“您好，這里是政府服務熱線，請問有什么可以幫助您的嗎？”
 
　　“你好，是這樣的，上周末我參加××商場送電子券的促銷活動，結果用送的電子券購物，價格是用現(xiàn)金購物的雙倍，這不是欺詐嗎？”電話那頭憤憤地說道。
 
　　 “我們會將您反映的情況及時反饋到物價局，7個工作日之內會有人員聯(lián)系您，請您耐心等待。”
 
　　幾天后。“您好，請問您反映的問題，物價局及時處理了嗎？”
 
　　“謝謝你們，上次舉報后的第三天，物價局就有人聯(lián)系我并且一起到那家商場，商場負責人親自給我賠禮道歉，還將電子購物券變成現(xiàn)金退給了我，我很滿意。”在得到老百姓滿意的答復后，工作人員在電腦中的工單上輸入處理結果“滿意”，隨后點擊結單。
 
　　通過“12345”熱線為老百姓高效解決問題，是今年江蘇省政府推出的惠民舉措之一。在泰州，泰州移動承建了興化、姜堰市政府服務熱線，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打“12345”電話就能全搞定。
 
　　興化市政府辦熱線管理辦公室負責人徐敏介紹說，熱線受理員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識庫信息直接解答；不能當即回復的，以派發(fā)電子工單的形式，轉交相關職能部門或鎮(zhèn)區(qū)辦理和答復。遇到燃氣泄漏、水管爆裂、電力故障等緊急事件，熱線會直接切換到其他原有熱線，或是借助平臺直接讓受理部門、市民和熱線進行三方通話。她說，“12345”熱線呼叫中心還嵌入了興化市政府的門戶網站，對于市民反映的典型問題，會將處理過程和結果發(fā)布在門戶網站上，方便類似問題的解決，提高行政效率。
 
　　泰州移動集團客戶部項目負責人介紹，興化、姜堰熱線呼叫中心目前分別設置了10個和6個坐席、10和6名熱線受理員，每日分三班輪流上崗，以保證7×24小時隨時服務，對于熱線服務的要求是按照“10086”的服務規(guī)范進行管理的。在過去的1個多月的時間里，接線員接受了高強度、有針對性的基礎話務培訓、行政知識培訓以及市政府、發(fā)改委、公安局、物價局、人保局等20多家部委辦局領導、業(yè)務專家的現(xiàn)場授課答疑，清晰、準確地了解各單位職能、辦事流程，確保熱線服務質量。
 
　　數(shù)據(jù)顯示，熱線開通后10天內，興化、姜堰共計接聽市民電話2230個，接通率達99%。其中咨詢類約占31.04%，投訴舉報類約占29.88%，受理員當場解決的問題占總數(shù)的一半。
 
　　據(jù)了解，泰州移動還將進一步拓展“12345”服務熱線，與政府現(xiàn)有網站相結合，開發(fā)面向公務辦公人員的手機客戶端。屆時，各相關辦事人員可通過手機隨時隨地查看到相關投訴、咨詢等信息并予以答復，使“12345”真正成為便民、高效的政府服務熱線。