高流失、高流動(dòng)、低穩(wěn)定一直是呼叫中心人員管理的難題，特別是業(yè)務(wù)拓展時(shí)期，人員流動(dòng)性之大顯得尤其明顯。在億倫呼叫中心也有同樣體會(huì)，一方面人事招聘上壓力倍增；另一方面現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)新人業(yè)績(jī)提升和留存也是倍感焦心。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，“人”是最核心的資源。呼叫中心有什么樣的坐席，直接決定該呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。我們一方面希望招聘在線素質(zhì)較高，思維夠靈活的坐席，另一方面希望企業(yè)能夠留住長(zhǎng)期服務(wù)的優(yōu)秀座席。而在座席流失原因調(diào)查中，工作壓力大；工作枯燥容易厭倦；職業(yè)前景黯淡形成呼叫中心高流失率的三大主因。

　　如何減輕如此高的人員的流動(dòng)呢？可以從以下幾點(diǎn)考慮：

　　一、制定合適的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，且進(jìn)行招聘篩選

　　招聘工作也是整個(gè)呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ)，一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄音是其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理后期的培訓(xùn)、考評(píng)、工資福利、勞動(dòng)關(guān)系和激勵(lì)，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

　　因此，從招聘開(kāi)始就把握好源頭這一關(guān)，通過(guò)一定的選拔方式，挑選和聘用合適呼叫中心業(yè)務(wù)需求的人員，不僅考慮到人員是否滿足企業(yè)近期發(fā)展需要，同時(shí)還需要為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃做考量。從而為今后的人力流動(dòng)成本減輕負(fù)擔(dān)。

　　二、及時(shí)和針對(duì)性的輔導(dǎo)培訓(xùn)

　　對(duì)于新入職的呼叫中心人員，一般會(huì)感動(dòng)工作壓力較大，對(duì)于提升工作技巧和能力的渴求大于物質(zhì)條件的追求。因此，在此基礎(chǔ)上，需要的不僅僅是普遍的基礎(chǔ)知識(shí)，更需要有針對(duì)個(gè)人的、有計(jì)劃性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。所以基層管理者在其中扮演很重要的作用，他們是最能發(fā)現(xiàn)坐席個(gè)性化問(wèn)題的人，也是能最及時(shí)給與幫助的人。因此這這個(gè)階段，組長(zhǎng)的關(guān)注度和及時(shí)輔導(dǎo)度顯得尤為重要。當(dāng)然在新員工分配上也要考慮到人數(shù)的合適性。在億倫呼叫中心職場(chǎng)基本上來(lái)說(shuō)，1個(gè)組長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)注意力輻射范圍不會(huì)超過(guò)3個(gè)坐席。如果分配新人過(guò)多，勢(shì)必會(huì)造成輔導(dǎo)和關(guān)注不及時(shí)。

　　三、制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)

　　針對(duì)半年以上的坐席來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)會(huì)成為坐席關(guān)注的另一重點(diǎn)。這時(shí)候如果企業(yè)有足夠的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，職位拓展、輪崗計(jì)劃、提升和淘汰機(jī)制都是必要的留存手段�？梢栽诤艽蟪潭壬蠝p少人員的流失，同時(shí)也可有目的地培養(yǎng)后備管理人員。

　　另外，企業(yè)內(nèi)部是否存在積極、嚴(yán)謹(jǐn)、上進(jìn)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部人際是否融洽也是決定人員流動(dòng)性很大的因素。

　　總之，企業(yè)流動(dòng)是可以通過(guò)一些措施進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模逐步完善各項(xiàng)措施的實(shí)行，從而減輕今后的人力流動(dòng)成本。