CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與服務代表的禮貌和善解人意的互動可能意味著失去或保留客戶之間的區(qū)別。質量保證記分卡是公司可以用來衡量客戶服務交互質量的問題清單。
記分卡有助于顯示座席是否處于最佳狀態(tài)，以及他們是否積極吸引客戶。收集的數據有助于監(jiān)控績效進度、優(yōu)化培訓和改善客戶服務。
建立質量監(jiān)控記分卡就是關注組織的流程、目標和目的。就是這樣：
第一步--確定總體目的
專注于目標可以提供清晰的信息并有助于確定要衡量的內容，從而使最終結果更加有效。需要考慮的一些問題：
- 使用記分卡的最終目的是什么？
- 需要針對呼叫中心的哪些弱點？
- 教練座席是否需要更多的關注或系統(tǒng)化？
第二步--征求座席的意見
詢問支持座席和利益相關者的意見有助于創(chuàng)建更有效和準確的記分卡。這是因為座席最熟悉呼叫中心及其流程，因此可能會對如何更好地為客戶服務提出建議。
第三步--征求客戶意見
公司應該使用調查來確定客戶最關心的標準。例如，如果客戶強調他們不喜歡漫長的等待或響應時間，那么管理者應該專注于提高員工的響應能力和第一時間解決問題。
第四步--選擇衡量標準
記分卡衡量標準應從公司的目標中汲取靈感，以確保結果與更廣泛的公司目標保持一致�？赡芘c呼叫中心相關的一些績效標準示例包括：
- 產品和服務知識
- 解決沖突
- 解決問題
- 跟進服務
還應制定能夠反映交互整體有效性的 KPIs。
第五步--設計記分卡
呼叫中心記分卡必須簡潔且易于客戶和其他利益相關者填寫。與較長的問卷相比，10 到 20 分的記分卡更便于客戶填寫，也使組織更容易分析結果。
找到平衡點至關重要。問題太少，單個 KPI 的微小變化可能會影響整個分數。太多了，整個區(qū)域可能會受到嚴重影響，而不會對整體分數造成明顯影響。
第六步--選擇一個技術平臺
許多呼叫中心仍然依靠 Excel 電子表格來收集他們的記分卡數據。一種更集成、更好的方法是使用帶有專用反饋和評分系統(tǒng)的客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)。還有一些平臺可以創(chuàng)建記分卡并從單一視圖管理整個呼叫中心員工，從而消除冗余工具。
第七步--實施呼叫中心質量監(jiān)控記分卡系統(tǒng)
呼叫中心記分卡的可靠性、準確性和清晰度只有在使用時才能體現出來。因此，記分卡的實施在設計過程中至關重要，以便為推出后的潛在變化騰出空間。在公司范圍內啟動之前，可以從一組選定的座席開始實施。
第八步--收集和編譯數據
數據的呈現方式應有助于管理人員識別呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，并相應地指導座席。可能還需要以有助于自我監(jiān)控的方式將這些數據呈現給座席，例如通過創(chuàng)建哪些行為影響哪些 KPIs的心理地圖。
第九步--定期監(jiān)測和審查
記分卡應持續(xù)監(jiān)控并定期更新，以反映呼叫中心的最新需求，以便收集的數據保持相關性和價值。
呼叫中心座席是 CX 的中心，當客戶尋求支持時，他們期望獲得高標準的服務。使用記分卡模板，組織可以查看其呼叫中心座席的表現并確定改進領域，從而創(chuàng)建一個日復一日提供卓越客戶服務的系統(tǒng)。
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