CTI論壇(ctiforum.com)10月13日消息（編譯/老秦）： 人類vs機(jī)器人--你的資金放在誰身上？

　　不，不是某種后世界末日的獎(jiǎng)品爭(zhēng)奪的結(jié)果。這個(gè)問題是關(guān)于此時(shí)此地的。

　　在差異化的企業(yè)客戶服務(wù)世界中，哪種方法是最好的？

　　人類座席可以同理心，但成本高昂，效率低下。機(jī)器人可以省錢，但缺乏熱情和認(rèn)知。

　　顯然，兩者的結(jié)合是有道理的，但要做到這一點(diǎn)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　在當(dāng)今高科技、超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的世界中，消費(fèi)者需要完全滿意的即時(shí)解決方案，無論是什么要求他們聯(lián)系與其互動(dòng)的組織。

　　許多人尋求基本的、經(jīng)常被問到的問題的答案，這些問題對(duì)即使是最簡(jiǎn)單的機(jī)器人來說都是如同吃喝玩樂那樣簡(jiǎn)單。

　　其他人將有一個(gè)復(fù)雜的問題需要解決，他們無法從一個(gè)令人憤怒的虛擬問答循環(huán)中解脫出來，這讓他們感到非常沮喪。

　　因此，當(dāng)他們希望獲得上述混合的權(quán)利時(shí)，企業(yè)應(yīng)該問自己什么問題？

　　當(dāng)提供答案時(shí)，他們應(yīng)該如何回應(yīng)？

　　全球云通信提供商Plivo的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Mike Winslow表示："我們都曾經(jīng)歷過陷入這些循環(huán)的經(jīng)歷，無論是聊天機(jī)器人還是交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，組織在設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)都需要考慮到'彈射座椅'的客戶心態(tài)。其智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案'Contacto'能夠提供幫助。"

　　"并不是說找一個(gè)人力代表是任何電話的理想最終結(jié)果。很高比例的客戶享受低摩擦、自助式聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)。企業(yè)必須能夠有效識(shí)別和管理更復(fù)雜、更高的認(rèn)知問題，需要人工干預(yù)和同理心。"

　　"可以理解，企業(yè)和中小型或成長型市場(chǎng)組織非常熱衷于通過聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展。一些人熱衷于談?wù)撊斯ぶ悄堋?quot;

　　"但是，沒有大量投資資金的小型組織必須找出如何利用技術(shù)來幫助它們擴(kuò)大規(guī)模。"

　　在人類與機(jī)器人的辯論中，還有其他因素在起作用。

　　一些大型組織堅(jiān)持嚴(yán)格的客戶互動(dòng)持續(xù)時(shí)間，以最大限度地提高座席效率并將成本保持在最低水平。

　　這些組織可能會(huì)收到大量能夠通過自動(dòng)化解決的客戶聯(lián)系人，例如常見問題解答和用戶密碼更改。

　　其他組織可能會(huì)將財(cái)務(wù)效率與提供更高質(zhì)量、以人為本的客戶服務(wù)的積極好處進(jìn)行權(quán)衡，而客戶服務(wù)反過來又會(huì)補(bǔ)充最終推動(dòng)收入的銷售促成和營銷舉措。

　　Winslow說："高度自動(dòng)化的自助服務(wù)模式可能會(huì)帶來技術(shù)挑戰(zhàn)，因此必須克服這些挑戰(zhàn)，才能使其發(fā)揮作用。"

　　"例如，該組織是否具有技術(shù)和后端能力，使客戶能夠退回或交換錯(cuò)誤的商品和/或自動(dòng)更新其賬單或賬戶，而無需與人工座席通話？"

　　"如果成功，以提供更好服務(wù)為重點(diǎn)的更加人性化的模式將支持更高的利潤，但也會(huì)給座席成本基礎(chǔ)帶來壓力。"

　　那么，也許組織應(yīng)該尋求聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)的幫助。

　　Winslow說："數(shù)據(jù)非常重要，可以真正幫助組織制定戰(zhàn)略。"

　　"從人機(jī)交互的角度來看，關(guān)鍵指標(biāo)是平均通話時(shí)間和客戶被擱置的次數(shù)。從自動(dòng)化角度來看，通話、聊天和聊天機(jī)器人放棄率等指標(biāo)表明有多少呼叫者因?yàn)閱栴}沒有及時(shí)解決而跳槽。"

　　"重要的一點(diǎn)是，你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西。此外，我的一句格言是'試驗(yàn)導(dǎo)致創(chuàng)新'。如果一個(gè)組織沒有試驗(yàn)和嘗試不同的客戶服務(wù)方法，那么推動(dòng)改進(jìn)總是一個(gè)挑戰(zhàn)。"

　　那么，是人類還是機(jī)器人？

　　當(dāng)然，沒有明確的贏家也就不足為奇了。

　　通常情況下，一種方法并不適用于所有人。然而，部署一個(gè)具有強(qiáng)大功能和靈活性的聯(lián)絡(luò)中心，以隨時(shí)利用所有選項(xiàng)的好處，將使組織處于所需的位置。

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