為了進一步做好全面運營工作評估咨詢提升項目，12月19日，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心邀請國家呼叫中心指導委員會特聘專家李文香為全體員工做了呼叫中心國內(nèi)外發(fā)展趨勢和戰(zhàn)略定位培訓。

　　培訓中，李文香老師通過小組競賽、小組討論、舉例分析等生動形象的互動方式，向大家詳細介紹了全球呼叫中心的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、五大發(fā)展趨勢以及呼叫中心的戰(zhàn)略定位，同時向大家講解了客戶對服務(wù)的需求以及針對客戶需求而需提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等。

　　培訓使中心員工對呼叫中心未來的發(fā)展有了更加清晰和深刻的認識，進一步理解了呼叫中心體系化和規(guī)范化的必要性。增強了員工學習和工作的緊迫感，有利于提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。