解決問題的技巧：能夠批判性思考問題的呼叫中心座席是非常寶貴的。

　　這些座席軟技能對于成功的呼叫中心體驗至關重要，但它們并未涵蓋呼叫中心性能的各個方面。事實上，有人可能會說我們錯過了呼叫中心客戶體驗中的關鍵因素：情商。

　　情商的意義在于識別和管理情緒的能力--你自己的和他人的。在細分為基礎時，情商包括三種特定的軟技能：

　　情緒意識：識別和命名情緒的能力。

　　駕馭情緒：將情緒應用于思考和解決問題的能力。

　　管理情緒：在必要時，調(diào)節(jié)您自己和他人情緒的能力。

　　雖然是一個常用術(shù)語（特別是在學術(shù)研究方面），但在呼叫中心中并不經(jīng)常使用情商。通常情況下，它被稱為同理心或包含在軟技能的概念中，因為它完全是關于呼叫中心員工保持客戶滿意和處理工作的能力。但是，應該單獨考慮。

　　情商和客戶服務之間的關系是眾所周知的。當客戶與呼叫中心座席有強烈的情感聯(lián)系時，他們的反應最佳。

　　86％的客戶聲稱與呼叫中心座席商建立積極的情感聯(lián)系會使他們更有可能再次與該品牌開展業(yè)務。

　　而且，在一項針對900多名客戶的研究中，研究人員發(fā)現(xiàn)，不滿意的客戶更有可能抱怨，轉(zhuǎn)換品牌，并談論他們的不滿。

　　你無法擺脫情緒在很多方面影響客戶體驗的事實--積極的和消極的。現(xiàn)實情況是，95％的購買決策是在潛意識中（由于情緒）決定的，這意味著您的呼叫中心座席需要高度的情商。

　　將情緒智能構(gòu)建到呼叫中心客戶體驗中

　　一個糟糕的客戶體驗可能是長期客戶與普通客戶前往最近的出口之間的差異。這就是為什么如果您希望客戶感受到品牌忠誠度，那么提供功能和情感結(jié)果至關重要。但是，這并不總是直截了當?shù)摹?/div>