20世紀(jì)80年代中期，ATM引進(jìn)中國(guó)，實(shí)現(xiàn)了銀行現(xiàn)代化發(fā)展，也受到了銀行客戶的歡迎，可以方便的處理基本銀行瑣事。隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，大家的期望又提升了一層，希望以自己喜歡的方式，隨時(shí)隨地的處理全部銀行業(yè)務(wù)。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，免手續(xù)費(fèi)或者有息支票不再有吸引力，卓越的客戶服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。
提供更多的服務(wù)項(xiàng)目和良好的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為金融行業(yè)的共識(shí)，但在實(shí)施中卻面臨很多挑戰(zhàn)：增加管理渠道的壓力，渠道無(wú)縫接續(xù)的需求，降本增效的目標(biāo)……。這些都讓金融機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)提升方面壓力山大。
Aspect 在金融行業(yè)有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)幫助很多銀行客戶實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)。Aspect CXP 跨渠道解決方案可以提供任意渠道的集成化自助服務(wù)，支持客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、經(jīng)由任何設(shè)備訪問(wèn)金融賬戶，并且可無(wú)縫順暢地轉(zhuǎn)向人工座席的輔助，Aspect的銀行客戶反映，其客戶滿意度提高了近20%。
個(gè)性化與細(xì)分
- 根據(jù)客戶的類型、購(gòu)買(mǎi)歷史、整體概貌等因素實(shí)施跨語(yǔ)音、文本、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和社交渠道的個(gè)性化呼叫
- 根據(jù)客戶細(xì)分市場(chǎng)實(shí)施有針對(duì)性的自助服務(wù)營(yíng)銷
使自助服務(wù)時(shí)間縮短20%，完成率提高22%*（轉(zhuǎn)移至座席的呼叫數(shù)量減少）
主動(dòng)聯(lián)絡(luò)&支持
- 預(yù)測(cè)客戶需求。利用雙向IVR和短信服務(wù)發(fā)出外呼提醒
- 使用可處理的應(yīng)用程序，連接客戶與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，使其能夠付款、轉(zhuǎn)賬或更新信息
降低催收催繳成本
銀行交易全渠道demo展示
可以利用短信服務(wù)向客戶發(fā)送活動(dòng)通知，并提供通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序 / SMS ITR獲取更多信息的選項(xiàng)，以及升級(jí)為語(yǔ)音服務(wù)的選項(xiàng)。
（主動(dòng)推送消息通知并互動(dòng)，通過(guò)短信鏈接跳轉(zhuǎn)移動(dòng)APP）
（點(diǎn)擊查看交易詳情，從移動(dòng)APP切換到語(yǔ)音咨詢）
銀行短信服務(wù)demo展示
這個(gè)示例模擬了基于短信服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)體系。在這個(gè)案例中，用戶要對(duì)其銀行賬戶進(jìn)行一些基本的操作。
（通過(guò)短信發(fā)送不同的字段，處理銀行基本業(yè)務(wù)）
（系統(tǒng)將自動(dòng)忽略錯(cuò)誤字段，并且交互可隨時(shí)開(kāi)始）
全渠道聯(lián)絡(luò)
- 提供全渠道一致的用戶體驗(yàn)
- 客戶在切換渠道時(shí)，無(wú)需重復(fù)詢問(wèn)
提高客戶滿意度，提高多種應(yīng)用程序的透明度
付款逾期日demo展示
模擬外發(fā)通知，告知客戶其信用卡還款已逾期，并提供采取措施的選項(xiàng)。
（主動(dòng)推送信用卡還款逾期通知）
（系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶交互內(nèi)容，進(jìn)行雙向互動(dòng)）
