呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多部分，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

　　數(shù)據(jù)管理貫穿了運(yùn)營(yíng)管理中每一點(diǎn)每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果，在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理中，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的靈魂”一點(diǎn)不為過。

　　目標(biāo)的設(shè)定

　　無論是各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)的設(shè)定，都需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，同事數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。

　　目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是有客戶方設(shè)定，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。單靠某一位或幾位坐席是無法達(dá)成的，所以這時(shí)就要分解整體目標(biāo)。它必須要依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量共同實(shí)現(xiàn)。分解傳遞為：團(tuán)隊(duì)整體——小組團(tuán)隊(duì)——個(gè)人。以月或周的指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo)，根據(jù)截至目前的指標(biāo)完成情況來計(jì)算和設(shè)定下階段做要達(dá)到的目標(biāo)值，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些。要有周期性的指標(biāo)回顧，能夠有效地發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略，從而確保指標(biāo)分解工作的正常開展。

　　結(jié)果的展現(xiàn)

　　設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的。例如個(gè)人工作業(yè)績(jī)考核報(bào)表，各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)分析類報(bào)表。以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報(bào)表。

　　趨勢(shì)預(yù)測(cè)

　　在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，使呼叫中心未來的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的情況下。

　　趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出政體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。

　　業(yè)務(wù)分析

　　呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞目前業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的建議和意見，正是通過對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)的分析報(bào)表。

　　呼叫中心每天承接的反饋信息數(shù)據(jù)量是非常大，需要根據(jù)各部門的需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定下不同的反饋則重點(diǎn)。因而在向各相關(guān)部門報(bào)送相應(yīng)報(bào)表時(shí)，需要向不用部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)。

　　反饋問題

　　在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的依據(jù)就是數(shù)據(jù)。例如：同時(shí)段的電話進(jìn)量，接通率出現(xiàn)的下滑；相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，查找原因并加以改進(jìn)等。總之，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并解決，否則運(yùn)營(yíng)將陷入失控狀態(tài)。

　　數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)，同運(yùn)營(yíng)管理本身一樣，是需要通過大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實(shí)際上是對(duì)呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對(duì)數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識(shí)，充分重視其在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分配方法，從而真正是數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理從數(shù)據(jù)管理開始！