電子商務（Electronic Commerce）是指利用計算機技術、網(wǎng)絡技術和遠程通信技術，實現(xiàn)整個商務（消費）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化。

　　人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)進行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進行交易。

　　電商的一般模式：

　　·B2B（Business to Business）：企業(yè)與企業(yè)之間的營銷、交易和服務。如阿里巴巴、慧聰。

　　·B2C（Business to Customer）：企業(yè)與個人之間的營銷、交易和服務。如京東、一號店、亞馬遜。

　　·C2C（Consumer to Consumer）：用戶對用戶的模式，C2C商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺。

　　·B2B2C（Business To Business To Customers）：第一個B指生產(chǎn)廠或供應商，第二個B指銷售商或交易平臺，即提供賣方與買方的聯(lián)系平臺C即指買方。如天貓、淘寶。

　　電商模式在國內(nèi)已經(jīng)走過15個年頭，傳統(tǒng)“網(wǎng)上店鋪”或“網(wǎng)上商城”的模式已經(jīng)失去商業(yè)價值，傳統(tǒng)CRM管理軟件和管理體系所體現(xiàn)的“以產(chǎn)品為中心”的思想已經(jīng)落后。隨著O2O模式、物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)應用的發(fā)展，新型電商應該在以下三方面進行投資和關注：

　　第一：線上線下體驗管理。把過去無法量化的“客戶體驗和印象感受”，通過不斷的數(shù)據(jù)分析量化成“體驗點”，再通過CEM系統(tǒng)改進，實現(xiàn)真正的以客戶感受為出發(fā)點的情感營銷。

　　第二：線上線下價格一致。比價仍然是目前客戶選擇電商平臺的首要條件。只有實現(xiàn)電商網(wǎng)站、手機微商城、呼叫中心電話預定的價格一致，才能實現(xiàn)全渠道覆蓋、全流程通暢、全資源共享和全成本核算。

　　第三：基于手機的移動電商。手機創(chuàng)造了跨空間的營銷和交易方式，應該說手機應用作為Online線上互聯(lián)網(wǎng)渠道的延伸和Offline線下門店渠道的結(jié)合，是O2O商業(yè)模式最關鍵的環(huán)節(jié)。

　　以億倫公司運營管理視角可以預見，傳統(tǒng)PSTN的呼叫中心座席方式必然消失，但互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的語音座席將延續(xù)目前的客服運營體系。