根據(jù)上面調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們選取了在服務(wù)熱線電話接通情況測(cè)評(píng)中接通率最好的20個(gè)企業(yè)，他們?cè)?個(gè)時(shí)間段內(nèi)的電話接通情況較為高效，都沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)無(wú)法接通或占線的情況，擁有良好的接通率，故把這20個(gè)企業(yè)作為評(píng)選對(duì)象，以部分廠家的縮影反映出候選品牌的整體服務(wù)熱線電話效率。
在之前的模擬撥打中，我們會(huì)向接線員拋出兩種不同類(lèi)型的問(wèn)題。一種是常規(guī)問(wèn)題，詢問(wèn)記者所在當(dāng)?shù)鼐徒恢玫慕?jīng)銷(xiāo)商地址和電話；另一種是技術(shù)問(wèn)題，詢問(wèn)如何處理插入鑰匙后方向盤(pán)鎖死。以接線員的解答能力和技術(shù)水平為依據(jù)，做出對(duì)此項(xiàng)調(diào)查的評(píng)價(jià)。為了直觀易讀，我們把評(píng)價(jià)定為星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，5星為服務(wù)最優(yōu)秀，4星次之，依此類(lèi)推。
廠家名稱(chēng) | 接線員反映 | 回訪情況 | 評(píng)價(jià) |
| 北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 | 接線員反應(yīng)迅速，對(duì)問(wèn)題快速解答 | 無(wú) | 4星 |
| 北京現(xiàn)代 | 接線員主動(dòng)詢問(wèn)車(chē)輛情況，并作出正確解答 | 無(wú) | 4星 |
| 比亞迪汽車(chē) | 接線員反應(yīng)緩慢，在思考后對(duì)技術(shù)問(wèn)題的回答含糊不清 | 無(wú) | 3星 |
| 長(zhǎng)安福特馬自達(dá) | 對(duì)提出的問(wèn)題反應(yīng)迅速，并作出正確解答 | 有 | 4星 |
| 昌河鈴木 | 接線員等待片刻，無(wú)法回答，但給出經(jīng)銷(xiāo)商電話，建議向經(jīng)銷(xiāo)商詢問(wèn)技術(shù)問(wèn)題 | 無(wú) | 3星 |
| 東風(fēng)本田 | 對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答得很好，對(duì)技術(shù)問(wèn)題回答不清 | 無(wú) | 3星 |
| 東風(fēng)雪鐵龍 | 被告知接線員無(wú)法回答技術(shù)問(wèn)題，建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商求助，并給出經(jīng)銷(xiāo)商電話 | 無(wú) | 3星 |
| 廣州本田 | 接線員對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答很好，給出經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)確的地址和電話，但是對(duì)技術(shù)問(wèn)題回答不清 | 無(wú) | 3星 |
| 海馬汽車(chē) | 接線員反應(yīng)迅速，對(duì)常規(guī)問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題的回答都很正確 | 無(wú) | 4星 |
| 華晨汽車(chē) | 快速回答常規(guī)問(wèn)題，對(duì)技術(shù)問(wèn)題的解答比較猶豫，建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商 | 無(wú) | 3星 |
| 南京名爵 | 服務(wù)電話功能較多，轉(zhuǎn)人工后，接線員回答問(wèn)題快速準(zhǔn)確 | 無(wú) | 4星 |
| 奇瑞汽車(chē) | 接線員回答技術(shù)問(wèn)題解答不清，但主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，在記者要求下，給出了經(jīng)銷(xiāo)商電話 | 有 | 4星 |
| 上海通用 雪佛蘭品牌 | 接線員回答略顯生澀，對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答較好，回答技術(shù)問(wèn)題時(shí)反應(yīng)較慢 | 無(wú) | 4星 |
| 上海通用 別克品牌 | 轉(zhuǎn)人工后，接線員對(duì)技術(shù)問(wèn)題的回答是建議聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商，對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答較好 | 無(wú) | 3星 |
| 上海大眾 斯柯達(dá)品牌 | 接線員反應(yīng)迅速，并作出正確解答 | 無(wú) | 4星 |
| 上汽通用五菱 | 建議聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商求助，并給出經(jīng)銷(xiāo)商電話，對(duì)常規(guī)問(wèn)題的回答比較快速 | 無(wú) | 4星 |
| 一汽大眾 大眾品牌 | 詢問(wèn)車(chē)輛信息，回答技術(shù)問(wèn)題時(shí)提出可能的原因，并建議聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商 | 有 | 4星 |
| 一汽大眾 奧迪品牌 | 接線員回答快速準(zhǔn)確 | 有 | 4星 |
| 一汽轎車(chē) | 接線員對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答很好，對(duì)技術(shù)問(wèn)題表示無(wú)法回答 | 無(wú) | 3星 |
| 上汽榮威 | 接線員回答常規(guī)問(wèn)題快速準(zhǔn)確，對(duì)技術(shù)問(wèn)題的回答不清 | 無(wú) | 3星 |
20個(gè)廠家的表現(xiàn)如何，通過(guò)上表就一目了然，可以說(shuō)常規(guī)問(wèn)題的回答令人十分滿足，接線員都能夠在很短的時(shí)間內(nèi)查詢出準(zhǔn)確的經(jīng)銷(xiāo)商地址和電話信息。但是，對(duì)于技術(shù)問(wèn)題的回答就讓記者有些擔(dān)憂了，接線員一旦碰到難以回答的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，不是回答得含糊不清（比如比亞迪汽車(chē)、東風(fēng)本田、廣州本田、奇瑞汽車(chē)和上汽榮威），就是直接把“皮球”踢向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商（比如昌河鈴木、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車(chē)、上海通用別克、上海通用五菱、一汽-大眾大眾品牌和一汽轎車(chē)），這樣的做法不但無(wú)法解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，某些時(shí)候甚至?xí)鹩脩舻牟粷M。而且，目前廠家對(duì)于接聽(tīng)后的回訪跟進(jìn)工作還需要做出更大的提升。20個(gè)調(diào)查對(duì)象中只有4個(gè)廠家進(jìn)行了回訪工作，他們是長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、奇瑞汽車(chē)、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌，占調(diào)查比例的20%。
通過(guò)此次調(diào)查，我們感覺(jué)汽車(chē)廠家服務(wù)熱線電話的整體素質(zhì)比較高，而且服務(wù)意識(shí)也比較強(qiáng)，可以看到廠家的服務(wù)水平在隨著企業(yè)綜合能力的提高而提高，各項(xiàng)服務(wù)功能指標(biāo)顯示良好，基本上可以達(dá)到用戶的要求。總體上看，候選品牌36個(gè)廠家的服務(wù)熱線電話可以比較出色地完成它的任務(wù)和使命，即保證良好的日間接通率、服務(wù)內(nèi)容的種類(lèi)豐富、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良和服務(wù)質(zhì)量上乘。但是我們還是要清醒地看到，目前汽車(chē)廠家在服務(wù)熱線電話設(shè)置上的一些不完善的地方。首先，服務(wù)熱線電話缺少售后服務(wù)方面專(zhuān)門(mén)的功能，在調(diào)查中只有8家企業(yè)在服務(wù)熱線電話中設(shè)置了獨(dú)立的售后服務(wù)咨詢和解答項(xiàng)目。其次，接待員的服務(wù)效率和服務(wù)能力有待加強(qiáng)，面對(duì)用戶提出技術(shù)問(wèn)題時(shí)，缺乏能夠全面準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)高效解答的能力。另外，廠家在今后的工作中除了需要增加服務(wù)熱線電話的種類(lèi)和數(shù)量外，還需要改善熱線電話在夜間的接通能力，多設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話，使用戶可以在需要幫助的時(shí)候得到有力支持，讓服務(wù)通過(guò)電話熱線傳遞，建立起聽(tīng)筒兩邊的溝通橋梁。相信隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)廠商的服務(wù)熱線水平也將取得進(jìn)一步提高。
