fā)人員都是優(yōu)秀的，因此客戶的需求得到了更快的滿足。
結論
將多渠道聯絡中心轉換為全渠道模式，集成和改進客戶服務。它增加了遵從法規(guī)的要求，并保留了客戶的歷史，而不考慮渠道因素。最重要的是，它提高了客戶體驗的質量，從而提高了在競爭激烈的環(huán)境下的長期品牌忠誠度。
關于作者
2011年，Verena Wissel加入ASC作為產品經理來識別和分析客戶對質量管理軟件和語音分析的需求。她在德國達姆施塔特的應用科學大學擁有信息科學和工程碩士學位。
美國ASC技術公司是全球領先的創(chuàng)新解決方案提供商，它可以記錄、分析和評估基于多媒體的通信。ASC的解決方案揭示了至關重要的信息，使公司和組織能夠顯著地改進他們的價值創(chuàng)造。
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