捷通華聲為國航搭建多媒體渠道智能客服

2016-10-31 09:24:19 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　近日，捷通華聲中標國航多媒體渠道智能客服項目，將為其打造覆蓋微信、APP、微博、短信、官網、淘寶旺旺等多媒體渠道的線上智能客服，為乘客提供機票預訂、航班動態(tài)查詢、賬戶信息查詢等7*24h便捷的自助智能客戶服務。

　　國航業(yè)務廣泛致力于為旅客提供優(yōu)質服務

　　國航，即中國國際航空公司，擁有以波音、空中客車為主的各型飛機603架，經營客運航線已達377條，并通過與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務進一步拓展到193個國家的1330個目的地。

　　國航致力于為旅客提供放心、順心、舒心、動心的“四心”服務，國航呼叫中心系統(tǒng)自2006年建成起，至今已運行九年，為用戶提供了良好的服務及體驗。隨著技術發(fā)展，為更好地配合支持公司各部門業(yè)務，呼叫中心已在語音呼叫的基礎上開展了微信平臺、短信平臺、官網在線客服（webchat）、“國航小秘書”微博、淘寶旗艦店客服旺旺等新交互渠道服務，拓寬了客戶與國航的交流途徑，提高公司直銷能力，增強客戶粘合度。

　　但面對眾多的服務渠道，呼叫中心人工坐席通過分別登陸各渠道后臺為旅客提供服務，缺少統(tǒng)一的渠道服務管理系統(tǒng)，且面臨著因缺少服務工具而無法承接微信和移動APP等渠道后續(xù)服務的困境，也對營銷工作的開展、數字媒體坐席的統(tǒng)一管理產生了影響。

　　對此，為改善用戶體驗、提升客服服務能力和客戶滿意度，國航電話銷售服務中心提出了相關數字媒體渠道系統(tǒng)建設技術需求，并進行公開招標。

　　捷通華聲一舉中標將為國航搭建多媒體渠道智能客服

　　在國航數字媒體渠道系統(tǒng)建設項目的公開招標中，捷通華聲靈云智能客服憑借自主知識產權的語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術，和交互流暢、功能完善的產品體驗，一舉超越眾多競爭對手，獲得了國航的高度肯定。

　　靈云智能客服系統(tǒng)同時支持國航微信、APP、微博、短信平臺、淘寶旺旺等多種媒體渠道調用，實現了渠道服務管理系統(tǒng)的統(tǒng)一，并為不同渠道提供“專屬”的業(yè)務知識庫，給乘客提供7*24小時便捷的全渠道服務：

　　機票預訂：通過說出出發(fā)地、目的地和出發(fā)時間，智能推薦航班；

　　航班狀態(tài)查詢：航班的起飛時間、天氣延誤、登機狀態(tài)等，隨時掌握；

　　賬戶信息查詢：個人行程信息、積分查詢、優(yōu)惠活動等信息；

　　個人助理：天氣查詢、酒店查詢、聊天等眾多功能。

　　乘客可以用文字或語音的方式，與智能客服進行交流，即時獲取所需信息。如果遇到智能客服回答不了的問題，可以靈活轉接給人工坐席，不但大幅減輕人工坐席的服務量，更是有效提升乘客的服務體驗。

　　靈云智能客服服務航空中國智能客服領軍品牌

　　此次中標國航，是捷通華聲靈云智能客服中標深圳航空以來又一次服務航空領域。航空作為高品質服務的代表行業(yè)，致力于為客戶提供優(yōu)質服務，這對智能客服產品提出了極高的要求。

　　靈云智能客服應用了行業(yè)頂尖的靈云自然語言理解（NLU）、語音識別（ASR）、語音合成（TTS）等人工智能技術，具備優(yōu)秀的“交流”能力：支持文字/語音應答、上下文語義分析、多輪對話、同音字糾錯、相關問題聯(lián)想、關聯(lián)問題推薦、H5網頁展現等全面功能，可以快速、精準的回答用戶咨詢，幾乎像真人坐席一樣。

　　靈云智能客服提供功能豐富的管理后臺，用戶可以便捷地更新、維護后臺知識庫，及時更新業(yè)務信息。同時，系統(tǒng)提供強大的業(yè)務問答統(tǒng)計和數據分析功能，為企業(yè)提供可靠的數據支持，以便企業(yè)全面把握用戶需求、了解業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，及時調整服務內容。