現(xiàn)在，他們正在實施幾種創(chuàng)新的輪班模式，以更好地滿足預測需求和員工偏好。這里有五個很好的例子。
1、拆分班次
拆分班次將工作日分為兩個或多個部分。兩者之間的間隔超過一個小時的午休時間，讓員工有更多時間享受愛好、完成諸如接孩子放學等任務或只是放松一下。
計劃人員必須提前安排分班；請求延長休息時間不計算在內。畢竟，WFM團隊經(jīng)常實施分班制，以確保大多數(shù)員工在高峰期處理聯(lián)系人，這需要精心計劃。
事實上，大多數(shù)操作在一天中間的聯(lián)系量都處于停頓狀態(tài)。因此，實施從上午11點到下午2點休息三個小時的分班制是標準做法。
大流行助長了這種分班制的增長，因為它們對遠程座席很方便。然而，對于在職團隊來說，這通常不是最好的輪班模式。為什么？因為對于大多數(shù)員工來說，每天兩次通勤上班并不理想。
2、微班次
與拆分班次一樣，微班次是遠程座席的絕佳選擇。這些輪班可以持續(xù)短短兩個小時甚至30分鐘，非常適合在一天中的特定時間經(jīng)歷大量聯(lián)系的聯(lián)絡中心。
這些轉變對于雇用大學生的聯(lián)絡中心特別有利，因為他們可能在講座和研討會之間有幾個小時的空閑時間來登錄。
提供這些輪班也有助于從團隊中獲得更多時間。例如，一些兼職人員可能喜歡每周多做一兩個小時，只要他們能適應他們的日程安排。鑒于當前的生活成本危機，許多座席將歡迎這樣的機會，而聯(lián)絡中心則享有更大的覆蓋范圍。
3、有傾向性的輪班
由領先的WFM供應商injixo創(chuàng)造，傾斜輪班為座席提供了每周工作40小時的機會。但是，每天的時間并沒有平均分配。
取而代之的是，工作周折衷為周一工作10小時、周二工作9小時、周三工作8小時、周四工作7小時、周五工作5小時。
這種輪班模式在聯(lián)系量隨著一周的進行而下降的運營中是理想的。此外，許多座席喜歡這樣的時間表，因為它可以讓他們享受更輕松的一周結束。
4、臨時輪班
許多聯(lián)絡中心都有零小時合同的臨時工，當員工人數(shù)不足時，他們會為這些臨時工提供輪班服務。使用WFM系統(tǒng)，這些座席可以查看日程表并創(chuàng)建自己的日程表。
像Shiftsmart這樣的企業(yè)勞動力服務可以幫助企業(yè)積累這樣的勞動力。他們的解決方案非常適合許多遭受持續(xù)人手不足的公司，提供臨時工以填補時間表空白。
5、存儲時間
如果聯(lián)絡中心很忙，存儲時間為團隊提供了在輪班結束時增加工作時間的機會。然后，座席可以在以后兌換這些時間。
這樣的策略不僅提高了座席的擁護度，而且改善了高峰管理，限制了加班成本，并降低了臨時資源的成本。
然而，這樣的舉措應該附帶規(guī)則，因為一些座席最終可能會存儲大量時間，他們可以選擇在傳統(tǒng)上聯(lián)系量很大的時期花費他們的積蓄。
這些例子正在取代傾斜輪班。
上述班次模式的興起是因為傳統(tǒng)的班次模式無法滿足現(xiàn)代員工的偏好。也許這方面最好的例子是輪班。
輪班通常提供良好的覆蓋范圍，因為座席的日程安排從一天/一周/一個月“輪換”到下一天。也許他們白天工作一個星期，下一周晚上工作�；蛘咭苍S每四個星期就有一次，他們必須在一個周末工作。
然而，越來越多的聯(lián)絡中心選擇擺脫輪班制。最常見的抱怨之一是他們經(jīng)常破壞座席的工作與生活平衡。畢竟，很少有人過著輪班的生活。
另一個缺點是它們有時會增加座席之間的壓力和倦怠。事實上，在白天和夜班之間切換往往會對身心健康造成影響。此外，這種類型的日程安排會使座席難以獲得足夠的休息，進一步加劇了健康問題。
最后，輪班可能會提高缺勤率和遲到率，因為座席不在常規(guī)中，這會抑制他們的睡眠模式。
解決聯(lián)絡中心輪班計劃挑戰(zhàn)的技巧
規(guī)劃班次具有挑戰(zhàn)性，尤其是在處理大量請求和波動的資源可用性時。為了克服這些挑戰(zhàn)并提高整體生產力，以下是一些需要考慮的技巧：
- Frontload Schedules--當人手不足時，許多計劃者試圖平均分配工作量，接受全天的短缺。但是，如果他們計劃在一天開始時達到服務水平目標，他們會減少提前放棄并嘗試稍后回電的客戶數(shù)量。這些回呼給聯(lián)絡中心增加了更多壓力，這是可以避免的。
- 利用自動化工具--WFM工具無需手動處理座席調度偏好，而是自動化整個流程。由于結合了預測分析的當前技術的速度和精度，以前耗時的活動變得更快。因此，規(guī)劃者可以將更多時間花在增值活動上。
- 指導“一個人的力量”--一個人的力量訓練向座席展示遲到和缺勤的影響。它展示了客戶體驗如何隨著等待時間的增加而步履蹣跚，業(yè)務成果如何隨著客戶的放棄而步履蹣跚，以及--最重要的是--同事的工作量如何增加。事實上，工作中的座席在談話之間休息的時間更少，從而增加了倦怠的可能性。提供此類指導可確保座席更有可能堅持輪班，從而減少與人員相關的計劃問題。
結論
在聯(lián)絡中心管理輪班計劃非常棘手，尤其是在處理大量客戶請求和員工缺勤時。
公司可以考慮使用創(chuàng)新的輪班模式，如傾斜輪班、臨時輪班和固定時間來克服這些挑戰(zhàn)。
這樣的模式讓座席有更多的選擇和更好的工作與生活平衡。同時，WFM解決方案降低了實施難度。
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