當客服機器人越來越頻繁地出現(xiàn)在你網(wǎng)上咨詢的第一道關口時，你是驚訝于它們的智能，還是覺得答非所問直接轉(zhuǎn)人工？
“雖然對于操作性問題，機器人現(xiàn)在仍無能為力，但回答常規(guī)問題還是應對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化，而上線開放式的S aaS平臺，服務中小企業(yè)才能加速規(guī)模化。
瞄準智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問答機器人的熱潮，智齒科技的創(chuàng)始人也正是在那時候?qū)懥艘粋�對話小程序，不過純屬興趣之作。直到后來團隊把它拿去做市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對于用機器人代替客服、節(jié)約成本的產(chǎn)品非常感興趣，才確定往這個方向一展拳腳，2012年底開始重新設計，2013年商業(yè)化。如今，創(chuàng)始人繼續(xù)潛心研發(fā)機器人技術，而作為聯(lián)合創(chuàng)始人之一的彭偉則擅長產(chǎn)品規(guī)劃設計。
好的客服機器人得準確“理解”訪客的問題，否則牛頭不對馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗。彭偉介紹，智能應答有三個發(fā)展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關鍵字匹配度至少達到90%，才能模糊查詢到你可能要問的問題；接著是語法結構模型匹配，即把句子按語法結構拆分，先匹配語法模型、再匹配關鍵字，雖然比第一代準確了不少，但由于需要人工拆分語法，維護的工作量比較大；而現(xiàn)在比較前沿的是統(tǒng)計語言模型，應用人工智能，對自然語言進行分析和判斷。“同行中達到第三代技術的寥寥可數(shù)，我們是其中之一。”他對南都記者說。此外，客服機器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識庫，而他們的機器人能做到自動學習，記錄未知問題、完善知識庫積累。
那訪客在面對客服機器人時，到底有多少確實解決了問題？彭偉坦言，以目前的測試情況，這個比例在50%-60%，因為機器人只能應對常規(guī)性問答，涉及操作性的問題諸如退貨、投訴等等，只能轉(zhuǎn)到人工服務。“這是整個行業(yè)目前的發(fā)展水平。”
但即便這樣，他認為也已經(jīng)給企業(yè)帶來了價值。以智齒科技的第一個客戶樂視網(wǎng)為例，之前全用人工客服，足足有300號人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場地，但一到促銷、搶購高峰，客服們還是忙不過來，最夸張的時候，點擊在線客服會顯示前方排隊等候人數(shù)近2000人，誰有這個耐心？“機器人既是給企業(yè)節(jié)省成本，也是留住商業(yè)機會。”彭偉說。
加碼SaaS平臺
南都記者了解到，目前客服機器人并不普及。彭偉分析，市場尚在起步階段，很多企業(yè)對客服機器人不了解，有的即使引進了智能客服，仍停留在第一代技術，而這正是市場空間所在。
“比拼產(chǎn)品，我們固然有信心，但相信同行很快也會在技術上跟上來，在此之前，看誰先快速占領市場。”彭偉介紹說，目前已經(jīng)服務于樂視網(wǎng)、愛施德、Roseonly、海爾等企業(yè)。但他強調(diào)，大客戶的數(shù)量不會太多，因為對方通常會比較強勢，提出各種個性化要求。換言之，團隊得消耗人力成本去服務他們，如此拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)�；�。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。
與此同時，智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺，企業(yè)在線注冊就可以使用他們的標準化產(chǎn)品。團隊前期先通過引導、跟蹤幫助用戶把機器人用起來，后續(xù)將做到完全自助。據(jù)介紹，SaaS平臺自去年10月上線以來，企業(yè)注冊用戶量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上，不同于大客戶合作的一次性項目收費，SaaS平臺的用戶每年付服務費。在彭偉看來，盡管單個用戶的交易額沒有大客戶高，但勝在量級大，發(fā)展速度會更快，并且借助SaaS平臺得到大量數(shù)據(jù)反饋，反過來又能讓客服機器人變得更加“智能”。
“通過大數(shù)據(jù)分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費行為記錄、做訪客的情感分析等等，當訪客跟客服機器人交談時流露出購買意愿時，便跳轉(zhuǎn)到下單頁面。”彭偉說，這樣一來，客服機器人將不再局限在售后跟咨詢服務，還能擔起銷售的角色，這并不遙遠，已經(jīng)在團隊今年的規(guī)劃里。
