3·15來臨之際，記者撥通了幾家農機生產企業(yè)的客戶服務熱線，一方面想了解該熱線在用戶當中的受歡迎程度，這可以從來電數(shù)量中得到一定反映；另一方面，“聽聽”企業(yè)對待用戶的態(tài)度是否熱情、服務是否周到�？偠灾痪湓挘褪窍肓恳涣�，熱線到底有多“熱”？
上海鈕荷蘭農業(yè)機械有限公司
24小時售后服務熱線：021－55057767
3月4日，晚9點。電話“嘟”了4聲后，一個中年男子的聲音在電話那頭響起：“喂，你好�！�
這是上海鈕荷蘭技術支持科主管徐龍，他告訴記者，該公司有兩條24小時客服熱線，節(jié)假日不休，已經(jīng)開通10多年。當記者問起熱線能夠為農民提供哪些咨詢服務時，徐龍爽快地說：“只要農民能問的，我們就能答�！�
有3個產品專員24小時輪崗負責熱線的接待工作。在農忙時節(jié)，每天要接待來電50－60個，農閑時為10－20個。來電中40%以上詢問機具價格，20%詢問如何購買農機和零配件，5%左右尋求技術溝通。余下的詢問購機補貼和“三包”政策等。
鈕荷蘭售后服務體系以經(jīng)銷商為基點，所有經(jīng)銷商都必須具備維修服務能力，一個經(jīng)銷商就是一家4S店。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，由經(jīng)銷商設二級代理。機具出現(xiàn)小問題時，用戶找到二級代理便能得到解決；大一些的故障，就找到4Ｓ店。
福田雷沃國際重工股份有限公司全國統(tǒng)一服務熱線：4006589888
“您好，歡迎致電福田雷沃重工。收割機拖拉機類業(yè)務請按1……”3月4日，晚10點，記者按照提示按下了1號鍵，一個女孩子甜美的聲音隨即響起：“0023號話務員為您服務。”
福田雷沃于2002年設立了服務熱線，同時公布的還有一條監(jiān)督熱線。2007年4月，全國統(tǒng)一服務熱線啟用，將原來的服務熱線與監(jiān)督熱線進行整合，為用戶提供節(jié)假日無休的24小時聯(lián)動服務。
話務員告訴記者，熱線接待人員共有40人，分為普通座席和專家座席，其中專家座席必須具備4－5年的市場服務經(jīng)驗，隨時為用戶提供技術咨詢。熱線服務的范圍很廣，除了面向福田的產品用戶，在農忙時節(jié)，還與農業(yè)部合作，為全國機手提供全方位的跨區(qū)作業(yè)信息服務，隨時播報路況、天氣、油價等信息。最忙的時候，平均每人每天接聽來電200多個。
對于來電保修的來電，接線員不但會迅速聯(lián)系用戶所在地的維修部門，并且會將其信息輸入系統(tǒng)，在24小時之內實行定時回訪，以確保機具在一天之內得到維修。
對于投訴電話，熱線接待人員首先會向農戶了解基本情況，然后將其轉達給市場部門下屬的服務技措科。一般來說，服務技措科會直接向用戶作出回復。如果問題較為重大，服務技措科會形成一個書面報告上交領導，而領導會在三天之內作出批示。也就是說，用戶來電后，至多三天，問題便可得到解決。
久保田農業(yè)機械（蘇州）有限公司服務熱線：0512－62875272
3月5日，下午3點。久保田農業(yè)機械（蘇州）有限公司的客服電話，在連響三聲后便傳來了一個年輕男子的聲音：“喂，您好！”
這是公司辦公室職員閔意君。他告訴記者，這條服務熱線自1998年久保田公司成立那天起便同步開通，與公司一起成長，已經(jīng)擁有了整整10年的歷史。
在業(yè)務淡季，熱線一般在工作日開通，時間是8∶30－17∶00。農忙時節(jié)則是24小時服務晝夜無休。服務科的7－8個工作人員，加上辦公室的人員一共有20來號人都可以為用戶提供幫助。用戶來電主要是為了了解零配件購買和市場需求情況，或者咨詢農機具購置補貼政策等問題。在農忙的高峰時節(jié)，每天都電話不斷，有時候一天之內需要接聽幾百個來電。
對于來電投訴，接線員會先向用戶了解詳細情況，填入表格，之后將表格交給部門負責人，由負責人直接派人將問題解決。一般的維修問題，從接到投訴到解決問題，只要3－4個小時；復雜的問題，最長不超過5天。
山東時風（集團）有限責任公司客服電話：0635－3954043
3月5日，下午6點。山東時風（集團）有限責任公司客服電話剛“嘟”一聲，山東大漢爽朗純樸的話音便即傳來。
時風目前有3條客服熱線，自1993年公司成立那天就有了。其中一條24小時開通，另外兩條每天8∶00－17∶30開通，全部是節(jié)假日無修�？头䶮峋�主要由四個人負責，當記者問起對方姓名，接話員抱歉地說：“我們不能向用戶報名字，只能報編號，我是售后服務質量部6號�！�
“6號”告訴記者，熱線服務的內容包括政策咨詢、技術指導、投訴處理等等。由于時風主要銷售農用運輸車，季節(jié)性不是很強，所以熱線也不分淡季和忙季，平均每天接聽來電100多個。
公司在全國都有銷售網(wǎng)點，熱線接到農民投訴后，一般會聯(lián)系用戶所在地的銷售站；如果當?shù)貨]有銷售站，則采取就近原則，找距離最近的銷售網(wǎng)點；如果是在外地搞農業(yè)生產，就找所在地的異地網(wǎng)點。一般情況下，熱線能夠在24小時之內幫助用戶解決問題。如果出現(xiàn)需要更換配件的情況，要將配件臨時發(fā)送過去，則需要幾天時間。
中國農機化導報
