“Web1800是一個與客戶一同成長起來的遠程客服平臺，所以我們非常了解大中企業(yè)客戶的服務流程和需求，現(xiàn)在我們正在不斷從這些成熟的客服系統(tǒng)解決方案里，梳理出一些輕型簡便的功能模型，給產品做減法，做成非常專業(yè)化的在線服務平臺，能從各個角度去滿足各種不同行業(yè)的企業(yè)需求。”在剛結束的新產品發(fā)布會上，Web1800產品負責人說道。

　　Web1800是由深圳市漢維高新技術有限公司自主研發(fā)的一套遠程服務系統(tǒng)，產品自2002年上線以來，一直致力于企業(yè)遠程服務信息化平臺的客戶服務新技術研究與產品開發(fā)，其最早提出并在國內應用的“無客戶端遠程協(xié)助”技術于2004年獲得國家遠程專利，是國內無客戶端遠程協(xié)助技術及企業(yè)級遠程服務平臺的開拓者。

　　該套系統(tǒng)最早是人工在線+遠程協(xié)助的單一類遠程工具，上線之初因其獨有的遠程專業(yè)技術頗受大中型集團企業(yè)青睞。隨著企業(yè)對外客戶服務需求的不斷發(fā)展完善，如今該平臺發(fā)展成為了一個集人工在線客服+機器人客服+工單+遠程的客服系統(tǒng)，徹底顛覆了傳統(tǒng)的遠程工具，在遠程的基礎上實現(xiàn)了客服管理、客戶管理、客戶咨詢、平臺協(xié)作、大數(shù)據分析等功能，可快速幫助各種規(guī)模企業(yè)行業(yè)政府部門以及第三方服務商建立對外客戶服務、內部IT應用支持、內部協(xié)作溝通的信息化服務平臺。

　　升級后的平臺，在原有遠程的基礎上，更強調平臺性服務。

　　互聯(lián)網+時代，客戶獲取企業(yè)及企業(yè)產品信息的渠道更加多樣化。企業(yè)在各渠道部署客服體系，為客戶提供便捷的服務入口刻不容緩。某軟件企業(yè)為建立多渠道的客戶服務入口，增加了多個在線服務通道：網站、APP、Wap、微信，同時還支持電話、郵件、留言轉工單，滿足7*24小時多渠道服務需要。通過系統(tǒng)ACD策略，所有渠道的客戶服務請求由系統(tǒng)后臺統(tǒng)一進行智能分配，減少了客服人工操作延遲及判斷誤差，客戶服務響應時間提升80%以上。在售中階段，借助高效的內部溝通協(xié)作機制，能快速處理客戶在軟件使用過程中的各種問題，客戶對產品接受度明顯提高，隨之相應的成交率也提升了23%。

　　企業(yè)進行服務體系建設時，比多個服務入口更重要的是一個統(tǒng)一的服務平臺，企業(yè)能夠統(tǒng)一管理客戶數(shù)據、服務記錄、服務團隊、服務流程，并在此基礎上實現(xiàn)績效管理、反饋分析、流程優(yōu)化、產品改進。對于企業(yè)的客戶服務來講，平臺不僅是整個服務業(yè)務的支撐，還充當著調度中心的作用，通過搜集和分析歷史及實時服務數(shù)據，實現(xiàn)客服資源合理分配，客服資源配置、客戶資源歸檔、客服團隊協(xié)作、數(shù)據分析都在這個平臺實現(xiàn)。

　　把企業(yè)給用戶做的所有服務、用戶與企業(yè)之間所有聯(lián)系都存儲在同一個數(shù)據庫，企業(yè)在做用戶畫像、用戶分析、需求分析、產品問題分析、產品迭代時才具備客觀充分的數(shù)據。未來的企業(yè)客戶服務場景應該是：無論客戶從哪一個渠道入口進來，客服在接起會話的同時，客戶與企業(yè)之間的歷史服務、交易記錄一目了然的出現(xiàn)在會話窗口，針對企業(yè)的CRM里都有獨立完整的數(shù)據，便于客服更精準的提供服務。Web1800提供了標準成熟的API和SDK接口，可集成到企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務體系或嵌入到企業(yè)的應用中，打通服務和業(yè)務體系的數(shù)據接口，確保數(shù)據的唯一性和一致性。

　　傳統(tǒng)企業(yè)大多配有呼叫中心并且曾是對外服務的主要手段，今天線上已經是必不可少的服務入口。一個服務平臺前端是多渠道入口，后臺核心是協(xié)作，“Web1800首創(chuàng)的通過系統(tǒng)后臺生成直通號和電話回呼的方式，實現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心與線上平臺的協(xié)作。當客戶問題無法在呼叫中心解決的時候，客服人員可在后臺生成一串服務碼，客戶在企業(yè)云客服中心輸入服務碼與特定客服建立遠程服務；同理，當用戶通過線上發(fā)起請求咨詢，客服也可以通過電話回呼與客戶直接通話。所有服務記錄自動生成工單保存或流轉到相應支持人員，確保每次服務的整體連貫性。”Web1800產品負責人解釋到。

　　有分析認為：“連接”是互聯(lián)網時代提及度非常高的一個詞，PC時代，BAT分別實現(xiàn)了人與信息，人與商品，人與人的連接。但移動互聯(lián)網這一全新時代的迅速到來讓“連接”一詞有了更深的含義，在這個時代，產品不只需要連接人與信息，人與商品，人與人，還需要基于用戶的場景和現(xiàn)時需求提供后續(xù)的服務，幫助用戶完成基于需求的全流程閉環(huán)服務或解決方案。”

　　在移動互聯(lián)網時代，客戶服務目前都在朝這個目標努力轉型，產品服務的移動端轉型和線上服務的布局都是對企業(yè)與客戶之間既有連接的有效補充。即：線上客戶服務平臺+微信服務臺/手機APP，線上派單，線下服務，線上線下服務閉環(huán)的服務模型。

　　互聯(lián)網的終級目標是連接人與一切，Web1800將用服務連接企業(yè)與客戶視為使命。在移動端，Web1800開放微信服務臺，使用戶能夠通過微信公眾號與企業(yè)進行互動，通過人工客服、服務預約、機器人客服、工單等獲取服務。隨著更多的用戶越來越依賴于獨立的APP，Web1800開放的API接口也可以接入到企業(yè)APP中，搭建服務通道。由此，客戶的售前咨詢、售后服務都可以通過移動端實現(xiàn)，對于企業(yè)來講，增加了一個服務客戶的渠道，也增加了一個把握用戶的機會。企業(yè)還可以通過微信窗口，拓展商務或市場活動，如活動報名、優(yōu)惠資訊、用戶投稿等等。在微商城，與客戶發(fā)起實時會話，避免因服務延遲引起的丟單、漏單。

　　優(yōu)秀的客服平臺不僅可在客戶服務交流中獲取數(shù)據，還可自動搜集客戶來源、設備、瀏覽行為等數(shù)據，甚至包括推送可自定義的調研表，主動挖掘客戶信息。比如，通過數(shù)據的挖掘，可以發(fā)現(xiàn)哪些用戶是傾向于嘗試和使用新功能，從而針對這些客戶進行精準營銷，避免盲目營銷導致的客戶反感及投訴。尤其對于電商企業(yè)來講，客戶的訪客行為、訪問深度、訪問次數(shù)、感興趣的商品這些都是豐富的數(shù)據庫資源，對客戶信息挖掘的應用，將幫助企業(yè)在制定營銷方案、產品規(guī)劃、客戶經營上達到事半功倍的效果。數(shù)據驅動運營，是大數(shù)據的本質，通過這些大數(shù)據搜集分析，進行售前售后服務、主動做用戶經營、產品經營和二次營銷，客服部門將由原來的成本中心變成最具挖掘商業(yè)機會潛力的部門。

　　我們調查了很多公司，客服人員多是90后，普遍存在人員流動性強，管理難度大的特點，原因之一也是因為客服人員工作壓力大、工作受委屈是家常便飯。因此企業(yè)在建立多維度的服務監(jiān)管報表，用硬指標管理客服的同時，還應該考慮如何給這些年輕人提供更輕松的工作環(huán)境和更簡便的客服工具減輕工作壓力，并獲得工作上的成就感，如建立幫助中心、知識庫、問答社區(qū)、客服服務等級。員工對內的滿意度直接影響他們在工作中與客戶交流的情緒和狀態(tài)，未來客服軟件提供商和企業(yè)應該更多考慮如何降低企業(yè)用于客服培訓、提高員工穩(wěn)定性的成本，提升客戶滿意度等。從這個角度出發(fā)，Web1800通過UI界面、客服助手、敏感詞屏蔽等方式為客服營造一個輕松的工作環(huán)境。

　　企業(yè)服務的核心，是支撐企業(yè)的核心業(yè)務。不同行業(yè)的用戶，其核心業(yè)務種類不同，服務的內涵和形式就會不同。標準化的SaaS遠程客服軟件能夠滿足共性化的需求，如在線會話、遠程協(xié)助等，但是對于一些大中企業(yè)來講，根據公司架構的多層級，業(yè)務及產品線的豐富多樣性，提供差異化的服務入口及流程，讓具有不同身份、地域、標簽的客戶享受有針對性的優(yōu)質服務，讓客戶愛上自己的品牌和服務，才是提供客戶服務的出發(fā)點。

　　Web1800始終堅持在了解客戶業(yè)務的基礎上提供合適的解決方案，協(xié)助企業(yè)按需配置、開發(fā)自己的客服平臺，打造愉悅的客戶服務流程，使服務真正能夠產生價值。這次系統(tǒng)的全面升級，讓Web1800實現(xiàn)了從專業(yè)遠程工具到專業(yè)在線服務平臺的完美轉變。