今年5月21日，成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，一個(gè)直指企業(yè)所需的企業(yè)服務(wù)互動平臺——成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心正式啟用，這是在全國56個(gè)國家級高新區(qū)中，首個(gè)創(chuàng)新建成并投入使用的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，成為高新區(qū)企業(yè)服務(wù)的“110”；而在成都市公安局辦證大廳，引入企業(yè)4S服務(wù)理念的4S新型窗口服務(wù)，已運(yùn)行了一年多，讓每一次服務(wù)都非常貼心……
無論是962000呼叫中心，還是4S新型窗口服務(wù)，都直奔一個(gè)主題——規(guī)范服務(wù)，用服務(wù)“軟”環(huán)境，締造成都投資“硬”實(shí)力。
962000：小機(jī)構(gòu)大服務(wù)
“這樣快速，我還是頭一次經(jīng)歷！”家樂福超市大世界店店長何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨，是因?yàn)槌啥几咝聟^(qū)開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心——962000在短短48小時(shí)之內(nèi)，就解決了讓他憂心的停電問題。
962000，簡簡單單的六個(gè)數(shù)字，串聯(lián)起的卻是高新區(qū)各部門、街道政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的融合集成。那么，在全國高新區(qū)率先開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心，究竟是如何確�？焖夙憫�(yīng)機(jī)制無縫暢通的?962000核心構(gòu)架兼容了一個(gè)號碼和兩個(gè)平臺，包括一個(gè)對外服務(wù)專線號碼，以及資料庫采集平臺和呼叫受理及信息處理平臺。”高新區(qū)黨工委管委會辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，962000不單單是反映問題的平臺，更是解決問題的平臺。
據(jù)了解，企業(yè)服務(wù)涉及幾乎所有部門，呼叫中心只是一個(gè)訴求集合渠道，高新區(qū)還在全區(qū)各部門、街道都安排了專門分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系專員，通過中心專網(wǎng)，分流每個(gè)企業(yè)訴求，最終架構(gòu)起“牽一發(fā)，動全身”的企業(yè)服務(wù)中樞�！坝涀∫粋�(gè)號碼，與企業(yè)有關(guān)的所有事，不僅會得到即時(shí)回復(fù)、解決，我們還對每個(gè)訴求進(jìn)行了落實(shí)�！睋�(jù)介紹，截至6月25日，呼叫中心共接聽電話872個(gè)，答復(fù)率100%，限時(shí)辦結(jié)率100%，電話回訪率100%。
從在全省率先開通建設(shè)項(xiàng)目綠色通道，到區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)；從在西部率先實(shí)施“企業(yè)設(shè)立”和“項(xiàng)目報(bào)建”并聯(lián)審批服務(wù)創(chuàng)新模式，到開設(shè)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心……成都高新區(qū)，我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區(qū)域，以政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與嘗試，以“小機(jī)構(gòu)大服務(wù)”的理念，正在形成帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)競爭力。
4S窗口：辦證過程是貼心享受
“大廳的服務(wù)，無論是速度，還是服務(wù)質(zhì)量，都非常細(xì)致。”在體會到市公安局4S新型窗口服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效后，前來辦理身份證的陳雯非常感慨：“整個(gè)辦證過程，就是一次貼心的享受�！�
4S服務(wù)理念，并非是我們?nèi)粘＝佑|的汽車銷售及服務(wù)，而是市公安局所倡導(dǎo)的“新型窗口服務(wù)體系”核心理念的濃縮�！斑@套服務(wù)理念具體來說包括迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個(gè)方面�！笔泄簿窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，與過去倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”不同，4S對辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規(guī)定，堪稱辦證民警理念的一次重大變革。
記者了解到，4S新型窗口服務(wù)體系以“六個(gè)一”作為保障，包括一臺評價(jià)儀、一項(xiàng)制度、一支流動服務(wù)工作組、一個(gè)戶口咨詢及網(wǎng)上預(yù)審核服務(wù)、一名前臺引導(dǎo)員和一輛流動辦證服務(wù)車。事實(shí)上，市公安局的內(nèi)部規(guī)定極其細(xì)致，對細(xì)節(jié)的追求可謂細(xì)中求細(xì)，比如“辦證中心服務(wù)對象走近柜臺時(shí)，派出所窗口服務(wù)對象走進(jìn)值班室、警務(wù)室時(shí)，民警應(yīng)主動文明打招呼，閑時(shí)起立，忙時(shí)主動點(diǎn)頭”，看似細(xì)枝末節(jié)，卻充滿溫馨。
“4S新型窗口服務(wù)體系絕非做秀，也不是走形式，而是我們對群眾的承諾�！笔泄簿窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，該體系借鑒了現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念，引入警方的服務(wù)工作，一切講求“人民公安為人民”，這才不負(fù)“民警”這個(gè)“民”字。
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