呼叫中心成為企業(yè)核心競爭力

　　在企業(yè)成長過程中，呼叫中心在企業(yè)運營中發(fā)揮者越來越重要的作用，它不僅是客服中心，還承擔著了解客戶與市場，協調企業(yè)營銷資源高效使用的功能，成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。

　　尤其是對那些成長快速的企業(yè)而言，呼叫中心成為業(yè)務擴展的突破口。伴隨著中國企業(yè)日趨成熟，呼叫中心在企業(yè)中實際案例逐漸增加，越來越多的優(yōu)秀解決方案和產品噴涌而出。而靈活性強、可擴展性高的方案，除了能更好的實現多溝通渠道的融合，還能更好的貼合企業(yè)發(fā)展需要，實現按需而變，節(jié)省企業(yè)成本，因此備受企業(yè)用戶青睞。

　　Orange Business Services呼叫中心方案靈活可擴展 企業(yè)成長發(fā)動機

　　作為成功的系列呼叫中心解決方案提供商，Orange Business Services在呼叫中心擁有近30年的成功經驗，基于其覆蓋廣泛的同構數據、聲音、視頻IP網絡，能在110多個國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心，在全球擁有超過5000呼叫中心客戶，管理超過9萬個呼叫中心席位。

　　Orange Business Services中國區(qū)總經理李旭東表示，Orange Business Services呼叫中心解決方案具備靈活性強、可擴展性高的特點，還能按需付費，提升用戶體驗，尤其適合快速發(fā)展的企業(yè)，成為企業(yè)成長的發(fā)動機。

　　Orange Business Services呼叫中心擁有兩大平臺，一是云IVR自助服務平臺，能讓客戶的客戶實現自助服務的管理和配置，例如法航就是采用該平臺讓旅客自助服務。二是云聯絡中心平臺，讓企業(yè)客戶建立自己的呼叫中心平臺，同時實現“用多少 付多少”，非常靈活。

　　當然，Orange Business Services呼叫中心方案還能提供給定制化的服務，基于其在該領域經驗和技術優(yōu)勢，方案可以為客戶提供從選型到設計、實施、運維的一整套量身定制的方案。

　　最值得一提的是，Orange Business Services還會根據自己的經驗和客戶的發(fā)展情況，為客戶提供后續(xù)演進的功能服務接口，讓客戶在發(fā)展需要時實現靈活擴展。

　　Orange Business Services技術專家表示，“扶君上馬 送君一程”，該方案不是簡單的提供產品，還提供非常優(yōu)秀的咨詢服務和客戶支持。3大客戶中心近350位以上客戶經理，1500名現場工程師，除了規(guī)劃咨詢、方案設計，還會為客提供7*24的客戶支持，為企業(yè)發(fā)展一路護航。

　　助力京東商城成為優(yōu)質互聯網生活入口

　　作為國內電子商務領域最受消費者歡迎的電子商務網站，京東商城致力于成為優(yōu)質互聯網生活入口。隨著業(yè)務的增長，過去六年中，京東商城的呼叫數量保持了200%的年增長速度，其現有的呼叫中心已無法滿足業(yè)務擴張需求。

　　基于這樣的背景，京東商城采用了Orange Business Services呼叫中心方案，搭建了國內最大的B2C電子商務SIP(會話發(fā)起協議)呼叫中心系統(tǒng)，可支持5,000位京東商城的客服。通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術，方案實現多渠道的撥入、撥出，電子郵件和網絡回呼，同時與其他功能組件一起，實現語言文本轉換，全面智能的客戶自助服務，提升用戶體驗，而SIP架構也讓京東商城能靈活非配客服代表，優(yōu)化運營成本。

　　京東商城市場營銷部高級副總裁程俊怡表示，Orange Business Services新系統(tǒng)在京東商城的周年紀念日當天成功處理了150,000次呼叫，可靠性高，目前隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，日呼叫量也不斷突破這個記錄。除了降低客戶等待時間，新系統(tǒng)可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率，提升了用戶體驗，客戶滿意度不斷提升。

　　程俊怡表示，除了呼叫中心，未來，基于Orange Business Services的SIP多媒體渠道以及其在云計算領域的優(yōu)勢，雙方將在即使交互、用戶互動性等方面展開合作，為新業(yè)務模式的創(chuàng)新提供技術保障。

　　李旭東表示，基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設計，能為京東商城實現業(yè)務連續(xù)性提供保障，成為其快速成長的新引擎。

　　寫在最后： 作為擁有從產品到解決方案，再到咨詢服務的一體化服務的呼叫中心專家，Orange Business Services還擁有全球合作和全球實施能力，能為客戶提供持續(xù)發(fā)展的動力。尤其是其靈活性強、可擴展性高的特點，能讓企業(yè)按需而變，實現資源的最優(yōu)化配置，為企業(yè)發(fā)展護航。