深圳稅收熱線“熱得燙手”
　　市國(guó)稅局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，123661稅收服務(wù)熱線有30多名咨詢員，承擔(dān)著人工和自動(dòng)語(yǔ)音咨詢、電話報(bào)稅、網(wǎng)上咨詢等業(yè)務(wù)功能。每天僅人工咨詢電話就要接聽(tīng)3500多個(gè)，高峰期達(dá)4000多個(gè)，平均每個(gè)咨詢員每天接聽(tīng)人工咨詢電話達(dá)120個(gè)左右，而且每年的話務(wù)量還在以50％的速度增長(zhǎng)。
　　專家型咨詢員是這樣煉成的
　　“我的企業(yè)應(yīng)該繳什么稅”、“我應(yīng)該怎樣繳稅”、“哪些費(fèi)用可以在稅前扣除”……納稅申報(bào)、發(fā)票問(wèn)題和稅政業(yè)務(wù)處理在電話咨詢中占有很大比例，由于每個(gè)企業(yè)的情況不同，相似的問(wèn)題具體到每個(gè)企業(yè)就成了“個(gè)性化問(wèn)題”，如何才能讓所有電話咨詢的納稅人都滿意，國(guó)稅部門(mén)在培訓(xùn)和考核咨詢員上著實(shí)下了一番功夫。
　　在對(duì)咨詢員的招聘錄用上，有3個(gè)剛性條件：本科以上學(xué)歷、財(cái)稅專業(yè)畢業(yè)、25歲以下。這就保證了咨詢員整體素質(zhì)較高。在正式上崗前，要對(duì)咨詢員作為期3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，然后到基層稅務(wù)局實(shí)習(xí)1個(gè)月左右才能上崗。在每天話務(wù)量較少的時(shí)段，咨詢員還要輪流進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并定期請(qǐng)專家對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部考核更是嚴(yán)格。他們的工資大部分是浮動(dòng)的，完全根據(jù)考核結(jié)果來(lái)決定。在考核中，70％是話務(wù)量，30％是通話質(zhì)量，考核與獎(jiǎng)金、評(píng)級(jí)掛鉤。
　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期嚴(yán)格的“摔打”，會(huì)造就出一個(gè)專家型咨詢員。這些專家型咨詢員往往會(huì)成為政府部門(mén)和大型企業(yè)“獵取”的對(duì)象。據(jù)介紹，從123661熱線開(kāi)通以來(lái)，先后聘用過(guò)60多名咨詢員，其中有17人或考上公務(wù)員，或進(jìn)入稅務(wù)師事務(wù)所，或者被一些大企業(yè)聘為稅務(wù)顧問(wèn)。
　　服務(wù)手段需進(jìn)一步完善
　　稅務(wù)咨詢熱線的日趨火爆，凸顯出深圳經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)納稅意識(shí)的逐步提高，但一個(gè)123661服務(wù)熱線是否能永遠(yuǎn)滿足納稅人的需要呢？正如稅務(wù)部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人所說(shuō)，123661不可能無(wú)限制地增加咨詢員的數(shù)量，因?yàn)槟菢訒?huì)不斷加大稅收成本。
　　如何解決這一矛盾？有關(guān)人士建議，稅務(wù)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步完善和整合多種服務(wù)手段，切實(shí)為納稅人解決好實(shí)際問(wèn)題，并形成長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。據(jù)記者調(diào)查，利用社會(huì)中介力量如稅務(wù)師事務(wù)所為企業(yè)提供個(gè)性化的稅收服務(wù)將會(huì)成為一個(gè)發(fā)展方向。

深圳商報(bào)