CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你正在調(diào)查云，為你的后臺工作人員和一線座席提供通信，你可能想知道你是否可以單獨使用云PBX，或者是否需要聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。找到這些關(guān)鍵問題的答案將有助于理解什么時候云聯(lián)絡(luò)中心解決方案比電話系統(tǒng)更能滿足客戶的通信需求。
1、你們團隊工作的重點是什么？
電話系統(tǒng)是幫助員工工作的工具，而不是作為他們工作職責(zé)的一部分。如果一個標(biāo)準(zhǔn)呼叫詳細記錄報告足以滿足度量標(biāo)準(zhǔn)，那么云PBX解決方案應(yīng)該能夠滿足這些基本的需求。
如果你關(guān)注于諸如平均處理時間、廢棄率或最長等待時間等指標(biāo)，那么你將需要一個可以提供這些統(tǒng)計信息的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。在實時儀表盤和歷史報告中尋找答案。
2、你的員工花多少時間在電話上？
如果這個問題的答案是“所有的”，那么一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案肯定是勢在必行的。一個需要以最小的等待時間將一個呼叫轉(zhuǎn)移到另一個員工的團隊將從一個任務(wù)自動化管理系統(tǒng)中受益，比如回呼或發(fā)送模板郵件和文本消息。這樣可以騰出時間讓座席轉(zhuǎn)移到下一個客戶，并全面提高績效指標(biāo)。
3、你的團隊使用腳本嗎？
腳本是需要聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的一個運營關(guān)鍵指標(biāo)。與使用靜態(tài)文檔（甚至是基于紙張的文本）相比，交互式腳本是全面和動態(tài)的，就如同你的聯(lián)絡(luò)路由規(guī)則那樣。事實上，這可能是一個普通的和偉大客戶體驗之間的區(qū)別。
如果你的座席使用了FAQs、文章和策略知識庫，那么聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該允許你直接嵌入這些到座席的桌面上，而不是強制座席在不同的窗口或應(yīng)用程序之間切換。
4、你的用戶經(jīng)常在不同的聯(lián)絡(luò)渠道之間轉(zhuǎn)化嗎？
一個典型的PBX解決方案關(guān)注的是語音作為關(guān)鍵的渠道，對于內(nèi)部的即時消息傳遞和在線功能，有統(tǒng)一通信選項。但是，如果用戶經(jīng)常需要在標(biāo)準(zhǔn)電話系統(tǒng)和自動撥號器之間切換，或者如果座席發(fā)現(xiàn)自己在各種應(yīng)用程序之間來回切換電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天的話，那么一個混合的多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺就是答案了。
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過不考慮方向或媒介的方式來傳遞所有形式的客戶聯(lián)絡(luò)，從而使你能夠創(chuàng)建一個無縫的、全渠道的聯(lián)絡(luò)管理方法，并全面了解客戶的聯(lián)絡(luò)歷史。
5、你的路由需求有多復(fù)雜？
在某些情況下，搜索組功能可能是需要的，而云PBX可以容納有限的需求，小型或簡單的操作。但對于更具體的路由場景，可以考慮投資于一個具有更高級路由選項和內(nèi)置座席標(biāo)簽的平臺。
當(dāng)你的客戶跟你聯(lián)系時，你是否需要能夠?qū)⑺麄兟酚傻教囟ǖ膱F隊或部門？在向VIP客戶提供回呼服務(wù)或提供基于IVR的調(diào)查能力方面有顯著的優(yōu)勢嗎？一個云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將是有序的。
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