日前，由科大訊飛聯(lián)合《客戶世界》主辦的2014中國智能客服峰會在云南成功召開，旨在進一步推動智能客服在我國呼叫中心領域的應用實施，加速推廣智能語音應用的顯著社會價值。會上，科大訊飛全面展示了面向呼叫中心應用全新打造的新一代智能客服解決方案，并與來自三大運營商、各大銀行、保險及呼叫中心相關企業(yè)的150余位企業(yè)高管共同就智能客服應用進行了深入的交流研討。
近年來，伴隨著我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人力成本居高不下、運營管理效能不高、自助服務發(fā)展滯后、用戶體驗有待提升等一系列問題逐步凸顯出來。針對這些問題，科大訊飛依托全球領先的智能語音技術和全球首個“訊飛語音云”平臺，深度結(jié)合訊飛15年來呼叫中心語音應用深耕細作的豐富經(jīng)驗，在業(yè)界獨家推出了集語音合成、語音導航、語音分析、全渠道智能機器人、智能客服助理、聲紋識別于一體的智能客服整體解決方案。
該方案始終圍繞呼叫中心語音應用的發(fā)展趨勢展開持續(xù)投入和前瞻研發(fā)，旨在為客戶聯(lián)絡中心提供智能化的自助客服、語音分析、錄音質(zhì)檢，人性化的客服助理，個性化的聲紋服務等立體式整體客戶服務解決方案，能夠為用戶提供高準確率、高滿意度的多渠道自助服務，大幅降低運營成本，提升自助服務效率，并為呼叫中心運營管理提供高效的決策支撐及運營輔助，顯著提高服務質(zhì)量和用戶體驗。該方案涵蓋的6大子產(chǎn)品（語音合成、語音導航、語音分析、全渠道智能機器人、智能客服助理、聲紋識別），分別針對呼叫中心不同的應用領域，具備不同的應用優(yōu)勢，必將進一步助力“智能型 智慧型 盈利型”呼叫中心升級發(fā)展。
舉例來說，當呼叫中心應用訊飛智能客服語音導航后，區(qū)別于傳統(tǒng)用戶通過IVR按鍵來獲取服務的模式，現(xiàn)在用戶只需說出自己的服務需求，系統(tǒng)即可智能理解用戶的真實意圖并自動導航到相對應的業(yè)務節(jié)點中，在幫助呼叫中心實現(xiàn)業(yè)務服務菜單扁平化的同時，大幅縮短用戶辦理業(yè)務花費的平均時間，并真正享受到“說說即可、一步到位”式的便捷人機語音交互體驗。
智能客服語音分析系統(tǒng)，可實現(xiàn)對呼叫中心海量錄音的快速檢索和信息挖掘，實現(xiàn)變“聽”為“看”的自動質(zhì)檢，擴大質(zhì)檢覆蓋面，極大提升質(zhì)檢效率。同時，通過對錄音資源常態(tài)化、規(guī)�；姆治鍪崂恚杉皶r為服務部門提供精確、高效的決策支撐，以提高呼叫中心對客戶、對市場的快速反應能力。
智能客服全渠道智能機器人，基于訊飛全球領先的智能語音技術及成果，支持用戶與系統(tǒng)進行自然語音或者文字的自由交互，智能引導并全面響應用戶的各種服務需求，旨在為用戶提供7×24小時全天候的自助服務。目前，訊飛全渠道智能機器人已經(jīng)覆蓋網(wǎng)頁、短信、微博、易信等社交多媒體等主流服務渠道，集業(yè)務查詢、辦理及服務咨詢于一體。
迄今為止，科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫(yī)療等重點行業(yè)，持續(xù)引領了我國呼叫中心語音應用的發(fā)展浪潮，并已在2010年上海世博會中形成應用示范。目前，在中國移動10086、中國聯(lián)通10010、中國電信10000等三大運營商，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設銀行、中信銀行、中國平安、陽光保險等各大金融保險機構(gòu)，國家電網(wǎng)，航空公司，政府機關，醫(yī)療機構(gòu)，廣電行業(yè)，速運行業(yè)等主要呼叫中心市場領域?qū)崿F(xiàn)了智能客服的規(guī)模化應用和全面布局，逐步成為各大呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展最為倚重的內(nèi)在驅(qū)動力之一。
“智能客服——創(chuàng)造語音服務新格局。”伴隨著科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規(guī)模落地和優(yōu)化升級，越來越多的呼叫中心將插上智能語音應用的雙翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢想加速騰飛。
