10086熱線人工話務量下降64%，夜班臺席減少472臺/晚……日前，福建移動全面實施10086熱線夜間服務策略，不但對夜班話務量控制和一線工作減負起到良好的促進作用，也讓更多客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的人工服務。

　　為了優(yōu)先滿足廣大客戶夜間緊急服務的需求，福建移動對夜間IVR流程進行全面梳理，區(qū)分緊急服務人工服務入口，并提供非緊急業(yè)務的留言服務，提升客戶感知。同時實施夜間話務分流，通過分類引導電子渠道、便捷自助留言等方式，將部分話務量分流至電子渠道，促進服務資源的有效配置，降低服務成本。此外，進一步整合夜間接話臺席，減少夜間排班臺席，有效緩解員工夜間工作壓力。據(jù)統(tǒng)計，新流程推廣后，10086全體員工夜間上班時長減少了15萬小時/年。

　　隨著熱線夜間流程的正式啟動，福建移動將進一步加強前后臺聯(lián)動，做好夜間服務流程變更的服務規(guī)范梳理和服務預案制定，全力減少流程變更對客戶感知的波動影響，確保新流程順利實施推廣。