《以績效為導向的運營管理沙盤實戰(zhàn)》12月19-20日-孫媛
培訓費用:4800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業(yè)證書）
培訓對象：呼叫中心總監(jiān)、經理、主管、班組長、質檢人員、專職培訓師、兼職培訓師
這不是一個培訓，這是一次管理的實踐和體驗，我們會在這里親自組建團隊，親自管理一個呼叫中心，親自改善它，實踐所有你想做的，觀察結果，掌握方法和要點；知道，不如做過，而且是一起來做！一起享受規(guī)劃、執(zhí)行、總結和競賽的樂趣，就像是歡樂谷的過山車，有時候穿越叢林、沖向云霄、有時候俯沖而下，驚聲尖叫。
我們的起點：
每個團隊將被任命為一個呼叫中心的管理委員會，得到一個呼叫中心的管理狀況、流程和數(shù)據(jù)�？蛻魸M意度下降，員工流失率增加，服務指標沒有達成，不能有效解決問題。我們面臨著很“糟糕”的呼叫中心。這是個壞消息嗎？不一定，我們更加相信，未來會更好！
我們的資源：
我們可以加人，我們可以增加預算，可以做所有我們認為合理的事情；最重要的是，我們擁有一支完美的團隊！這是個好消息嗎？不一定，我們需要，達成以下的目標！
我們的目標：
產品銷量翻番；服務目標要達成行業(yè)先進水平；我們，還有周邊的競爭對手，現(xiàn)在就行動，超越他們吧！
我們的行動：
介紹呼叫中心運營管理十大利器，質量監(jiān)控、流程改進、排班和現(xiàn)場管理、新人培訓、梯隊管理、工薪與績效、員工輔導、數(shù)據(jù)分析、團隊搭建、客戶之聲；
每只團隊都有5個季度的時間，5次決策的機會，每次都可以在10個工具中選擇3-4個做重點改進。在每一個季度的開始，你們來決定做些什么、怎么做。
講師根據(jù)規(guī)則、每個工具的重點來判斷行動是否有效，根據(jù)運營模型來輸出每個團隊的運營結果和排名過程。這十個工具的實施重點、難點也會在課程中逐一介紹，透徹研討。
我們每只團隊都有可能失敗，有可能成功，沒有關系，游戲里的失敗將避免工作中的失敗，游戲中的勝利將讓你有自信在工作中勝利。
課程的核心價值：
呼叫中心管理經驗的匯總成模型，準確評估不同做法不同工具在呼叫中心運營管理中的結果展現(xiàn)；
十大工具的模型化，通過模型可以方便的掌握十大工具的做法要點，在游戲中可以用，在現(xiàn)實中更好用；
課程大綱：
第一篇：熱身
課程介紹：游戲規(guī)則，游戲目的，
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹：質量監(jiān)控、流程改進、排班和現(xiàn)場管理、新人培訓、梯隊管理、工薪與績效、員工輔導、數(shù)據(jù)分析、團隊搭建、客戶之聲
分組，角色分工，組員互相介紹（國王和四大臣）
第二篇：2024年Q1決策
小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動
填寫Q1決策卡，按照模板撰寫年度總結和季度規(guī)劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q1運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規(guī)則、要點和可能面臨的問題
流程管理：質量監(jiān)控、流程改進怎么做
第三篇：2024年Q2決策
小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動
填寫Q2決策卡，按照模板撰寫季度總結和季度規(guī)劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q2運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規(guī)則、要點和可能面臨的問題
生產力管理：預測、排班和現(xiàn)場管理
第四篇：2024年Q3決策
小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動
填寫Q3決策卡，按照模板撰寫季度總結和季度規(guī)劃報告
人才市場交易環(huán)節(jié)：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場挖角和人才招攬）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q3運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規(guī)則、要點和可能面臨的問題
人員管理：新人培訓、梯隊管理、工薪與績效
第五篇：2024年Q4決策
小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動
填寫Q4決策卡，按照模板撰寫年度總結和季度規(guī)劃報告
人才市場交易環(huán)節(jié)：管委會人員和一線人員的招聘說明會（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場挖角和人才招攬）
投入精力大于20%的工具要做要點陳述：評委亮燈（現(xiàn)場評委+講師）
休息（講師將市場假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營結果）
Q4運行結果報告：報告解讀和要點解析
報告答疑：幫助學員理解使用的規(guī)則、要點和可能面臨的問題
一線經理的工作：員工輔導、員工滿意度、即時激勵
第六篇：收獲篇
國王的工作：數(shù)據(jù)管理和客戶之聲
收獲卡填寫
小組收獲和個人收獲
【講師簡介】
孫媛女士；呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢顧問；獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)， 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家；客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗，業(yè)內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧》等課程。
曾服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。
