企業(yè)的運營能力決定了在市場競爭中從容轉身的變通能力以及適應環(huán)境的創(chuàng)新力。吉林移動客服中心正是憑借高效的運營能力，打造了一系列有特色的服務平臺，從而建立了強大的品牌效應，為客戶提供了最優(yōu)質的現代化信息服務。

　　塑造電話經理服務形成貴賓客戶專屬化

　　貴賓客戶是重要的客戶資源。為了實現包保，客服中心在結合吉林省實際工作特點和外呼運營管理經驗的基礎上，確定了以客戶需求為導向、以關鍵任務為切入點的電話經理服務運營模式，完成了對100多萬貴賓客戶的專屬服務。同時，客服中心制定了電話經理服務實施細則、電話經理管理規(guī)范等流程規(guī)范，建立內部信息反饋流程，將VIP專席、全球通客戶與電話經理包�？蛻舻脑V求及時進行對接，第一時間了解包�？蛻舻淖兓�，并制定相應的策略，有效降低了客戶的轉網率和離網率，促進保有和維系工作的有序開展。

　　塑造電子渠道平臺推動信息查詢便捷化

　　降本增效，是考量企業(yè)運營能力的重要指標之一。一直以來，客服中心都大力發(fā)揮電子渠道低成本、高效率的運營優(yōu)勢，為客戶提供更便捷的網站接觸體驗，開展了網站渠道對標工作和熱線IVR話務量分流工作，在短信渠道上線智能機器人，解決客戶使用短信營業(yè)廳中遇到的指令記憶難、操作失敗率高等問題。同時，還通過1008611短信內容協同宣傳吉林移動網站的方式，避免短信群發(fā)、短信觸發(fā)等傳統方式帶給用戶的煩惱。

　　為進一步降低客戶使用電子渠道的門檻，客服中心在2013年立足“四個轉變”，即轉變渠道服務品質，轉變渠道分流思路，轉變指標運營重心，轉變微博運營策略，積極探索轉型策略下的服務模式、服務內容、服務流程的變革，構建與實體渠道互為補充、相互結合，多層次、立體化的服務營銷渠道體系。其中卡號銷售工作效果顯著，增長182.04%。

　　塑造12580平臺擴大信息服務社會化

　　12580是面向廣大客戶的綜合信息服務平臺，為了讓其更好地服務大眾，客服中心結合自身能力與現有資源，通過高質量的信息查詢類產品提升忠誠客戶的規(guī)模，穩(wěn)步發(fā)展以前向包月為主的信息訂閱類產品，并整合新型的商旅預定類產品、生活服務類訂購產品，積極開拓針對商戶的后向模式產品，拓展新的收入增長領域。

　　為了深入挖掘12580的價值潛力，客服中心與出租車公司建立聯盟，發(fā)起陽光形象車隊合作，通過指令性采集、撒網式采集、激勵性采集等階段性攻關活動，達到了精確目標、提高信息調用率的目的。2013年上半年，車隊自行采集上報4530條信息，及時查找回客戶急需信息628條，回復滿意度達100%，叫車總量928件，成功量436件，成功率達47%。此外，客服中心還積極挖掘外呼潛力，配合長春移動與中信銀行合作開展聯名卡的外呼工作，進一步提升了智慧營銷的能力。

　　塑造10086平臺促進服務營銷一體化

　　10086是面向客戶的業(yè)務服務平臺，也是展示移動形象的后臺窗口，為了發(fā)揮其服務能力和營銷潛力，客服中心通過開展營銷講座、專題分享和營銷宣講等形式的學習與交流，提升客戶代表的營銷技巧和水平，針對客戶多樣化、個性化的需求進行分析和調研，引導客戶使用合適的業(yè)務。同時，為了調動員工的營銷積極性，客服中心一方面通過開展全員勞動競賽，加強員工揣摩客戶心理和營銷話術的能力；另一方面通過完善獎勵激勵機制，讓員工實現個人利益的最大化，以積極的情緒面對客戶，讓移動品牌始終保持最佳的美譽度。2013年1月至8月，客服中心已完成營銷目標6500萬元，并超出目標值2%。

　　客服中心以提升智慧營銷能力為依托，逐步培養(yǎng)自身與時俱進的運營能力，讓更多優(yōu)秀的品牌產品得到客戶青睞，從而打造出適用范圍廣、黏著時間長、功能類別全的服務平臺和服務手段，為吉林移動以強大的品牌感召和品牌優(yōu)勢立足市場奠定了堅實基礎。