2009/03/23

　　經(jīng)濟(jì)“寒冬”面前，全球企業(yè)通過(guò)種種方式裁員收縮企業(yè)規(guī)模。陽(yáng)春三月，中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)（www.net.cn）宣布，在保持北京總部客服中心現(xiàn)有規(guī)模的基礎(chǔ)上，又斥資在四川成都啟用了擁有近百人座席的第二個(gè)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)支持中心，旨在為中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)用戶(hù)提供更多全面的技術(shù)服務(wù)支持，繼續(xù)提升中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)服務(wù)的金牌品質(zhì)。
　　在2008年，中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)逆勢(shì)一口氣完成了三次大型商業(yè)收購(gòu)。成都客戶(hù)服務(wù)中心的成立，是中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)逆勢(shì)擴(kuò)張的第二步。實(shí)體經(jīng)濟(jì)的寒冬，確是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)企業(yè)的春天。在冬天里越來(lái)越多的企業(yè)選擇應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提高競(jìng)爭(zhēng)能力。在這樣的背景下，中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量不斷增加。同時(shí)中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)對(duì)服務(wù)品質(zhì)對(duì)自己提出了更高要求，包括:提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)范圍、增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容等具體措施，以保證中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)業(yè)界領(lǐng)先的金牌服務(wù)品質(zhì)。
　　早在2001年，中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)在北京總部，率先建立了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)行業(yè)第一個(gè)7×24小時(shí)人工值守客戶(hù)服務(wù)中心。在線(xiàn)問(wèn)題提交系統(tǒng)，保障客戶(hù)在線(xiàn)提交的技術(shù)問(wèn)題平均2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并得到有效處理和監(jiān)控。并在2007年，啟用4006008500全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼。目前，北京客服中心擁有客服專(zhuān)員，技術(shù)服務(wù)工程師200多人。為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、技術(shù)支持、投訴授理及定期客戶(hù)免費(fèi)產(chǎn)品培訓(xùn)等服務(wù)，榮獲“2008亞太區(qū)最佳客服中心”稱(chēng)號(hào)。
　　據(jù)中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)市場(chǎng)副總裁黃海軍介紹，根據(jù)不同的客戶(hù)需求，成都客戶(hù)服務(wù)中心配置了百余人的座席客戶(hù)，采用了國(guó)際上先進(jìn)的呼叫中心硬件和軟件系統(tǒng)，包括北電交換機(jī)，CTI服務(wù)器， ADC電話(huà)排隊(duì)服務(wù)器，Voicelog錄音管理系統(tǒng)，Manila呼叫中心管理系統(tǒng)軟件，Plantronics高端型高保真降噪耳機(jī)等設(shè)備。可為客戶(hù)提供域名信息登記、備案信息通知、續(xù)費(fèi)通知以及客戶(hù)產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查等電話(huà)支持服務(wù)。依然保持7×24小時(shí)在線(xiàn)人工值守，2小時(shí)響應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　談到成都客服中心的啟用時(shí)，黃海軍提到，目前客服中心已開(kāi)始啟動(dòng)國(guó)際域名信息核對(duì)工作的大量呼出工作，凡是注冊(cè)信息缺失、登記不完整、填寫(xiě)錯(cuò)誤或錯(cuò)亂填寫(xiě)的域名所有人，都會(huì)先后收到萬(wàn)網(wǎng)客服中心的通知和提示服務(wù)。
　　在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，成都客服中心70%的座席客服接受了中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)完整的客服中心培訓(xùn)，并且擁有2年以上的客戶(hù)服務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；90%的座席客服具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷，綜合素質(zhì)較高。同時(shí)擁有先進(jìn)的客服中心管理體系，對(duì)每一位座席客服的服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控。從多方面，強(qiáng)化客服水平，監(jiān)督客服質(zhì)量。
　　中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的認(rèn)識(shí)各有不同，在售前選購(gòu)和產(chǎn)品使用中，都會(huì)有很多疑問(wèn)通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服獲得解答。出于這方面的考慮，客戶(hù)服務(wù)中心自成立至今，面向中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)的客戶(hù)已經(jīng)舉辦了500多場(chǎng)的免費(fèi)產(chǎn)品使用培訓(xùn)會(huì)，借助培訓(xùn)會(huì)的方式，萬(wàn)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的雙線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。
　　成都客服客服中心的成立，將幫助中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)在原來(lái)一流的客戶(hù)支持服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高客戶(hù)支持服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)與北京客戶(hù)服務(wù)中心的“雙心”運(yùn)作，中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)的客服支持團(tuán)隊(duì)得到進(jìn)一步壯大，秉承“為客戶(hù)提供全面、高效、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)”的原則，致力于以客戶(hù)為中心，打造百年金牌品質(zhì)服務(wù)。

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