2008/12/16

　　成立于2007年6月6日，迄今已經(jīng)走過一年多的歷程。就呼叫中心的成立時間而言，在國內(nèi)報業(yè)集團中不算最早，但是該呼叫中心能在較短的時間里從自身條件出發(fā)、開掘自身優(yōu)勢，進行了自己的嘗試和探索。
　　目標：耕耘傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合的新領(lǐng)域
　　在報捷呼叫中心成立之前，深圳報業(yè)集團旗下的發(fā)行公司已經(jīng)開通了發(fā)行熱線電話(號碼即是現(xiàn)報捷呼叫中心的呼入號：969766)，負責(zé)全集團報紙的發(fā)行投訴、訂報、回收舊報等服務(wù)；而集團四份主報(深圳特區(qū)報、深圳商報、晶報、深圳晚報)也都開通了各自的新聞熱線，負責(zé)接受讀者的線索提供，以及對報紙內(nèi)容的投訴、反饋意見；集團監(jiān)察室也在報紙上公布了廉政監(jiān)督電話，負責(zé)接聽社會各界對全集團記者的職業(yè)道德等方面的投訴�？梢哉f，深圳報業(yè)集團與讀者之間已經(jīng)建立起了基本的溝通渠道。但是，在新的時代背景和經(jīng)營形勢下，已有的溝通渠道似乎空間有限，而報業(yè)集團的優(yōu)勢仍有待發(fā)揮。
　　2006年，深圳報業(yè)集團召開黨組會議，做出了成立呼叫中心的決定。想通過建立現(xiàn)代呼叫中心，開拓傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合的新領(lǐng)域，實現(xiàn)跨媒體發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
　　該中心成立前，深圳報業(yè)集團已經(jīng)成立了搜購網(wǎng)、問工網(wǎng)等四家特色網(wǎng)站，面向住房、汽車、購物、求職等四大領(lǐng)域。包括成立報捷呼叫服務(wù)中心在內(nèi)，貫穿在這些舉措背后的戰(zhàn)略意圖其實是一以貫之的，就是發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的種種優(yōu)勢，面向城市公眾提供更全面的服務(wù)，最終達致報紙、網(wǎng)絡(luò)與社會大眾的良好互動。
　　報捷呼叫中心成立之初，提出了要實現(xiàn)深圳報業(yè)集團給定的目標：“服務(wù)社會，融入社會，服務(wù)市場，融入市場”。該中心計劃通過統(tǒng)一集團現(xiàn)有的呼叫服務(wù)及相關(guān)資訊、服務(wù)資源，建立一個為廣大讀者及社會大眾服務(wù)的集電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式于一體的交流渠道，提供統(tǒng)一對外聯(lián)絡(luò)、咨詢、服務(wù)(含增值服務(wù))的分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，力求實現(xiàn)媒體、企業(yè)或機構(gòu)商戶、市民三方互動，從而打造一個全方位為市民服務(wù)的平臺。
　　運作：精簡高效，靈活機動
　　報捷呼叫中心在整體的運作和管理上，體現(xiàn)出了精簡高效、靈活機動的特點。
　　該中心人員十分精簡，一共只有約10人，目前下設(shè)綜合部、客服部、業(yè)務(wù)策劃部、技術(shù)部，負責(zé)日常管理、業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)開發(fā)和維護等多方面的工作。能做到這一點，主要是確立了效益優(yōu)先的原則，管理到位。
　　呼叫中心的基礎(chǔ)組成部分是座席人員，對此，報捷呼叫中心采取了座席人員及日常管理全部外包的方式。報捷呼叫中心通過招標的方式確定了深圳電信屬下的一家信息服務(wù)公司為座席提供商，因此只需將座席接聽員的工資、福利、保險等統(tǒng)一支付給相關(guān)公司，省去了人員招聘、培訓(xùn)以及簽署勞動合同等環(huán)節(jié)。這種方式不僅節(jié)省了管理成本，同時也保持了運作的靈活機動性，呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)拓展情況在最短的時間內(nèi)增加或削減座席。
　　到目前為止，該中心已經(jīng)形成或具備了以下三方面較為突出的特色：
　　一是外語呼叫。為適應(yīng)深圳建設(shè)國際化大都市的城市目標，報捷呼叫中心以深圳申辦2011年世界大學(xué)生運動會為契機，開通了Shenzhen Call Center(深圳外語呼叫中心)，旨在構(gòu)建外語呼叫服務(wù)平臺，為在深圳工作、生活、旅游的外國人提供更加便捷的呼叫服務(wù)。
　　二是技術(shù)領(lǐng)先。該中心采用同行業(yè)目前最先進的交換平臺解決方案，穩(wěn)定性好，可容納3.6萬個座席同時在線，可以同時通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等多種形式為顧客服務(wù)。譬如，該中心技術(shù)人員開發(fā)的新聞報料平臺系統(tǒng)采用了多種形式的呼入方式，在國內(nèi)報社中居于領(lǐng)先地位，不僅供本集團旗下報紙使用，還向外地報社出售相關(guān)平臺和服務(wù)。
　　三是挑戰(zhàn)與機遇兼?zhèn)�。由于深圳是最為成功的�?jīng)濟特區(qū)，加上毗鄰港澳的優(yōu)勢，服務(wù)業(yè)整體水平較高，這對報捷呼叫中心提出了更大的挑戰(zhàn)，也為呼叫中心的發(fā)展提供了較為成熟的市場。
　　業(yè)務(wù)：內(nèi)部服務(wù)及外部業(yè)務(wù)拓展
　　目前，報捷呼叫中心已經(jīng)建成一個立體的多媒體呼叫服務(wù)平臺，集城市服務(wù)熱線(呼叫熱線：969766)、互動服務(wù)短信系統(tǒng)(全國全網(wǎng)統(tǒng)一號：106691609)、城市服務(wù)網(wǎng)(www.86100.cn)三位為一體。其業(yè)務(wù)可分為內(nèi)部服務(wù)與外部業(yè)務(wù)拓展兩個方面。

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