在很多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，簡(jiǎn)單的客戶問(wèn)題都已實(shí)現(xiàn)了基于人工智能的自動(dòng)化處理，但這同時(shí)也意味著人工座席所接聽(tīng)的每個(gè)來(lái)電都更棘手、更難處理。他們需要迅速獲取客戶問(wèn)題的所有相關(guān)信息，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的答案，而這越來(lái)越需要自動(dòng)化、知識(shí)管理和人工智能的共同協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)。
針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心在部署和應(yīng)用自動(dòng)化和知識(shí)管理面臨的問(wèn)題，Verint中國(guó)區(qū)售前規(guī)劃總監(jiān)王立兵(DavidWang)接受訪問(wèn)，并為企業(yè)提出專業(yè)建議。
問(wèn)：您能簡(jiǎn)單說(shuō)一下目前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在知識(shí)管理方面有哪些痛點(diǎn)和困難點(diǎn)?
答：好的。痛點(diǎn)和困難點(diǎn)主要有兩方面，一是企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)自身的問(wèn)題，另一方面是伴隨這幾年企業(yè)在實(shí)施“全渠道”和“人工智能(AI)”引入的新問(wèn)題。對(duì)于現(xiàn)代的企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，應(yīng)該具備企業(yè)知識(shí)庫(kù)的最基本特質(zhì)-也就是知識(shí)的生產(chǎn)、發(fā)布、檢索、獲取、分享、反饋等完整的流程與環(huán)節(jié)。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，與常規(guī)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)比較，除了要滿足上述基本的知識(shí)庫(kù)特質(zhì)，更有其個(gè)性化訴求，最突出的兩點(diǎn)就是知識(shí)準(zhǔn)確性和知識(shí)召回效率。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的坐席需要基于知識(shí)庫(kù)返回的知識(shí)在交互過(guò)程中來(lái)解決客戶的咨詢和客戶遇到的問(wèn)題，所以知識(shí)準(zhǔn)確性和知識(shí)召回效率會(huì)直接影響呼叫中心的很多關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，如首呼解決率、通話均長(zhǎng)、客戶滿意度、重復(fù)來(lái)電次數(shù)等等。
如果聯(lián)絡(luò)中心坐席能夠及時(shí)獲取到準(zhǔn)確的知識(shí)，聯(lián)絡(luò)中心在上述的KPI都會(huì)有很好的提升。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)的第二個(gè)痛點(diǎn)是聯(lián)絡(luò)中心近年引入“全渠道”和“人工智能”導(dǎo)致的。聯(lián)絡(luò)中心在引入全渠道和工智能能力過(guò)程中，不同的渠道和人工智能系統(tǒng)供應(yīng)商多數(shù)時(shí)候會(huì)引入自建的知識(shí)庫(kù)，這就導(dǎo)致不同的交互渠道由不同的知識(shí)庫(kù)來(lái)支持，比如一家企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能IVR系統(tǒng)和在線交談(WebChat)可能是不同的供應(yīng)商，會(huì)有兩個(gè)不同的知識(shí)庫(kù)，，而坐席會(huì)使用另一套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心共有三套不同的知識(shí)庫(kù)面對(duì)不同渠道的客戶。這會(huì)導(dǎo)致很多嚴(yán)重的問(wèn)題，如不同渠道知識(shí)庫(kù)的知識(shí)一致性問(wèn)題、知識(shí)版本一致性問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化和維護(hù)成本等等，如果知識(shí)庫(kù)涉及到多語(yǔ)種場(chǎng)景，則問(wèn)題會(huì)更加嚴(yán)重。
問(wèn)：Verint在知識(shí)庫(kù)解決方案可應(yīng)用的場(chǎng)景有哪些？請(qǐng)介紹知識(shí)庫(kù)解決方案的一些實(shí)際應(yīng)用。
答：實(shí)際上Verint的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品(KM)一直是VerintWFE(WorkforceEngagement)解決方案的重要組成模塊，我們?cè)谌蚱渌鼑?guó)家和地區(qū)已經(jīng)推廣銷售了很多年，在金融、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、制造業(yè)等行業(yè)擁有廣泛的企業(yè)客戶，包括很多500強(qiáng)企業(yè)客戶。
我們的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)既可以服務(wù)于目前聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道，也可以服務(wù)于企業(yè)的員工辦公、內(nèi)部或公共網(wǎng)站以及社區(qū)論壇等等。
我們以前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)更多是關(guān)注于幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互錄制和所謂的“離線”場(chǎng)景的勞動(dòng)力優(yōu)化，如質(zhì)檢、語(yǔ)音文本分析、排班管理和績(jī)效管理等等。最近一兩年我們實(shí)施了越來(lái)越多的“實(shí)時(shí)”場(chǎng)景的項(xiàng)目，包括實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)聲紋核身、智能自助服務(wù)以及實(shí)時(shí)坐席輔助場(chǎng)景等。因?yàn)橹R(shí)庫(kù)在很多的實(shí)時(shí)場(chǎng)景中都會(huì)是一個(gè)重要的子系統(tǒng)，在這些項(xiàng)目的調(diào)研和實(shí)施過(guò)程中，我們?cè)絹?lái)越意識(shí)到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心在知識(shí)管理系統(tǒng)方面存在類似于上述的痛點(diǎn)和誤區(qū)。所以，我們希望通過(guò)重新定位知識(shí)庫(kù)在解決方案中的位置，在目前最熱的“全渠道”和“人工智能”背景下引導(dǎo)客戶更合理的進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
問(wèn)：Verint的知識(shí)庫(kù)與“全渠道”和“人工智能(AI)”如何協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心提升效能？
答：我們提到聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)問(wèn)題很多是引入“全渠道”和“人工智能(AI)”時(shí)產(chǎn)生的，并不是說(shuō)困局是人工智能導(dǎo)致的，而是知識(shí)管理產(chǎn)品選型和規(guī)劃的原因。
并且，Verint知識(shí)庫(kù)可以基于人工智能進(jìn)行賦能，更好的服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心的不同自助渠道和應(yīng)用場(chǎng)景，如智能互動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、聊天機(jī)器人、外呼機(jī)器人、實(shí)時(shí)坐席助手、坐席輔助等等。基于Verint知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，客戶既可以選擇Verint的人工智能解決方案，也可以基于自己現(xiàn)有的人工智能能力部署“統(tǒng)一知識(shí)源”。
展望未來(lái)，Verint希望通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決方案建立領(lǐng)先行業(yè)的伙伴關(guān)系，為客戶提供先進(jìn)的集成解決方案以及專業(yè)的服務(wù)和支持。
