走進(jìn)江蘇蘇州移動昆山分公司的外呼中心，你會看到一片繁忙景象，那是話務(wù)員們正在為廣大客戶提供服務(wù)。要說外呼中心的明星是誰，大家會說：“當(dāng)然是姐妹花呀！”這一對“姐妹花”分別是外呼一室的徐柳洋和外呼二室的徐柳國。姐妹倆扎根基層，服務(wù)一線，工作中嘗遍酸甜苦辣，但她們始終“心向陽光”，并將自身的正能量傳遍所有班組。

　　姐妹倆是雙胞胎，性格卻大相徑庭，姐姐偏外向、活潑好動，妹妹則更內(nèi)向、文靜內(nèi)秀，但兩人追求事業(yè)的熾熱之心卻是相同的。妹妹徐柳國畢業(yè)于昆山登云學(xué)院，剛?cè)雽W(xué)時被移動人在高校迎新中展現(xiàn)出的蓬勃生氣所感染，夢想有朝一日成為移動一員。臨近畢業(yè)時，她抓住了去移動公司實習(xí)的機(jī)會，并在實習(xí)期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，最后被昆山移動錄用。姐姐徐柳洋畢業(yè)于江蘇農(nóng)牧科技職業(yè)學(xué)院，在校時是個“活動達(dá)人”，畢業(yè)后為了方便姐妹倆互相照顧來到昆山，在妹妹極力推薦下，她也加入了昆山移動這個大家庭。

　　進(jìn)入公司后，姐妹倆都被分在了外呼中心，主要負(fù)責(zé)客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、客戶調(diào)查等。兩人雖不在同一間辦公室，但都秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，受到公司不少嘉獎。當(dāng)其他公司拋來橄欖枝時，姐妹倆總是婉言拒絕，“現(xiàn)在我們工作得很開心，不想離開。”

　　在外呼過程中難免會遇到不耐煩的客戶，有些客戶還把外呼員當(dāng)成騙子。姐姐徐柳洋是一個極耐心的人，每當(dāng)遇到態(tài)度不好的客戶，她都會用專業(yè)的態(tài)度打消客戶的防備之心，并主動約客戶面談。“我覺得與陌生人溝通，面對面交流會更高效，我當(dāng)面告訴客戶使用移動服務(wù)會為他帶來哪些好處，他就不會有強(qiáng)烈的抵觸情緒。”徐柳洋說，“面談結(jié)束后，我還會把自己的聯(lián)系方式給客戶，若有任何問題可隨時聯(lián)系我，這樣客戶就會認(rèn)為我值得信賴。”她誠懇的態(tài)度打動了不少“難搞定”的客戶，還曾收到過客戶的節(jié)日祝福呢！

　　與姐姐遇到的困難不同，妹妹徐柳國面臨復(fù)雜的客戶需求。“客戶反映的需求，哪怕只有1%的可實現(xiàn)性，也要以100%的熱情接待。”徐柳國說，“這些需求不僅可以用來提升公司服務(wù)質(zhì)量，甚至還隱藏著潛在商機(jī)呢！”洞察力敏銳的徐柳國堅持記錄客戶意見，每周整理并加以分析，從中尋找客戶需求，并向其他部門班組請求支援，再向客戶反饋結(jié)果，有時候還能將客戶意見轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造價值。

　　誠懇的態(tài)度、敏銳的洞察力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓榮譽(yù)“紛至沓來”。姐姐獲得過“客戶關(guān)懷金獎”、“優(yōu)秀話務(wù)員獎”等榮譽(yù)，妹妹獲得過“服務(wù)營銷金獎”、“優(yōu)秀員工獎”等獎項。

　　作為外呼人員，姐姐徐柳洋始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。不僅自己工作積極努力，當(dāng)遇到同事需要替班時，也毫無怨言地放棄休息時間，為同事提供力所能及的幫助。而妹妹徐柳國，即使多次被客戶拒絕，也從未表現(xiàn)出疲倦，她堅信助人為樂是外呼員的核心價值觀，即使客戶不需要某個產(chǎn)品或服務(wù)，自己也不能灰心喪氣，不能影響與其他客戶的溝通質(zhì)量。

　　“作為她們姐妹倆的班組長，我既是她們工作上的領(lǐng)路人，也親眼見證了她們的成長。”班組長鄒紅梅笑著說，“這對姐妹花啊，踏實能干又熱愛學(xué)習(xí)，進(jìn)步速度非�？�，和同事相處也很用心，為我們帶來很多正能量！”

　　當(dāng)問到姐妹倆最大的愿望是什么，姐姐徐柳洋靦腆一笑，說：“其實我們的愿望很簡單，就是工作順利，家庭和睦，有朝一日將父母接到身邊，常伴左右。”妹妹徐柳國接著說：“雖然父母不在身邊，但我們制訂了‘定向外呼計劃’，要讓爸媽感覺我們一直都在他們身邊。”