2009/03/18
3月15日，眾所周知是國際消費(fèi)者權(quán)益日。這一天對于承德供電公司來說，也是一個特別值得紀(jì)念的日子。2003年3月15日，承德供電“95598”呼叫服務(wù)中心正式成立，打開了供電企業(yè)面向社會服務(wù)的又一個窗口，它由一個市級客服中心和8個縣區(qū)客服中心組成，24小時受理用電客戶的信息查詢、故障報修、投訴舉報等用電服務(wù)業(yè)務(wù)，擔(dān)負(fù)著全市360多萬人口的供電服務(wù)任務(wù)，直接客戶113萬戶。這條熱線將供電人與千千萬萬個用電客戶聯(lián)系起來，架起了供電企業(yè)同用電客戶的“連心橋”，人們通過這個小小的服務(wù)窗口，看到了供電人的一言一行、一枝一葉。“95598”服務(wù)熱線開通以來，日平均話務(wù)量1500個左右，6年來共處理各類有效業(yè)務(wù)近40萬件，平均處理時間在冀北五個供電公司中最短，為公司贏得了榮譽(yù)，樹立了形象�！�95598”的電話來自企業(yè)、小區(qū)、居民各個方面，“我們家不知啥原因停電了，能不能派人來看看？”“我是一家飯店，白天忘記給磁卡充值，現(xiàn)在停電了，顧客都滿了，能不能幫我們解決一下？”“我們小區(qū)的電閘開關(guān)總掉閘，我們怕耽誤看奧運(yùn)會開幕式，能不能派人來檢查？”……在“95598”呼叫班服務(wù)并不是一個簡單的概念，它的內(nèi)涵是服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，全方位的。呼叫班也因親情服務(wù)而多次榮獲“全國電力用戶服務(wù)明星班”、“華北電網(wǎng)公司標(biāo)兵班”、“三八紅旗手”、“市級青年文明號”等殊榮。讓我們走進(jìn)“95598”這個小窗口，感受一個個溫馨的情結(jié)。
“95598”呼叫服務(wù)班有11名成員，平均年齡30歲，實(shí)行四班三運(yùn)轉(zhuǎn)形式。他們都是80后的年輕人，要天天帶著愛心去傾聽每一個熱線。特別是遇到性急和性格暴躁的客戶，更要有良好的心態(tài)。按照常人理解，“95598”只是接聽一個電話，而實(shí)際上卻是要為用戶解決一個個難題。
佟王府小區(qū)有一名40多歲的男子患有偏癱，走路不方便，而且還是下崗職工。值班長湯佩霖接到了這位男子的電話：“我每個月都交電費(fèi)，為啥總欠費(fèi)呢？”“95598”嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，要求事事有結(jié)果，件件有回音。湯佩霖下班后到營業(yè)廳給用戶打出了繳費(fèi)清單，來到了用戶家里，與他的存折核對。發(fā)現(xiàn)他每個月都是領(lǐng)取低保費(fèi)后繳納電費(fèi)，繳納時間滯后，總是欠一個月的費(fèi)用�？蛻舻弥诉@一情況，將每月繳費(fèi)時間提前，沒有再出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。2007年３月，一場大雪過后，湯佩霖接到了一個熱線電話，有一位下崗職工在鐘鼓樓小區(qū)開了個小門臉，過往的一輛車把電線刮斷了。湯佩霖趕緊聯(lián)系急修人員搶修。由于當(dāng)時已經(jīng)是晚上９點(diǎn)多了，１０米高的電線桿上有許多廣告牌，夜間無法作業(yè)，答應(yīng)第二天一早就來修。湯佩霖電話回訪時客戶說：“我這里有冰棍兒，你們得賠損失�！薄跋燃姆呕虬峄丶倚袉�？”“我們家在下營房，沒法搬�！睖辶匕才藕闷渌藛T值班，馬上來到了現(xiàn)場。他發(fā)現(xiàn)對面一家飯館沒停電，就聯(lián)系把冰棍寄放飯館里。第二天下班，湯佩霖又來到這里，“大姐，有電了嗎？”“有了！有了！早上5點(diǎn)就來修好了。不經(jīng)這事不知道，咱們供電部門沒挑兒！”
“客戶打來的每一個電話，我們都會跟蹤服務(wù)�！�2008年大年三十，水泉溝一家住平房的用戶打來電話：“我們家停電了，我們等著看春晚呢！”坐席員溫靜安慰他：“您別著急，我們馬上去修。”急修人員趕到他家，發(fā)現(xiàn)停電原因是他家原用空氣開關(guān)容量較小被燒壞，需要更換。按理說這不在供電維修范圍。為了能讓這一家人看上春晚，急修人員進(jìn)行臨時處理，恢復(fù)了他家的正常用電。一個小時左右，溫靜回訪用戶：“現(xiàn)在家里有電了嗎？”“有電了！有電了！你聽，我們正在看春節(jié)晚會呢。大年三十你們還在值班，服務(wù)得又快又周到，太感謝你們了！”
將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留給客戶，辛苦的工作留給自己；100%滿意留給客戶，心中的委屈留給自己，這是“95598”工作人員的服務(wù)信條。面對眾多客戶，天長日久什么情況都有可能遇到。在他們接聽的電話中，有打錯電話的，產(chǎn)權(quán)分解模糊的，對電力施工作業(yè)及用電知識不了解的。按照“95598”的制度，在客戶沒放電話之前，他們不許先放電話，他們必須以平和的心態(tài)耐心解答。有一次一位男子正在做飯趕上停電，他將電話打到了“95598”，張口就責(zé)罵供電公司為何停電。原來這位用戶不了解供電公司正常停電檢修，坐席代表耐心地向用戶解釋，十幾分鐘過去了，挑剔的客戶終于平靜了，有些歉意地說：“不但你們的服務(wù)態(tài)度好，你們的素質(zhì)也高”。
呼叫班的年輕人是從學(xué)習(xí)踏上征程的�？蛻舭鄤偝闪⒉痪�，值班代表宋宏偉接到一個咨詢電話，客戶問“執(zhí)行峰平谷電價的時間段是怎么劃分的”，客戶的專業(yè)咨詢讓他深刻認(rèn)識到了掌握專業(yè)知識的重要性。從此他和呼叫班所有人一起認(rèn)真學(xué)習(xí)了供電的各項法規(guī)、條例，確�；卮馃o誤。2006年華北電網(wǎng)公司組織“95598”坐席人員普考，正趕上宋宏偉愛人坐月子，他邊忙工作，邊照顧家人，邊抓緊學(xué)習(xí)，終于奪得了考試的第一名。他代表華北電網(wǎng)公司參加國家電網(wǎng)公司“95598”坐席人員調(diào)考，獲得了100分的成績，不僅為華北電網(wǎng)公司和承德供電公司贏得了榮譽(yù)，也證明了呼叫班“打鐵自身硬”的功夫。
截至今年3月15日，呼叫班的員工在這個崗位上走過了2400多個日夜，為了給用戶提供更優(yōu)的服務(wù)，承德供電公司計劃將各縣區(qū)的客戶分中心集中到市區(qū)統(tǒng)一管理，形成大集中的呼叫服務(wù)方式，提高快速反應(yīng)處理機(jī)制，加大監(jiān)督管理力度，應(yīng)用高技術(shù)手段，發(fā)揮“95598”人性化的服務(wù)功能，使供電公司通過這條貼心熱線和廣大用戶緊緊連在一起。
承德晚報
