10086，這是民眾耳熟能詳?shù)目头柎a。帶著疑問、抓起電話、撥通10086、問題解決，已是許多移動用戶習以為常的事情。但是在享受服務與幫助的同時，很少有人了解電話那頭客服人的故事。日前記者走進中國移動遼寧公司客戶服務中心，走進這樣一群默默奉獻的年輕人。
他們多是20出頭青春朝氣的普通男孩女孩，每天接線數(shù)百個電話，以聲音為橋梁，用心傾聽客戶，真誠服務客戶。對于他們來說，優(yōu)質的服務不只源于職業(yè)的態(tài)度和工作的熱情，更源于專業(yè)技能的日趨完善。在幾位采訪對象中，剛剛獲得“全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽”提名獎的王瑋，給記者留下了深刻的印象。作為一名從一線走出來的崗位小“明星”，她成長的經歷折射遼寧移動客服人至真服務的“光芒”。
Q：記者A：王瑋
Q：首先恭喜你獲得了“全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽提名獎”，請問這個比賽是什么樣的比賽？
A：“全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽”是由全國總工會、人社部、衛(wèi)生部、全國婦聯(lián)共同舉辦的女職工職業(yè)技能大賽，其中全國共有3.8萬名客服熱線女職工參加的話務類競賽。
Q：參賽的壓力大么？
A：說壓力不大是假的。各省都在選拔精英參加省級復賽。其實就我個人體驗來講，我覺得備賽過程的壓力要遠遠大于比賽現(xiàn)場。
Q：是什么促使你堅持到最后，并取得了成績？
A：我記得很清楚，那天客服中心的領導來給我們加油打氣，當時領導拍拍我的肩膀說：“孩子幸苦啦！加油呀！都靠你們啦！”當時我的眼淚都快下來了，我想這是責任的力量。而且和我一起備賽的姐妹們，也不斷給我打氣，不能輕言放棄。應該說正是這種鼓勵、支撐和關懷，是我一直堅持到最后的動力吧。
Q:你來到客服中心工作幾年了？你現(xiàn)在從事的是什么崗位？具體負責哪些工作呢？
A:我大學畢業(yè)就來到了客服中心，現(xiàn)在想想也有四年了。現(xiàn)在擔任客服中心數(shù)據(jù)專席班長。我們數(shù)據(jù)專席主要為客戶提供手機電視、手機視頻、手機游戲等業(yè)務的不知情定制、使用方法、使用不暢等問題的在線解答及預處理。
Q：既然你是在客服中心的數(shù)據(jù)專席工作，平日里，每天都要接聽很多電話，你有厭煩的時候嗎？
A：既然我們的工作賦予了我們這樣的職責，我們就要勇于去面對，電話多，證明我們?yōu)榭蛻艚鉀Q的問題多，電話多證明使用我們中國移動的用戶多。我覺得我的工作每一天都是新鮮的，每一個電話都充滿著未知。
Q：工作4年了，算下來你也算服務過數(shù)十萬的移動客戶，你覺得這份工作留給你最寶貴的財富是什么？
A：這份工作教會了我如何與不同類型的人溝通，如何換位思考，為客戶解決問題。在順利解答每位客戶問題的同時，我也希望能通過電話把耳麥天使的微笑傳達給客戶，讓每一位客戶都能感受到我們移動人的真誠和熱情。
Q：最后談談你對未來工作的想法吧？
A：夢想不能只靠想象，沒有春天的播種耕耘，就沒有秋天收獲的輝煌。工作讓我懂得了身上的責任和使命，走在客戶服務的舞臺上，用平凡的工作經歷、熱情周到的服務和團隊一起，繼續(xù)承擔我們的使命，出色完成生產指標并在實踐中不斷成長、提高，用過硬的業(yè)務技能服務于我們的客戶，將耳麥天使甜美的聲音傳遞，為10086熱線服務從服務型呼叫中心向呼叫營銷型呼叫中心轉型做好服務支撐。
