青海12366納稅服務(wù)中心以“高質(zhì)量”、“高效率”、“高滿意度”為熱線服務(wù)目標，采取多種方式力促呼叫中心座席人員業(yè)務(wù)能力達到“深、專、細”要求，結(jié)合營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等重點工作任務(wù)和崗位特色，制定“崗位大練兵、業(yè)務(wù)大比武”學習計劃，精心練就一支“學得精、懂得透、答得清”的涉稅政策咨詢、輔導(dǎo)隊伍，不斷提升“第一窗口”服務(wù)質(zhì)效。

　　一是陣前練兵“設(shè)專崗”。將崗位練兵作為推進營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等工作的重要保障，挑選業(yè)務(wù)熟練，熱線經(jīng)驗豐富的座席人員任專家座席崗，對疑難問題、專項問題進行“零等待”答復(fù)，在縮短答復(fù)效率和答復(fù)等候時間的同時，有效提升答復(fù)準確率。

　　二是組隊練兵“建小組”。將崗位練兵作為提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要抓手，根據(jù)每日話務(wù)咨詢量將現(xiàn)有座席人員分為三組，每小組由話務(wù)經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)知識扎實的座席擔任組長，負責本小組人員的業(yè)務(wù)知識學習和培訓，并根據(jù)組員特色制定學、聽、講、評結(jié)合的學習計劃，做好學習記錄。各小組充分利用時間，實行分組、分時段接聽熱線，分組上線與分組學習相結(jié)合，通過觀看視頻、營改增專題講解的形式，對36號文件及其他一系列公告逐條學習、研讀、辨析、討論，保證12366接通率的同時及時掌握最新營改增業(yè)務(wù)知識，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

　　三是分步練兵“進階學習”。將崗位練兵作為檢驗“兩學一做”實效的唯一標準，結(jié)合“兩學一做”活動，開展“分階段遞進式”練兵學習。第一階段采取“以點帶面式”學習，充分發(fā)揮每一個座席人員的特長，實行座席人員逐個授課的方式進行講解，對每一個稅收政策可能遇到的咨詢點進行逐條討論、自主發(fā)言、多角度地剖析，達到“以點帶面”，對每條稅收政策理解透徹，保證都能細致準確答復(fù)，提高答復(fù)準確率。第二階段采取“頭腦風暴式”學習，主講人整理咨詢熱點進行提問，座席人員依次回答，其他其他座席人員進行討論的方式，達到“以考促學”的目的，進一步提高自主學習效率。第三階段采取“問題導(dǎo)向式”學習，根據(jù)每日咨詢熱點，分行業(yè)、分熱點展開學習，打基礎(chǔ)、抓重點，確保熱點問題答復(fù)準確率百分百。第四階段采取“以聽促學式”學習，調(diào)取不同咨詢問題的電話錄音各自發(fā)表意見，從中找到優(yōu)缺點，取長補短，提高答復(fù)準確率、服務(wù)規(guī)范性。