在深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會策劃和組織下，受臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（Taiwan Contact Center Development Association）邀請， 2013年4月21日，深圳赴臺灣參訪交流團(tuán)一行20多人開始了為期一周的兩岸呼叫中心行業(yè)參訪交流活動。

　　天公作美，我們剛剛踏上臺灣寶島，原本一直陰雨連綿的天氣也露出了久違的燦爛陽光，似乎是對我們的到來表示熱情歡迎，預(yù)示著我們本次活動有了一個(gè)良好的開端。

　　在緊湊的行程中，我們一行深度參訪了4家企業(yè)，分別是：臺灣的龍頭企業(yè)“中國信托信用卡客服中心”、有60年保險(xiǎn)資歷的“臺灣人壽直銷營銷部客服中心”、臺灣三大運(yùn)營商的龍頭“中華電信云端運(yùn)算服務(wù)體驗(yàn)中心”，以及雖只擁有200座席但有著精細(xì)管理及濃厚人文文化的“臺灣國泰世華銀行”。

　　中國信托，成立于1966年，其信用卡客服中心秉持的服務(wù)理念是：“服務(wù)不是等客戶上門開始，服務(wù)是從撥通電話做起”，在多年的運(yùn)營管理中，通過不斷的精耕細(xì)作，將服務(wù)變成一種信仰，重視每一個(gè)與客戶接觸的環(huán)節(jié)，提供客戶如同家人般的服務(wù)，受到社會大眾高度肯定。例如針對60歲以上的長者客戶提供“量身定做”的語音流程簡化服務(wù)，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，客戶能快速找到服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助。

　　臺灣人壽，迄今已有60年的保險(xiǎn)資歷，通過與其直銷營銷部客服中心的交流，我們了解了臺灣人壽的多元行銷模式，尤其是其通過電視購物形式推出保險(xiǎn)產(chǎn)品，透過電視購物專家的解說和客服人員的說明，充分滿足了消費(fèi)者對于各類專業(yè)保險(xiǎn)理財(cái)信息的要求，為其帶來了高額的保單并占據(jù)了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。臺灣人壽還推出名為“臺灣阿龍”的吉祥物來拉近與消費(fèi)者之間的距離，知名度與好感度因此大幅提升，以“臺灣阿龍”主題設(shè)計(jì)的各式贈品成了臺灣人壽攻占各營銷通路的最大功臣，真正體現(xiàn)了該企業(yè)多元化的營銷方式。

　　中華電信，臺灣三大運(yùn)營商之龍頭，通過參觀其新落成的云端運(yùn)算體驗(yàn)中心，我們充分了解了中華電信在多媒體技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐，例如通過手機(jī)App、智能機(jī)器人應(yīng)用等為客戶提供社交媒體渠道的個(gè)性化自助服務(wù)。

　　臺灣國泰世華銀行,雖然只有200左右座席，在這里體現(xiàn)著臺灣同行的精細(xì)管理及濃厚的人文文化，讓我們更進(jìn)一步了解臺灣呼叫中心企業(yè)的管理運(yùn)營模式。

　　在臺灣參訪期間，適逢在臺北威斯汀六�；蕦m酒店舉辦的“2013第二屆CC-CMM年度會議（CC-CMM Summit 2013）”，我們一行也應(yīng)邀出席了會議。參會單位均來自兩岸三地的呼叫行業(yè)同仁，涉及金融、通信、IT、政府、旅游、人力資源等，會議就呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及未來趨勢進(jìn)行探討，同時(shí)兩岸三地呼叫行業(yè)同仁也充分參與交流及演講。

與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)合影

　　臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長高瑞華女士發(fā)表了《多媒體時(shí)代下的營銷策略和客戶關(guān)系管理運(yùn)用》，從知識管理、營銷服務(wù)、渠道建設(shè)、客戶接觸等不同角度來闡述了呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的狀況及未來的發(fā)展空間。

　　網(wǎng)訊電通( Telexpress )大中華區(qū)總經(jīng)理陳諧先生帶來了《臺灣，體驗(yàn)客戶精致服務(wù)之美》的精彩演講，為我們分享了臺灣人民對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義及強(qiáng)烈的服務(wù)意識行為，在臺灣企業(yè)清楚最大的競爭對手就是顧客自己，重點(diǎn)在于企業(yè)能不能掌握客戶生活型態(tài)的改變，同時(shí)他也從臺灣人對產(chǎn)品服務(wù)與體驗(yàn)差異性的評判進(jìn)行了闡述，建立一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)體系，包括社群體驗(yàn)中心、售前售后服務(wù)體驗(yàn)中心、互動服務(wù)體驗(yàn)中心等，讓客戶最大化體驗(yàn)到臺灣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　協(xié)會秘書長廖黛麗女士應(yīng)邀擔(dān)任該年度盛會的圓桌論壇嘉賓，就未來呼叫中心的全球融合與發(fā)展與多位專家學(xué)者展開討論，就兩岸精細(xì)化管理的對比，引起與會者的陣陣掌聲，將大會推向了高潮。

　　為了加深大家對臺灣服務(wù)的體驗(yàn)，結(jié)合陳諧先生的演講，我們一行還親自去了臺灣的7-11便利店、著名的誠品書店實(shí)地體驗(yàn)了一把臺灣的精致服務(wù)，不得不感嘆，臺灣的服務(wù)確實(shí)讓我們值得稱贊與學(xué)習(xí)！

　　本次參訪交流活動由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會協(xié)辦，得到了會員單位及各產(chǎn)業(yè)同仁的積極響應(yīng)和大力支持，通過精心的策劃和周密的安排，讓參訪團(tuán)員能夠與臺灣的優(yōu)秀企業(yè)面對面地交流運(yùn)營心得，近距離地分享管理經(jīng)驗(yàn)，參訪團(tuán)員一致表示不僅大大開闊了眼界，還收獲了滿滿的知識經(jīng)驗(yàn)，希望協(xié)會今后組織更多的活動，帶給大家更多的交流，為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展添磚加瓦！