2008/12/30

　　序：眾所周知，國美電器旗下擁有國美、永樂、大中三大知名品牌，在全國各地擁有1300多家門店，在這樣龐大的運營系統(tǒng)下，客服的工作量可想而知，而這背后究竟是依靠什么樣的后臺技術和團隊來支持，一直是筆者和眾多消費者心中的疑問。近日，筆者走訪了位于北京西南二環(huán)鵬潤家園的國美電器呼叫中心，通過這次采訪，國美電器以用戶需求為導向的人性化服務理念，給筆者留下了深刻的印象。

　　走進國美電器呼叫中心，首先印入筆者眼簾的是國美電器“企業(yè)宣言”和“企業(yè)文化”專欄，“立規(guī)興業(yè)”“追求卓越”是國美電器的企業(yè)核心價值，專欄內豐富多樣的形式和詳實的內容讓人感受到國美作為全國第一的家電零售連鎖的良好企業(yè)文化氛圍。

　　據相關負責人介紹，國美呼叫中心斥資1000萬元打造了擁有近500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，該系統(tǒng)和國美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進行了對接，實現了國美與消費者之間雙向互動，并為供應商與消費者之間架起了溝通的橋梁，從而加快了市場與消費需求的響應速度，使供應商實時掌握顧客的需求，同時國美的多項服務措施也滿足了不同消費者的個性需求，創(chuàng)造行業(yè)最高的客戶滿意度。

　　通過專業(yè)化流程，國美呼叫中心實施一線坐席代表，二線信息支撐和三線后臺質量管理監(jiān)控的支撐平臺模式，充分發(fā)揮出網絡優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢。并通過積極開展全面服務質量管理、數據采編分析和客戶關懷需求分析等進行精細化管理，成為至少領先業(yè)內三年的客戶互動中心。

“一站式”服務解決平臺

　　據了解，國美電器呼叫中心是將客戶的交互環(huán)節(jié)集成在一起的客戶聯絡中心。400-811-3333服務電話可為消費者提供集售前、售中、售后為一體的全方位服務，消費者只需撥打400-811-3333即可咨詢相關信息、請求服務、查詢信息、申報故障、投訴不滿、提出建議意見，以及申請換貨、移機、執(zhí)行延保等等，可以說一個電話實現“一站式”全程服務。

　　隨著呼叫中心業(yè)務的飛速發(fā)展及客戶服務觀念的逐步深入，國美電器呼叫中心不斷尋求突破，立足本行業(yè)，放眼客服服務領域，廣泛借鑒其他行業(yè)的客服運營和管理理念，引入先進的流程和方法，結合內部創(chuàng)新，不斷提升自身專業(yè)化的管理水平，實現全方位客服服務職能。

1小時內問題解決“綠色”通道

　　據悉，國美電器呼叫中心擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，“溝通零距離?服務心貼心”是全體員工工作的目標，“滿意每一位客戶需求”是服務的唯一標準。

　　以客戶滿意度為核心導向，呼叫中心通過先進的CTI技術，在3秒內實現人工接通，接通電話率達到99%以上。在受理顧客電話后，國美電器呼叫中心落實“四快”服務原則，即：快查、快清、快辦、快反饋。通過建立受理、處理、反饋服務信息“綠色”通道，從顧客提出服務請求、投訴不滿，到問題所在地分公司與顧客取得聯系，并根據顧客需求做出反饋，1小時之內即可完成。國美電器以快捷的速度和周到的解決方案贏得廣泛的社會贊譽。

　　在建立客戶滿意度方面，國美電器呼叫中心一大亮點就是通過建立科學服務體系，變被動服務為主動服務，通過開展回訪業(yè)務主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關懷客戶、主動協(xié)調客戶、主動體諒客戶、在主動服務中為客戶釋疑解難，主動了解顧客對企業(yè)的滿意度。

　　國美電器呼叫中心除了日常用戶回訪、接待用戶投訴和解決用戶問題之外，為了不斷提升顧客滿意度，他們針對客戶的反饋意見，定期對投訴案例進行分析，通過嚴格的服務質量考核標準，采取有效的措施，對所屬的分部及門店進行監(jiān)控指導，充分發(fā)揮“監(jiān)督”部門的作用，通過理念引導、業(yè)務培訓、流程整合、實施閉環(huán)管理，強化全體員工以客戶為中心的責任感和服務意識，最終實現顧客的高滿意度。

多種呼入方式滿足客戶需求

　　國美電器呼叫中心一直在服務模式上尋求突破創(chuàng)新以滿足客戶需求，目前除了400-811-3333服務監(jiān)督電話之外，國美電器呼叫中心還提供了4008113333—8電話傳真、4008@gome.com.cn 網上郵箱、國美網站在線答疑以及基于Web和專門客戶端的電子商務服務，推出了英語坐席和IVR語音留言，為來自世界的友人提供良好的服務，展示中國民族企業(yè)的品牌形象。

　　國美電器呼叫中心積極推行CRM顧客關系管理，對客戶的海量信息實行模塊化分類，通過精心細分市場、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元化產品，為顧客提供個性化服務。其中特別是對金卡、 鉆石卡客戶，呼叫中心提供貴賓高端服務，設置了專項回訪組為其提供優(yōu)質服務。這些服務模式在同行業(yè)都遙遙領先。

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