新經濟時代，產品不再是競爭的核心，客戶服務是決定勝敗的關鍵，誰能最先發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，誰就是新時代的領導者!
　　在高科技的IT行業(yè)，隨著個人電腦規(guī)模日漸擴大，硬件成本降低，增值服務已經成為未來個人電腦產業(yè)新的增長點。而為客戶提供領先的信息技術、工具和服務，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩，正應該成為IT企業(yè)的使命和競爭力的新源泉，也正因此，IT巨頭無不在關注提升服務力的方式和方法。日前，一種通過網絡智能機器人提供全方位互動式客戶服務的新手段在聯(lián)想得到應用，并成為了聯(lián)想推出不久的eCare服務新模式中的重要組成部分。
　　聯(lián)想“3網合1”的eCare服務新模式
　　如火如荼的奧運圣火聚焦了全世界的目光，全球奧運合作伙伴聯(lián)想也拉開了2008繼續(xù)跨越新巔峰的大幕。3月底，聯(lián)想集團推出了業(yè)界首創(chuàng)的以網絡服務為中樞的新型“eCare”服務模式，其具體體驗就是一個全新的稱之為“eCare”的智能交互支持服務平臺。
　　那么，聯(lián)想的eCare網絡服務模式與他以前提供的服務，和其他廠家提供的服務相比究竟有什么新的元素和不同呢?——在這個強調“網上智能服務”的新平臺中，對網絡智能機器人的應用正是其中的亮點。
　　聯(lián)想用“360”來概括eCare為用戶提供的全方位關懷。3是指“3網合一”，也就是用戶無論通過電話、網絡、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過聯(lián)想一直都提供的800熱線注冊，還可以通過官方網站進行注冊。6是指6大特色服務，它包括網上報修、預約送修、遠程接管、智能修復、方案推送、在線延保等。其中最新的內容——網上“智能修復”服務是一整套網絡智能交互系統(tǒng)解決方案，用戶可以通過聯(lián)想服務中新引入的“智能機器人”系統(tǒng)的故障引導一步步解決問題，也可以通過智能驅動安裝，智能軟件檢測修復等網絡智能工具實現(xiàn)用戶自助解決，無需人工幫助。如果用戶遇到電腦軟件和網絡應用問題，就可以使用“智能機器人”服務，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然。最后說“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想高價值專業(yè)服務，并且通過個性化的關懷活動讓用戶和聯(lián)想凝聚在一起，使用共同成長和高價值回報。正式投入使用的智能機器人系統(tǒng)正是聯(lián)想服務產品終端商務定制系統(tǒng)ePack的重要組成部分，同時也是一種極具創(chuàng)新的服務產品化運營模式。
　　聯(lián)想發(fā)言人稱：“eCare服務平臺的推出意味著聯(lián)想用戶可以以最便捷的聯(lián)系方式，根據客戶需要的時間，依照客戶需要的服務方式，提供客戶需要的服務內容。這樣以客戶為導向、隨需而動、個性交付的服務模式是對傳統(tǒng)服務一次厚積薄發(fā)的轉型和變革�？梢灶A期，以智能機器人為核心的eCare服務模式及其創(chuàng)新理念勢必引領IT服務業(yè)界新一輪的價值角逐，進一步夯實了聯(lián)想在IT支持服務領域不斷創(chuàng)新的領導地位，同時也標志著國內客戶服務領域進入一個嶄新的發(fā)展階段”。
　　網絡機器人，把客戶服務由“被動”變“主動”
　　那么，聯(lián)想所引入的網絡智能機器人到底是什么“新鮮事物”?它能提供哪些服務，具備哪些優(yōu)勢呢?
　　其實，在IM機器人出現(xiàn)之前，網絡智能機器人的叫法并不普遍。它泛指那些可以完成自動化作業(yè)的網絡輔助程序，通常叫做“機器人程序”。在最新的定義中，網絡機器人是“可以像真人一樣陪你聊天、幫你查信息、為你答疑解惑的一種信息互動平臺”。因為IM能讓人與人之間的聯(lián)系體現(xiàn)得更為緊密，并且覆蓋面廣泛，因此成為網絡機器人最好的載體。而隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展，互聯(lián)網虛擬機器人正在呈現(xiàn)出更強的生命力和更廣泛的用途。而微軟對網絡機器人的關注，代表了大公司對這片新興市場的敏感。在中國，機器人行業(yè)的領導者小i機器人目前已經為政府、汽車、金融、IT、快速消費品等眾多行業(yè)開發(fā)出了全面智能機器人解決方案。聯(lián)想IT智能機器人正是這位電腦巨頭與小i機器人雙方合作的最新成果。
　　目前，無論是在歐美發(fā)達國家還是在國內，網絡機器人在商業(yè)上的應用，正象聯(lián)想一樣，一個重要的方向就是體現(xiàn)在為企業(yè)提供客服方面(另一個方向是提供網絡營銷服務)。用機器人作為客服新平臺的案例已經屢見不鮮。比如美國Colloquis公司在去年為松下電器的英文網站開發(fā)了名為“intarta”的客服機器人，用以解答用戶提出的問題，而無須再安排客服人員24小時在線。在國內，“富國基金”采用機器人進行用戶教育和實時服務，上海市科委和勞動和社會保障局網站上負責回答網民提問、提供智能導航服務的“海德先生”、“12333服務導航員”更是已成為政府客戶服務機器人應用的明星案例。
　　小i機器人的專家介紹，機器人服務的優(yōu)勢首先是能為用戶提供真正的7*24小時個性化咨詢服務，這是只有機器人可以解決的;同時，面對每個用戶在同一時刻、不同空間，不同的獲取信息的方式，不同的理解能力與操作水平，如何讓所有用戶及時獲得自己所需要的個性化信息，在這方面，互聯(lián)網上也只有具備“思考”能力的機器人可以做的更好。
　　可以說，網絡機器人服務已經被成功應用在需要提供大量“客戶服務”的典型行業(yè)之中，毫無疑問，聯(lián)想所處的IT業(yè)同樣已經成為了需要提供“大規(guī)模服務型行業(yè)”——該行業(yè)所需要向目標用戶提供的充滿了重復，但卻是限定域的專業(yè)服務完全吻合了機器人的特性。如果是傳統(tǒng)方式，各企業(yè)需要不斷增加服務人員和網絡成本，很多用戶問的又是常規(guī)性問題，客服人員需要不斷重復這些答案。機器人雖然并不能完全取代人，但是一般都可以回答80%的問題，如果有20%的回答不了則可以自動轉向人工，則可以大大降低成本并提高響應效率。同時，機器人客服可無限擴充的服務能力更是讓人驚嘆——一個機器人，可以同成千上萬個用戶同時對話，問題響應時間不超過0.1秒;此外，智能機器人所具備的智能性還體現(xiàn)在主動客戶服務上——在用戶數據庫的基礎之上，機器人可以主動向用戶發(fā)送服務提示(例：電腦定期保養(yǎng)提示)，發(fā)現(xiàn)產品問題，主動通知相關用戶，在爆發(fā)前，將危機消滅于無形，避免用戶、公司信譽的雙重損失(例：軟件安全漏洞等)。
　　網絡機器人，聯(lián)想服務新武器
　　進入聯(lián)想官方網站，就能找到一個明顯的“聯(lián)想智能機器人”的圖標，點擊進入“服務與支持”頁面后，這個機器人會“熱情洋溢”的為用戶提供關于聯(lián)想電腦的種種問題的優(yōu)質服務。點擊后，只要聯(lián)想的用戶輸入聯(lián)想主機的編號，就可以得到機器人的網上服務。在登陸成功后，轉為服務頁面，進入地圖導向頁面。首先，機器人會說：“很高興為您解答您在使用電腦過程中遇到的疑問”，同時，機器人右側頁面提供各類軟/硬件優(yōu)化下載功能，方便聯(lián)想用戶隨時升級，根據非常簡單明了的頁面提示，用戶就可以實現(xiàn)輕松操作，直接點擊即可下載于電腦。
　　同時，用戶也可以在左側對話框中直接輸入問題進行相關詢問。比如：用戶提問：“鍵盤不能用了怎么辦?”機器人馬上就會回答，“您的問題是否是下列中的某個描述?1、鍵盤的按鍵按下后無反應?2、電腦整機或部件外觀有損壞現(xiàn)象?3、設備驅動程序安裝不上或無法安裝?——您可以直接點擊選項，也可以在對話框內輸入序號或選項的關鍵內容”，這時，用戶就可以根據自己實際情況選定項目，如選擇“1”，機器人就會說：“您好，找到一個針對您的問題的解決方案，在右側頁面中為您顯示”。
　　對于概念較復雜的問題，如顯示器“偏色”之類的問題，機器人還會給出動態(tài)直觀的形象圖示，以幫助用戶正確選擇。在用戶作出選擇后，機器人會引導用戶選擇調節(jié)改善的操作——這里就是聯(lián)想在新的eCare服務平臺中，對智能機器人的新的重要應用環(huán)節(jié)——網上智能修復。而如果是因為電腦嚴重故障，需要專業(yè)人員進行維修，那機器人會在用戶選擇完畢后，在網絡為用戶提供維修訂單提交服務——這正是eCare中的網上報修和預約送修。
　　網絡機器人 讓客戶服務中心為客戶提供完美服務體驗
　　據了解，聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是電腦行業(yè)最大呼叫中心之一，同時也是國內最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話數以萬計，而且數量仍在增加。這一是體現(xiàn)了聯(lián)想對客戶的負責任的態(tài)度，另一方面，也對企業(yè)運營帶來越來越重的成本壓力。而通過網絡機器人系統(tǒng)的建立，至少一部分客戶就可以通過網絡實現(xiàn)自助式服務，在快捷方便獲取資料、快速完成查詢的同時，也降低了聯(lián)想處理用戶咨詢的成本;它的智能功能可對客戶服務進行一站式處理——查詢、售前咨詢、報修、投訴皆可在一次服務內完成，而且消除了不必要的等待和反復咨詢的時間，大大提高了客戶滿意度。此外，智能機器人服務系統(tǒng)對處理問題和事件跟蹤的有效管理也是贏得客戶滿意的關鍵因素之一。上海贏思軟件的專家?guī)椭��?lián)想機器人服務系統(tǒng)中建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加改進，而且聯(lián)想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據。
　　因此，小i機器人為聯(lián)想電腦公司建立的網絡機器人智能服務平臺超越了一般意義上的服務平臺和呼叫平臺，它已經包括了一些客戶關系管理的概念與功能，如：客戶資料、銷售售前管理、知識庫、售后支持、回訪管理、多媒體多渠道整合等等。顯然，這種全面客戶服務模式的機器人客戶服務系統(tǒng)將為聯(lián)想贏得更高的客戶滿意度。
　　對智能機器人平臺的推出，有媒體評論：“過去，聯(lián)想依靠過硬的產品質量贏得了用戶的青睞，成為國內最大的電腦制造商。隨著市場的發(fā)展，競爭日益激烈，面對不斷變化的用戶需求，唯有提供完美的客戶體驗，才能保持已有的領先地位。而智能機器人服務平臺作為用戶與聯(lián)想的密集接觸點，是其中一個關鍵環(huán)節(jié)。它的推出，不僅讓用戶從聯(lián)想本身獲得良好的溝通體驗，同時也使聯(lián)想可以有效地管理用戶和代理商，從而在更廣泛的范圍內為用戶提供完美的客戶體驗�！�
　　網絡機器人 一切源于網絡時代用戶需求變化
　　被很多媒體稱為“中國網絡智能機器人之父”的小i機器人CEO袁輝認為，未來的互聯(lián)網將會成為更智慧化的網絡，作為物理機器人的延伸和智慧化網絡不可缺少的應用，互聯(lián)網機器人未來在以IT、金融、汽車為代表的強調顧客服務的標桿型行業(yè)中擁有巨大的發(fā)展空間以及商業(yè)價值。
　　業(yè)界專家指出：小i機器人與聯(lián)想合作的聯(lián)想智能機器人的成功應用，源于合作雙方對產業(yè)環(huán)境變化的深刻認識，首先是用戶對服務的需求變化。身處網絡信息時代的用戶消費更加理性和追求品質，“服務態(tài)度好”已經遠遠不能滿足用戶對服務的需求，專業(yè)性，便捷性以及豐富的客戶體驗越來越成為影響客戶服務滿意度的重要因素，甚至是最關鍵要素。充分利用互聯(lián)網智能技術和資源創(chuàng)新的機器人服務模式，正是源于小i機器人對用戶需求的深刻洞察和把握。同時，目前IT產業(yè)的新競爭熱點從日益激烈的產品技術和質量較量，向挖掘服務價值競爭轉變，這樣不僅能夠優(yōu)化體系流程加強整體成本競爭力，還可以增加產品賣點和提升品牌溢價，無疑以智能機器人服務系統(tǒng)為代表的創(chuàng)新服務將為IT廠商的增值服務提供強大助力。

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