CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不久的將來，語音服務背后的人工智能可能意味著，在非常重復的客戶服務角色中，人類將被解放。
　　語音服務的成功發(fā)展能夠在呼叫中心中取代人類，可以為企業(yè)節(jié)省數(shù)十億美元。據(jù)JLLResearch估計，全球呼叫中心每年的花費為3100億美元。

　　在這場競賽中，人類正在開發(fā)出最聰明、最迷人的聲音，包括亞馬遜（Amazon）、谷歌、IBM和思科（Cisco）等領先的科技公司，都將數(shù)百萬資金投入到語音技術的研究和開發(fā)中。

　　隨著數(shù)百萬美元的投入，語音應用的規(guī)模預計將快速增長。我開始想知道：機器人是否能像我們人類一樣在客戶服務中發(fā)揮作用？

　　當我17歲的時候，我獲得了一個呼叫中心的季節(jié)性工作。

　　這個呼叫中心屬于一個很受歡迎的電視購物頻道，我的工作很簡單：聽別人的指令，然后把它們輸入到系統(tǒng)中。

　　由于（至少我認為）我是非常友好和足智多謀的，我在那里的時候不太可能收到正式的警告。

　　我得到正式警告的原因是我的通話時間超過了平均通話時間90秒。

　　導致我平均通話時間超過90秒的原因是某天早上7點左右，我無意中與一位老太太交談了90分鐘，而不是平時推薦的90秒左右。我想我暗地里扮演的是機器人的角色。

　　我們的寬容空間非常有限。

　　我們被授權執(zhí)行三個非常標準化的功能。我們可以改變某人的密碼（當然，永遠不要放棄舊的密碼），更新銀行的細節(jié)，或者只是簡單地下訂單。所有這些事情都可以在兩分鐘內完成，而且所有這些都有一個固定的腳本。

　　我們日復一日地重復，就像機器人一樣，同時需要盡量保持聲音里人的激情。我們掙扎著把人們喜歡的名字寫在紙上，這樣我們就能在90秒通話結束時仍然知道這一切。

　　在那里，我們不是人類--中心有數(shù)百名員工，個人很少與同一個客戶交談兩次。我們的目標是成為我們自己最高效的版本，遵守腳本，與我們自己和其他人的平均通話時間展開競爭。

　　在很多方面，是的，機器人可以做到。但是，直到現(xiàn)在這項工作一直還被保留給人類的原因是：雖然呼叫中心的座席通常是高度腳本化的和可預測的，但呼叫者不是。

　　人類的交流是特殊的--我們有不同的節(jié)奏，語調，口音。人類的大腦已經學會了快速地適應和理解他人。當你和一個新人說話的時候，你的大腦很快就會找出他們的口音，這樣你就能有效地溝通了。

　　例如，你可能聽到“我因為床的出價而滑倒了（I slipped badly because of my bed bid）”，但一旦你的大腦意識到這是新西蘭的口音，你就會意識到這個人實際上說：“我睡的不好是因為我的床不好（I slept badly because of my bad bed）。”

　　直到最近，機器都很難理解人類交流中的細微差別。作為人類，我們非常依賴上下文來幫助我們判斷某人在說什么。現(xiàn)在，機器正在開發(fā)人工智能，以了解人類語言的數(shù)百萬種變化，也利用上下文并讓機器從以前的經驗中學習，找到正確的答案。

　　當機器學會理解我們的每一個話語時，令人興奮的任務將是訓練他們如何回應。在接下來的十年里，用戶體驗設計師將會設計出能夠與之交互的語音服務，不會讓用戶感到沮喪，同時具有人類呼叫中心的座席那樣的效率，甚至更高。

　　在不久的將來，語音服務背后的人工智能可能意味著，在重復性非常高的客戶服務角色中，人類將被解放--并且將不得不尋找新的謀生途徑（也許是騎自行車給人工智能專家們快遞新鮮健康的食物）。

　　為什么我總是在電話上花太長的時間？是的，我可以喋喋不休，但也有一些情況是很難加速的。如果電話里的某人不記得她的密碼，她經常會在房子里四處查看，堅持說：“我一定是把它寫下來了”，并嘗試各種似是而非的密碼。

　　也許機器人會更有耐心簡單地說：“慢慢來。別擔心，我會確保你能直接給我打電話，我們都是我，跟一個人一樣。再見。”

　　當我離開的時候，我的主管經理向我承認，她也想讓我離開呼叫中心枯燥的生活。我之前曾經跟她提到過在大學前一年的時間里找份全職的工作并攢夠上學的錢--這也是她多年前的計劃。也許她知道，20年后，當機器人搬進中心來的時候，我又回到了那里。