從今年2月起，中國人壽河北省分公司電話中心呼入電話組引進了客戶自助評價系統(tǒng)，一個月來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，客戶好評率約為99.6%。
據(jù)介紹，河北國壽電話中心一年接入客戶量呼入達70多萬次，呼出回訪80-90萬次，加上寬限期能達到有100多萬次。“電話中心作為公司的第一窗口，最先接觸到客戶，也在第一時間把服務送給客戶，而如何為客戶提供滿意的服務是電話中心若干年以來的工作主線。”河北國壽客戶服務管理中心總經(jīng)理劉一軍說。
為實現(xiàn)“為客戶提供滿意服務”的工作宗旨，河北國壽電話中心細化質(zhì)檢管理，建立了全員參與、全面反饋、閉環(huán)管理和結合銷售的質(zhì)檢體系，為提升服務品質(zhì)奠定基礎。今年年初，河北國壽電話中心被河北保監(jiān)局和河北省保險行業(yè)協(xié)會授予了河北保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務窗口”榮譽稱號。
“電話中心在對客服人員的各種考核中，數(shù)量上體現(xiàn)多勞多得，質(zhì)量上則實行一票否決，任何時候都不能以犧牲服務質(zhì)量為代價去追求數(shù)量。”河北國壽客戶服務管理中心副總經(jīng)理李悅表示。
由于壽險產(chǎn)品的性質(zhì)特殊，產(chǎn)品種類龐雜，所以對于客服人員的專業(yè)性要求很高，培訓就顯得特別重要。據(jù)了解，2012年，河北國壽電話中心共進行業(yè)務知識類培訓35場、服務技能類培訓63場、業(yè)務操作類培訓16場、其他綜合類培訓9場。同時，在日常培訓之外，該公司將集中培訓重點從服務技能提升調(diào)整為心態(tài)管理，組織實施“情緒控制與壓力緩解”系列培訓。
記者發(fā)現(xiàn)，在每位客服人員的工位上都看到了一面小鏡子�？头藛T說，它的用途是提醒自己在接聽電話時保持微笑。劉一軍表示，電話中心這個窗口雖然不是面對面服務，但通過小鏡子可以向客戶傳達微笑服務的理念，而引入客戶自助評價系統(tǒng)也可以督促客服代表提供優(yōu)質(zhì)的服務。
