■制圖/陳琮元

　　據(jù)三湘都市報11月21日報道（記者 曾力力）再過幾天，長沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345熱線反映了。今日，記者從長沙市政府熱線管理部門獲悉，長沙市12345市民服務(wù)熱線社會求助平臺（簡稱12345市民服務(wù)熱線）開通前的各項準備工作已經(jīng)基本完畢，只等11月26日開通試運行了，12月26日正式運行。

　　除了服務(wù)，還可投訴舉報

　　據(jù)長沙市12345熱線辦政府熱線管理處負責(zé)人張琳介紹，12345市民服務(wù)熱線功能定位為非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線。主要負責(zé)受理、辦理市、區(qū)縣（市）兩級政府及部門、群團組織職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項以及部分公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。

　　45坐席24小時接聽

　　“市政府熱線管理部門經(jīng)過4個多月緊鑼密鼓的籌建，目前平臺建設(shè)已基本完成。”

　　張琳表示，目前，已經(jīng)建成了規(guī)范的呼叫中心，共設(shè)45個坐席，24小時接聽市民來電。建成了涵蓋廣泛的平臺網(wǎng)絡(luò)，將市級所有政府部門、群團組織及部分公共企事業(yè)單位、區(qū)縣（市）政府共108個單位納入了平臺網(wǎng)絡(luò)，全市形成了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）的四級工作網(wǎng)絡(luò)。

　　“我們將所有成員單位相關(guān)信息按機構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政審批、行政執(zhí)法、公共服務(wù)及民生類咨詢常見問題等六個大類全部納入信息庫，能有效保障市民對政策咨詢的求助和服務(wù)。”

　　外地也可撥打請加0731

　　12345市民服務(wù)熱線開通后，在長沙市范圍內(nèi)撥打熱線電話，只需直接撥打12345號碼，在外地則需加撥0731區(qū)號，根據(jù)語音提示再選擇長沙12345市民服務(wù)熱線。

　　“由于長株潭的區(qū)號都是0731，根據(jù)語音提示，找長沙撥1，株洲2，湘潭3。”

　　張琳表示，市民撥打12345市民服務(wù)熱線電話，將統(tǒng)一由人工接聽受理前臺話務(wù)員接聽。對咨詢類的問題，前臺話務(wù)員能依據(jù)信息庫標準答案答復(fù)的，將當場答復(fù)；對不能當場答復(fù)的訴求事項，前臺話務(wù)員將按規(guī)定流程進行分類處理，再由市政府熱線管理部門轉(zhuǎn)至相關(guān)成員單位在規(guī)定的時限內(nèi)負責(zé)辦理、答復(fù)。市民在來電反映訴求時，要清晰陳述，留下有效聯(lián)系方式，以方便及時辦理回復(fù)和回訪。

　　釋疑

　　有7類事不受理，可告知辦理部門

　　這些情況“12345”不受理：

　　涉及違反國家法律法規(guī)和社會公德的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項；涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122” 等報警和“120”醫(yī)療急救事項；信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復(fù)的事項；反映的內(nèi)容不具體，無法辦理和答復(fù)的事項。

　　對這些事項，熱線工作人員也會做好解釋、幫助接轉(zhuǎn)、告知辦理部門的聯(lián)系方式。

　　泄密致投訴群眾受報復(fù)，追責(zé)

　　針對12345熱線，長沙市還出臺了督查督辦工作辦法。

　　對人工接聽受理前臺、市政府熱線管理部門交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的；對群眾反映的問題，因工作不負責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復(fù)、造成不良后果的，等等；其他需要予以問責(zé)的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規(guī)的報請紀檢監(jiān)察部門進行查究追責(zé)。

　　互動

　　撥96258，我們也會幫你轉(zhuǎn)交

　　在12345試運行前，如果你有什么問題需要反映，也可撥打本報96258熱線。受市政府熱線管理部門的委托，我們將會把您的咨詢和訴求整理后交給市政府熱線管理部門，他們會及時給你辦理和答復(fù)。