2006/12/27
今年以來根據用戶投訴熱點制定了系列新規(guī)日前，記者從中國聯(lián)通獲悉，為了杜絕短信等增值業(yè)務的亂收費，聯(lián)通今年以來完善了一整套監(jiān)管服務部門和合作SP的規(guī)章制度。根據其對SP的服務質量監(jiān)督管理辦法，今年1-10月聯(lián)通就清退違規(guī)SP達64家。
為規(guī)范移動信息服務市場，中國聯(lián)通加強了對合作SP、合作業(yè)務內容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制。同時，中國聯(lián)通還完善了無線增值業(yè)務的申請、審批、測試、上線流程。通過定期業(yè)務考核進行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評價為基礎的激勵約束機制，以業(yè)務收入和信用度得分為評價模型實施綜合評價。
聯(lián)通還設立了全國統(tǒng)一的無線增值業(yè)務客服專席暨不良信息社會監(jiān)督舉報電話10109696，實行“首問負責制”，對于未按規(guī)定進行提醒或確認，以及定制關系缺失或不完整的收費行為，經查證后立即向用戶退還費用。同時，全面支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，并且支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)免通信費的完全退訂方式和“114”到5133(或本地聯(lián)通號碼)的聯(lián)通在信業(yè)務定制查詢。
當用戶明確要求不使用移動信息服務業(yè)務時，聯(lián)通可按照短信、語音及數據三大類進行關閉。同時，建立了完善的無線增值業(yè)務客戶投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯(lián)通SP服務質量監(jiān)督管理辦法》，通過在合作協(xié)議中細化量化SP違約行為，做到高效、準確查證并處理SP違約行為。同時，公司還建立SP服務質量預警機制，事前主動引導SP提高服務質量、防范違約發(fā)生。
聯(lián)通還專門建立了兩級投訴處理中心，實現電子工單的流轉共享與服務質量的數據監(jiān)控，從組織、流程、系統(tǒng)及考核等方面，形成了以省為主、全網聯(lián)動的服務保障機制，切實保障用戶投訴及時、有效得到解決。另外，中國聯(lián)通建立了面向公司內部的服務質量問責制度和面向SP的服務質量監(jiān)督管理辦法，對于違犯的SP及時進行處理，保證用戶利益。
