CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 簡(jiǎn)而言之，專(zhuān)注+競(jìng)爭(zhēng)+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的員工流失。
團(tuán)隊(duì)合作是Green Bay Packers的全部。他們這樣做不是為了個(gè)人的榮耀。他們這樣做是因?yàn)樗麄儽舜讼鄲?ài)。
--Vince Lombardi
我敢肯定，我們都曾經(jīng)被要求說(shuō)出我們經(jīng)歷過(guò)的最糟糕的工作。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是在約翰·加德納的網(wǎng)球牧場(chǎng)洗碗。我在早餐班工作，并在早上 5：00 的荒謬時(shí)間打卡。我不僅要忍受滾燙的熱水、霸道的廚師和忙碌的服務(wù)員，而且制作加侖鮮榨橙汁也是我的工作。我的手已經(jīng)因擦洗無(wú)數(shù)鍋碗瓢盆而干裂和干燥，我最不想做的就是將它們浸入檸檬酸中。不用說(shuō)，這份工作很痛苦--無(wú)論是身體上的還是精神上的--而且我從來(lái)沒(méi)有比我通知我要離開(kāi)的那一天更快樂(lè)。我記得，廚師的回答是"好"。
把糟糕的工作暫時(shí)擱置一旁，多年來(lái)，我在聯(lián)絡(luò)中心花了很多時(shí)間。我曾與 IT 主管一起工作，調(diào)試過(guò)錯(cuò)誤的腳本，設(shè)計(jì)技能集，并在主管和座席開(kāi)始工作時(shí)與他們坐在一起。從功能強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)中心到精打細(xì)算的呼叫中心血汗工廠，我?guī)缀醵家?jiàn)識(shí)過(guò)。
關(guān)于那些最壞情況的聯(lián)絡(luò)中心，我相信我可以找到相當(dāng)多的座席，他們會(huì)將其標(biāo)記為他們有史以來(lái)最糟糕的工作。除了低工資之外，我預(yù)計(jì)大多數(shù)人會(huì)根據(jù)工作的非人性化方面進(jìn)行評(píng)估。他們沒(méi)有被視為具有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)的重要成員，而只是墻上的小點(diǎn)，不斷提醒他們自己沒(méi)有完成多少工作。就像我和我的臟盤(pán)子一樣，成堆的未完成的工作總是被視為比成堆的一塵不染的瓷器更重要。
千禧一代的勞動(dòng)力
作為三個(gè) 26 歲到近 33 歲的千禧一代的父親，我很清楚那一代人與我和像我這樣的嬰兒潮一代有何不同。最引人注目的是他們對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的親和力。雖然盡量不刻板印象，但他們似乎喜歡成群結(jié)隊(duì)地工作，并在溝通和反饋中茁壯成長(zhǎng)。并不是說(shuō)他們不能獨(dú)立運(yùn)作，而是成為更大事物的一部分比獨(dú)立行動(dòng)更可取。
當(dāng)涉及到他們的社交生活時(shí)，這當(dāng)然是正確的。他們?cè)?Facebook 之類(lèi)的平臺(tái)上嶄露頭角，并沉浸在技術(shù)中，這些技術(shù)使他們能夠?qū)崟r(shí)分享他們正在做的事情以及他們?cè)谀睦镒龅氖虑�。無(wú)論是炫耀一雙新鞋，還是他們那天午餐吃的東西，他們都自豪地公開(kāi)過(guò)自己的生活。但是這種行為如何延續(xù)到企業(yè)，特別是在許多千禧一代開(kāi)始其職業(yè)生涯的聯(lián)絡(luò)中心？
聯(lián)絡(luò)中心座席的游戲化
隨著千禧一代成為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的骨干，他們遇到了一個(gè)專(zhuān)注于個(gè)人的系統(tǒng)。他們不再沉浸在他們習(xí)慣的幾乎不斷的分享中，而是現(xiàn)在只關(guān)注他或她在任何給定時(shí)間點(diǎn)服務(wù)的客戶(hù)。因此，雖然這些人可能是團(tuán)隊(duì)的一員，但任何團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)都比他們習(xí)慣的要大得多。
聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商inContact的人們認(rèn)識(shí)到這種脫節(jié)并決定對(duì)此采取一些措施。他們的前提是，當(dāng)人們因?yàn)樽约旱纳矸菀约八麄兊谋憩F(xiàn)方式而受到尊重時(shí)，他們工作得最好。因此，除了簡(jiǎn)單地為座席提供實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的儀表板之外，他們還添加了一個(gè)社交組件，允許座席以與他們成長(zhǎng)過(guò)程中相同的方式衡量有效性。
雖然我不會(huì)說(shuō)inContact已將其inView報(bào)告解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橄喈?dāng)于 Candy Crush 的聯(lián)絡(luò)中心，但他們已經(jīng)添加了游戲化的明確方面。座席可以創(chuàng)建自己的指標(biāo)和目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)的其他成員共享。這些指標(biāo)可以包含經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的呼叫中心測(cè)量值，例如等待時(shí)間和排隊(duì)時(shí)間，但它們也可以擴(kuò)展到諸如贏得交易、丟失交易和客戶(hù)交互金額等概念�？梢詾槌删驮O(shè)置閾值，使座席能夠獲得徽章、緞帶和虛擬貨幣。
解釋一下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以就一組指標(biāo)達(dá)成一致，創(chuàng)建小組或個(gè)人挑戰(zhàn)，并實(shí)時(shí)衡量所有團(tuán)隊(duì)成員的成功。例如，黛比可能會(huì)與克萊爾打賭，她會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成比克萊爾更多的交易。克萊爾可以接受賭注，inView將在整個(gè)挑戰(zhàn)過(guò)程中展示他們的進(jìn)度。獲勝者獲得吹牛的權(quán)利，組織有能力對(duì)表現(xiàn)出色的人附加其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。
這些比賽的結(jié)果不僅僅是簡(jiǎn)單的徽章。座席不再感到與團(tuán)隊(duì)其他成員隔離。即使是那些不參加挑戰(zhàn)的人也可以從賽馬中獲得樂(lè)趣。另外，不必等待主管的反饋或一天結(jié)束/一周結(jié)束的報(bào)告，黛比、克萊爾和其他座席可以即時(shí)更新他們的表現(xiàn)。
一點(diǎn)健康的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)靈魂有好處
讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，無(wú)論我們是個(gè)人還是團(tuán)體，我們都喜歡獲勝。更好的是，我們想知道我們正在做的事情正在產(chǎn)生影響。游戲化不僅為原本可能乏味的工作增添了一點(diǎn)樂(lè)趣，它還引導(dǎo)座席專(zhuān)注于有意義的指標(biāo)。座席知道他們需要關(guān)注什么，實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)給他們一種滿(mǎn)足感�；氐侥切┣ъ淮鼮槟切� 20 和 30 歲的人帶來(lái)了更強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
簡(jiǎn)而言之，專(zhuān)注+競(jìng)爭(zhēng)+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的座席流失。
聯(lián)絡(luò)中心及其他
在研究這篇文章時(shí)，我在 Internet 上進(jìn)行了一些搜索，發(fā)現(xiàn)并非只有inContact的人們希望將游戲化添加到聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中。TouchPoint One 提供了一種他們稱(chēng)為 Acuity 的產(chǎn)品，該產(chǎn)品還致力于增強(qiáng)員工體驗(yàn)并推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。
將 Acuity 視為各種指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPIs) 的記分引擎。游戲化，本質(zhì)上是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的指標(biāo)，由 A-Game 組件提供給 Acuity。個(gè)人和團(tuán)隊(duì)可以利用 A-Game 通過(guò)一系列有趣的挑戰(zhàn)和游戲來(lái)激勵(lì)和衡量績(jī)效。
與inContact的完整聯(lián)絡(luò)中心解決方案不同，Acuity 可以覆蓋任何供應(yīng)商的產(chǎn)品。憑借其儀表板和游戲集合，Acuity 可以與 Avaya、Genesys、8x8、Five9 或企業(yè)可能部署的任何其他解決方案一起工作。
使 Acuity 與眾不同的另一件事是，它不需要聯(lián)絡(luò)中心來(lái)激勵(lì)和/或強(qiáng)化個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。任何員工都可以利用 A-Game 的挑戰(zhàn)，無(wú)論他或她的工作描述如何。這意味著游戲化可以添加到在裝卸碼頭工作的人和法律部門(mén)的灰色西裝。事實(shí)上，我看不出有任何理由說(shuō)明一家公司不能在 C-Suite 中挑戰(zhàn)高管與高管之間的競(jìng)爭(zhēng)。我愿意付費(fèi)觀看。
惡作劇完畢
我不是一個(gè)脾氣暴躁的老隱士，想整天坐在電腦屏幕前不和同事交流。我和下一個(gè) SIP 極客一樣喜歡atta-boys。我喜歡因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)和完成困難任務(wù)而獲得認(rèn)可。在我的工作中加入游戲化可能會(huì)提高員工的滿(mǎn)意度……當(dāng)安德魯開(kāi)心時(shí)，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心。
現(xiàn)在，讓我們假設(shè)我又是 27 歲（我不希望如此），我的整個(gè)生活都集中在小組項(xiàng)目、定期反饋、社交媒體以及將它們連接在一起的技術(shù)上。我是否愿意被推入一份將我與同事和我成長(zhǎng)的世界隔離開(kāi)來(lái)的工作？絕對(duì)不。這就是游戲化等技術(shù)可以將任何人變成快樂(lè)、積極進(jìn)�。ㄒ砸环N好的方式）、高效、專(zhuān)注、長(zhǎng)期員工的地方。
游戲開(kāi)始！
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