1.機(jī)器人流程自動(dòng)化
機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic process automation，簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）將解決客戶(hù)查詢(xún)所需的每一項(xiàng)活動(dòng)(來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心、后臺(tái)辦公室和其他部門(mén))以最快的時(shí)間進(jìn)行機(jī)械化處理。
通過(guò)自動(dòng)化手動(dòng)流程--這些流程具有簡(jiǎn)單的事務(wù)性質(zhì)并且?guī)缀醪恍枰ㄈ绻械脑?huà)）主觀判斷--聯(lián)絡(luò)中心可以為座席提供其他更有價(jià)值的任務(wù)。
RPA 的價(jià)值在于提高勞動(dòng)力的效率。該技術(shù)還消除了許多流程中的人為錯(cuò)誤，有助于防止代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，從而保持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
RPA 還使員工擺脫了單調(diào)、重復(fù)性任務(wù)的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂趫?zhí)行更愉快的任務(wù)。這提高了員工的敬業(yè)度，并帶來(lái)更好的整體客戶(hù)體驗(yàn)。
RPA 的其他主要好處包括：自動(dòng)更新和警報(bào)，保持一致的客戶(hù)溝通并提供員工桌面支持幫助。
2. 語(yǔ)音生物識(shí)別
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)通過(guò)與座席的自然對(duì)話(huà)，甚至在座席拿起電話(huà)之前，在呼叫的最初幾秒鐘內(nèi)驗(yàn)證每個(gè)呼叫者聲稱(chēng)的身份。
此外，該技術(shù)可以在需要時(shí)觸發(fā)座席指導(dǎo)或欺詐保護(hù)行動(dòng)，以?xún)?yōu)于初始語(yǔ)音生物識(shí)別實(shí)施的方式，后者主要涉及依賴(lài)文本的說(shuō)話(huà)者身份驗(yàn)證。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)帶來(lái)了與早期生物識(shí)別系統(tǒng)相同的優(yōu)勢(shì)，但它更加準(zhǔn)確，有助于提供更加無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。
這些好處包括：加速傳統(tǒng)驗(yàn)證方法，作為一種主動(dòng)反欺詐措施（允許聯(lián)絡(luò)中心為欺詐者創(chuàng)建語(yǔ)音簽名）并啟用其他安全服務(wù)。
"啟用安全服務(wù)"的意思是語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)也可以用于自助服務(wù)功能。其中包括密碼重置、數(shù)字"語(yǔ)音簽名"文檔和訪(fǎng)問(wèn)安全系統(tǒng)。
3. 物聯(lián)網(wǎng)
就聯(lián)絡(luò)中心而言，物聯(lián)網(wǎng)涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、計(jì)算設(shè)備和產(chǎn)品連接在一起。
雖然物聯(lián)網(wǎng)是我們?cè)S多人在家中擁有的東西，可以將我們的手機(jī)與我們的電視等連接起來(lái)，但它也可以在聯(lián)絡(luò)中心中達(dá)到同樣的效果。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，具有前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)看到了許多好處。其中之一是通過(guò)自動(dòng)檢測(cè)問(wèn)題。
因此，如果洗衣機(jī)開(kāi)始出現(xiàn)故障，借助物聯(lián)網(wǎng)，該設(shè)備可以向需要修復(fù)的組織發(fā)送消息--將客戶(hù)完全排除在流程之外。
通過(guò)這種互連，呼叫量可能會(huì)下降，可用于分析的數(shù)據(jù)源數(shù)量將會(huì)增加，并且聯(lián)絡(luò)中心可以增加與客戶(hù)的主動(dòng)互動(dòng)。
雖然該技術(shù)處于早期發(fā)展階段，但許多公司--如 DHL、日立和勞斯萊斯--都在其組織中使用物聯(lián)網(wǎng)，以期產(chǎn)生投資回報(bào)率。
4. 智能桌面
在許多聯(lián)絡(luò)中心，座席必須使用多個(gè)系統(tǒng)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)所有必要的客戶(hù)數(shù)據(jù)。但是，智能桌面會(huì)：
·隱藏架構(gòu)復(fù)雜性
·使用單點(diǎn)登錄 - 即座席無(wú)需登錄多個(gè)不同的系統(tǒng)
·使用直觀的用戶(hù)界面 (UI)
·提供智能指南--可以分析對(duì)話(huà)并向座席提供反饋
智能桌面帶來(lái)的主要好處是，它們通過(guò)自動(dòng)化、指導(dǎo)和呈現(xiàn)有關(guān)客戶(hù)和查詢(xún)類(lèi)型的有用信息來(lái)減少座席的工作量。這有助于提高生產(chǎn)力，同時(shí)改善聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話(huà)流程。
除此之外，智能桌面可以指導(dǎo)最佳實(shí)踐，因此當(dāng)面臨具有挑戰(zhàn)性的呼叫類(lèi)型時(shí)，座席可以查看用戶(hù)指南以尋求更多支持。
此外，智能桌面通過(guò)將座席與其他部門(mén)聯(lián)系起來(lái)來(lái)鼓勵(lì)協(xié)作。例如，座席可以使用他們的桌面與財(cái)務(wù)人員聯(lián)系，以幫助解決客戶(hù)問(wèn)題。
即使是最簡(jiǎn)單的智能桌面（將所有斷開(kāi)連接的 CRM、后臺(tái)系統(tǒng)和多渠道通信集成到一個(gè) UI 中）也有助于產(chǎn)生投資回報(bào)率。
5. 軟電話(huà)
軟件電話(huà)使任何人都可以通過(guò)他們的通用計(jì)算機(jī)撥打電話(huà)，而無(wú)需投資專(zhuān)門(mén)的通信硬件。
最新的軟件電話(huà)型號(hào)提供即插即用功能，可以在 Skype for Business、Jabber 和 Aura 等通信平臺(tái)中找到。
隨著聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的 PBX 硬件，軟電話(huà)變得越來(lái)越流行。
它們?cè)试S座席從任何設(shè)備、任何地方接聽(tīng)電話(huà)，并通過(guò)桌面有效地管理他們的電話(huà)，而無(wú)需額外的硬件，例如手機(jī) - 有助于減少資本支出。
該軟件電話(huà)還提供呼叫管理、個(gè)性化設(shè)置、呼叫狀態(tài)儀表板等功能。
除了節(jié)省公司范圍內(nèi)的通話(huà)硬件費(fèi)用外，軟件電話(huà)還可以讓員工提高工作效率，因?yàn)樗麄兛梢愿p松地管理通話(huà)并與主管和同事保持聯(lián)絡(luò)，并改善座席的體驗(yàn)。
6. 無(wú)線(xiàn)耳機(jī)
無(wú)線(xiàn)耳機(jī)是一種技術(shù)，可以讓員工在工作場(chǎng)所更自由地走動(dòng)。
最新技術(shù)在不影響通話(huà)質(zhì)量的情況下提供最遠(yuǎn) 150 米的范圍，并且隨著辦公空間的不斷被擠壓，他們還專(zhuān)注于在不影響通話(huà)體驗(yàn)的情況下提高密度。
聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)旅程正在發(fā)生變化，自動(dòng)化取代了常規(guī)的事務(wù)性呼叫。因此，人工交互被保留用于關(guān)鍵業(yè)務(wù)呼叫，例如復(fù)雜的查詢(xún)和投訴。
根據(jù)這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心座席的移動(dòng)性更強(qiáng)是有益的，因此他們可以在辦公室內(nèi)四處走動(dòng)，與其他團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商或查看文檔。
提供更大的移動(dòng)性使用戶(hù)能夠移動(dòng)到任何地方以獲取解決客戶(hù)查詢(xún)所需的信息或建議，從而提高員工的工作效率。
通過(guò)使用無(wú)線(xiàn)耳機(jī)，聯(lián)絡(luò)中心很可能會(huì)提高個(gè)人或集體的工作效率、成功解決呼叫的百分比、解決速度以及單個(gè)空間內(nèi)的座席數(shù)量，而不會(huì)影響呼叫質(zhì)量。這些因素中的每一個(gè)都可能導(dǎo)致顯著的投資回報(bào)率。
7. 預(yù)測(cè)分析
該技術(shù)使用人工智能 (AI) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 在與客戶(hù)交互相關(guān)的大量數(shù)據(jù)中尋找模式，并使用這些"模式"進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)分和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察力。
交互分析工具已經(jīng)具備自動(dòng)化呼叫分類(lèi)和評(píng)分的能力，它們使用 AI 和 ML 來(lái)加速識(shí)別大量數(shù)據(jù)中的模式的過(guò)程。
作為一種交互分析工具，預(yù)測(cè)分析有許多可以使聯(lián)絡(luò)中心受益的用途。其中一些包括：
·預(yù)測(cè)交互的結(jié)果，例如銷(xiāo)售結(jié)束的可能性或客戶(hù)流失的可能性
·發(fā)現(xiàn)新趨勢(shì)或興趣點(diǎn)--例如關(guān)鍵指標(biāo)增加的原因（呼叫處理時(shí)間、呼叫量、不滿(mǎn)意、重復(fù)聯(lián)系）或座席績(jī)效挑戰(zhàn)
·提供這種早期洞察力，使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠向座席簡(jiǎn)要介紹，以便他們更有效地處理新出現(xiàn)的客戶(hù)需求和期望
8. Mobile Screening
Mobile Screening是一種在嘗試聯(lián)系手機(jī)之前識(shí)別手機(jī)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的技術(shù)，作為避免無(wú)效、關(guān)閉或漫游號(hào)碼的一種手段。
通過(guò)詢(xún)問(wèn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，篩選技術(shù)能夠確定目標(biāo)設(shè)備是否可聯(lián)系。
如果設(shè)備不可用，而不是無(wú)論如何都發(fā)送呼叫，篩選軟件會(huì)自動(dòng)停止呼叫，直接轉(zhuǎn)到下一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。
三分之一的手機(jī)要么關(guān)機(jī)或在海外漫游，而壞號(hào)碼或斷線(xiàn)號(hào)碼通常占大多數(shù)通話(huà)清單的 10-15%，因此引入Mobile Screening具有經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略動(dòng)機(jī)。
此外，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)避免無(wú)法接通的號(hào)碼和識(shí)別不良或斷開(kāi)的線(xiàn)索來(lái)節(jié)省連接成本。
過(guò)濾掉這些人可以提高內(nèi)部效率，消除嘗試連接呼叫所浪費(fèi)的時(shí)間，并可能將連接呼叫提高 40%。
根據(jù) West Unified Communications 的研究，Mobile Screening可以將連接成本降低 50%，并將通話(huà)時(shí)間增加 37%。這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以期待可觀的投資回報(bào)率和更高的生產(chǎn)力。
9. 聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人是一種可用于呼叫或消息傳遞應(yīng)用程序的軟件，它以模擬人類(lèi)交互的方式為客戶(hù)自動(dòng)化流程，通過(guò)音頻或文本方法進(jìn)行對(duì)話(huà)。
聊天機(jī)器人通常用于對(duì)話(huà)系統(tǒng)，最簡(jiǎn)單的系統(tǒng)會(huì)在客戶(hù)輸入的內(nèi)容中掃描關(guān)鍵字，然后將其與它識(shí)別的單詞和短語(yǔ)進(jìn)行匹配，然后做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
聊天機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)足夠復(fù)雜，能夠?yàn)樽詣?dòng)化通信提供"有人情味的"方法，承擔(dān)一些日常、平凡的任務(wù)和更簡(jiǎn)單的請(qǐng)求。這允許在不消耗通常相應(yīng)的人力資源的情況下提供個(gè)性化服務(wù)。如果與有效的品牌聲音保持一致，有些甚至具有超凡魅力。
此外，聊天機(jī)器人的長(zhǎng)時(shí)間耐力比人類(lèi)同行要多得多，因此可以以一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 24/7 全天候聯(lián)系。
此外，聊天機(jī)器人交互收集大量數(shù)據(jù)，可用于改善和審查與客戶(hù)的交流，監(jiān)控個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)模式和行為。
最后，聊天機(jī)器人可以識(shí)別客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站到達(dá)他們的路線(xiàn)，發(fā)現(xiàn)自然流量產(chǎn)生良好的地方，以及流量正在或沒(méi)有轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的地方，并作為激勵(lì)因素或指南主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)。
10. 基于云的解決方案
基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)增長(zhǎng)趨勢(shì)，越來(lái)越多的組織投資于云聯(lián)絡(luò)中心。
云聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心系統(tǒng)向基于云的系統(tǒng)的演變，該系統(tǒng)通常具有適應(yīng)性，并且可以根據(jù)組織的規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)展。
云聯(lián)絡(luò)中心 通過(guò)將全渠道路由與勞動(dòng)力優(yōu)化、分析、自動(dòng)化和人工智能 (AI) 等技術(shù)相結(jié)合，提供統(tǒng)一的套件，使組織能夠：
·以完全彈性的方式增加和減少規(guī)模，以解決現(xiàn)收現(xiàn)付模式中的即時(shí)運(yùn)營(yíng)需求
·將精力集中在客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新上，而不是基礎(chǔ)設(shè)施集成上
·以高度個(gè)性化的方式跨所有渠道連接客戶(hù)旅程
·將智能、最先進(jìn)的分析洞察力實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為結(jié)果
·釋放員工潛力，并參與、激勵(lì)和優(yōu)化員工隊(duì)伍
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
