2016年6月，中國平安旗下一體化客服產品——平安伺客正式亮相市場。平安伺客由中國平安保險(集團)股份有限公司旗下全資子公司平安科技孵化成熟并投放市場，它的誕生意味著一個真正意義上打通全媒體渠道的企業(yè)級客服平臺的強勢登陸，也預示著中國平安在其綜合金融布局上新的突破性邁進。

　　中國平安28年前以保險起家，現已發(fā)展成為集保險、銀行、投資等業(yè)務為一體的綜合金融服務集團，一躍而上《福布斯》排行榜“全球上市公司2000強”第20位、美國《財富》雜志“全球領先企業(yè)500強”第96位，并蟬聯(lián)中國內地非國有企業(yè)第一……

　　為何中國平安能取得如此卓越成績? 縱觀平安的發(fā)展歷程不難發(fā)現，創(chuàng)新與融合，一直是中國平安的發(fā)展源泉。在28年的發(fā)展歷程中，中國平安無一例外地試水了當下最熱點的一系列概念：云計算、大數據、全媒體、一體化。

　　2000年7月，平安推出了中國內地第一個統(tǒng)一的電話中心Call Center，當時僅有300位員工的冒險之舉，現已成為金融機構的基本配置。那是科技變革體系思路的第一次體現，也標志著一體化客服觀念雛形在平安1.0時代已經誕生。

　　隨后，“科技引領綜合金融”的平安2.0時代來臨。歷經近10年的艱苦探索和耕耘，平安綜合利用大數據、互聯(lián)網等現代科技手段武裝傳統(tǒng)的金融生活服務，越來越多的交互渠道開始應用在營銷和客服工作中。至2.0時代結束，平安集團已在“一體化”與“大數據”兩大概念下，引領了整個市場的創(chuàng)新概念。中國平安也至此成了具有O2O金融服務能力和優(yōu)勢的集團。

　　但此刻，渠道散、集成難、效率低等問題開始凸顯，全媒體多渠道的整合需求愈發(fā)凸顯。于是，在傳統(tǒng)的“先產品，再服務”的綜合金融客戶經營模式取得顯著成績的同時，平安科技也積極探索“先服務，再多項服務，后多個產品”的創(chuàng)新客戶經營模式，將“互聯(lián)網+金融”的發(fā)展模式向全行業(yè)開放，提供“云服務”，拓展“全媒體”，攜手平安各個子公司及其他企業(yè)，共同利用伺客打造更強大的、開放式的全媒體客戶接觸平臺，也正式宣告平安進入了3.0時代。

　　至平安3.0時代的，“云服務+一體化+大數據+全媒體”四大概念模塊也正式得到了完整統(tǒng)一。集團正式借力四大概念的此次落地運用，大步邁向未來更全面的發(fā)展。

　　平安3.0時代的方針下，平安科技作為集團優(yōu)秀產品的孵化器，已前瞻性地認識到傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已經難以滿足用戶需求，企業(yè)級SaaS市場已成為互聯(lián)網領域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，而對于服務為王的現代互聯(lián)網中，一款能同時解決語音呼叫中心、網頁端在線需求、社交媒體、移動端等各不同媒介、不同形式、不同平臺客戶服務需求的產品正亟待入主市場。

　　從市場環(huán)境看來，市場雖已有相關競品在用戶覆蓋上占有領先地位，但平安伺客的此次市場亮相卻很有望打破僵局：平安伺客的誕生真正意義上解決了網頁、手機等多媒體平臺的客服需求整合問題，并在微信富媒體、音視頻遠程核身技術上有所突破。而這一“全渠道+富媒體”的突破，卻恰恰是市場所空缺的用戶痛點。

　　與此同時，立足于平安集團六萬坐席的客服需求，平安伺客產品已在平安銀行、陸金所等集團內16家子公司試點使用，為企業(yè)提供遠程開卡、遠程核身等服務，在實踐中，平安伺客已通過自我迭代、自我更新，不斷提升了自我的專業(yè)性、權威性。

　　通過“全渠道+富媒體”的整合，平安伺客將實現人與技術的高度統(tǒng)一：例如，某電商原本以淘寶銷售為主，同時拓展至微店平臺，平時需要同時處理電話、短信、微博、微信四處咨詢信息。原本，店家需要至少配備四名客服人員，分別對應處理各處的客戶咨詢。自從用了平安伺客后，即可在一個平臺上集成所有客戶服務信息，客戶咨詢能得到及時反饋，同時，店家還能主動出擊，對咨詢過的客戶進行數據統(tǒng)計與回訪，作為今后運營的參考。

　　平安伺客的誕生，讓一個客服可以通過一個平臺解決客戶的絕大多數問題，并且可以根據客戶的實際需求推薦合適的產品，實現有效率的營銷客服一體化。就這樣，通過打造服務和營銷為一體的全能客服，平安伺客能為中小型企業(yè)開拓更多業(yè)務可能，為企業(yè)節(jié)省更多成本。

　　平安伺客的此次市場亮相，是“全渠道+富媒體”整合的一次嘗試，標志著一體化客服平臺的又一次更新革命。通過全方位實現快(企業(yè)“一鍵申請”、坐席“拎包入住”)、省(企業(yè)訂閱服務的成本遠小于自發(fā)打造定制系統(tǒng))、通(機器人予客戶24小時的服務體驗、音視頻技術讓更多遠程業(yè)務成為可能，以全渠道打通給客戶更快捷、全面的服務和銷售體驗)以及開放(開放式框架設計，定義標準的組件接口，允許企業(yè)把個性化系統(tǒng)嵌入開放式框架)四大產品特性，平安伺客正不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領更多傳統(tǒng)企業(yè)開啟客服新紀元。

　　以SaaS云服務出擊，平安伺客利用移動互聯(lián)網的藍海紅利，扭轉了傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展模式。它的市場亮相勢必意味著一體化客服市場新競爭的激化，也標志著中國平安在市場布局上的大跨步邁進。

　　隨著國家“十三五”的開局，“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略將進一步深化，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網的結合成為長期發(fā)展所迫在眉睫的需求，服務與體驗將成為市場競爭的關鍵。平安伺客的誕生，改變了傳統(tǒng)客服在渠道、成本、效率、體驗等各方面面臨的困境，讓客服中心由企業(yè)成本中心向盈利中心轉變，以能承擔起更多的營銷、銷售的職責成為了可能。平安伺客的誕生，是中國平安作為國內領頭企業(yè)，緊跟國家戰(zhàn)略步伐，加大力度推進開放性平臺建設，全面開啟平安3.0時代的標志。平安伺客的此次市場亮相，正孕育著多重發(fā)展的可能性。