如今的市場中，客戶體驗決定著品牌的未來。

　　本月初，F(xiàn)orrester的CX指數(shù)評選出了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶體驗上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險（車輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

　　結(jié)果顯示，中國金融服務公司繼續(xù)在客戶體驗質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險行業(yè)已連續(xù)兩年成為評分最高的兩個行業(yè)。

　　可以看到，中國的品牌在客戶體驗方面也開始越來越重視，這源于中國的消費者對客戶體驗的要求正在變得原來越苛刻，中國消費者和零售業(yè)、制造商、金融業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系在不斷演化，隨著技術(shù)的進步和滲透，例如不斷增長的互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度，公司與顧客互動的方式也在發(fā)生變化。優(yōu)秀的公司能夠抓住這一趨勢，提供一個整體、全面的客戶互動模式，與消費者保持緊密聯(lián)系。

　　然而總體來講，很多企業(yè)仍然無法跟上不斷提高的客戶期望。“雖然中國的品牌在客戶體驗上有很大的進步，但在2016年仍然沒有進入’卓越’行列的品牌，”Forrester服務客戶體驗專業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進化是當一個品牌能夠達到基本客戶需求后，便開始提高與客戶的互動，從而使客戶能夠更輕松從服務中獲取價值。客戶覺得受到重視這一情感紐帶會提高客戶對品牌的忠誠度，從而能夠認識到并準備好抓住這個機會的中國公司提供服務的差異化以及更多利益。”

　　Forrester Research是一家獨立的技術(shù)和市場調(diào)研公司，成立于1987年。Forrester主要針對技術(shù)給企業(yè)的業(yè)務和客戶所帶來的影響提供務實和具有前瞻性的建議。在過去的25年當中，F(xiàn)orrester已經(jīng)被公認為思想的領(lǐng)導者和可信賴的咨詢商，它通過所從事的研究、咨詢、市場活動和高層對等交流計劃，幫助那些全球性的企業(yè)用戶建立起市場領(lǐng)導地位。