對知識管理實際受眾和成果的清晰認(rèn)識能夠驅(qū)動高效的工作表現(xiàn)，幫助協(xié)調(diào)企業(yè)各部門通過知識管理實現(xiàn)快速、有效的服務(wù)交付。
由于知識管理跨越信息開發(fā)、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程等諸多領(lǐng)域，因此很容易對企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行重點關(guān)注。產(chǎn)品及市場營銷部門則針對完整、兼容、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息創(chuàng)建和更新?lián)碛凶约旱亩床臁?/div>
技術(shù)團(tuán)隊由于與企業(yè)整體IT布局緊密相關(guān)，因此必須仔細(xì)考慮知識管理工具，支持部門則應(yīng)以服務(wù)流程和措施為工作重點。
知識管理作為一項業(yè)務(wù)實踐，尋求利用各部門作為一個整體虛擬團(tuán)隊的優(yōu)勢，實現(xiàn)一個共同目標(biāo)：在每一時刻、每個接觸點交付最佳信息。
為實現(xiàn)這一目標(biāo)，每個部門必須為知識管理目標(biāo)制定共同的責(zé)任，例如：
1、在每個渠道上交付直觀、快速、準(zhǔn)確的知識
注意：在每一次服務(wù)交互中，應(yīng)利用渠道現(xiàn)有資源，使知識管理工具開發(fā)能夠盡可能豐富地呈現(xiàn)和處理客戶背景信息。
2、開發(fā)易于坐席和客戶使用的內(nèi)容形式
注意：應(yīng)開發(fā)并發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模型，獲得所有利益相關(guān)方對使用、制定和支持這些內(nèi)容形式的認(rèn)可。
3、推動知識管理工具和內(nèi)容作為可靠信息來源在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)廣泛采用
注意：確保坐席人員接受良好培訓(xùn)、擁有一定權(quán)限并愿意積極使用及改善知識庫資源。
4、隨產(chǎn)品和客戶疑問的演變，保持知識交付與客戶及坐席需求同步
注意：應(yīng)針對知識利用價值，制定清晰、可行的度量指標(biāo)，確保使用者、知識管理工具及內(nèi)容中的漏洞、不足及問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)。
那么，這些注意要點是如何影響知識管理方案開發(fā)的呢？
為使知識管理實現(xiàn)價值最大化，企業(yè)內(nèi)的每個部門都必須以創(chuàng)建卓越客戶服務(wù)體驗為重要目標(biāo)，提供各自的洞察力和管控力。
需要謹(jǐn)記的是，如果最終結(jié)果僅是將員工之間現(xiàn)存的孤立豎井式操作模式進(jìn)行重新編排，那么設(shè)定職責(zé)和規(guī)制顯然還是不夠的。
針對以上提及要點，一個成熟的知識管理方案會使企業(yè)展現(xiàn)出以下行為和投入重點。
知識管理工具
企業(yè)致力于制定并維護(hù)一個穩(wěn)健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶交互中的所有相關(guān)維度，啟動和聚焦知識庫結(jié)果。
內(nèi)容形式
企業(yè)中所有內(nèi)容創(chuàng)建相關(guān)部門應(yīng)致力于提供有效信息，助力服務(wù)交互中所需的明確、任務(wù)友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。
坐席采用和有效性
支持部門以知識管理輔導(dǎo)和業(yè)績認(rèn)可為重點，而非人員培訓(xùn)。
度量指標(biāo)
企業(yè)應(yīng)針對知識管理KPI的一致性分析及匯報安排商業(yè)情報專業(yè)資源，呈現(xiàn)形式應(yīng)方便主要服務(wù)利益相關(guān)方理解并據(jù)其采取行動。
理想情況下，不同利益相關(guān)方如何以一個虛擬團(tuán)隊共同實現(xiàn)卓越知識管理的優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)。這些努力將使整個企業(yè)獲得提升，讓企業(yè)受惠從卓越知識管理開發(fā)和交付的過程中所帶來的全部潛在益處。
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