編者按：隨著零售業(yè)的不斷發(fā)展，市場的需求也在增長，客戶希望有更簡單的解決方案幫助他們發(fā)現(xiàn)和購買產(chǎn)品，零售商也迫切需要提供服務(wù)的新技術(shù)，語音識別技術(shù)就是一種新的選擇。風(fēng)險投資家 Qasim Mohammad 分析了語音識別技術(shù)在如何驅(qū)動零售市場的。

　　設(shè)想這樣的場景：你是一家大型手機(jī)零售商的銷售助理，客戶問你 iPhone 7 有沒有庫存，你轉(zhuǎn)而詢問Stuart，他會告訴你這款手機(jī)已售罄。不過這個場景可能會看起來有點奇怪：因為你在尋求答案和回答問題的過程中一直站在原地，幫你解決問題的是 Stuart 。Stuart 是一個人工智能助理。它自動連接了零售商的庫存管理系統(tǒng)和 POS 機(jī)系統(tǒng)，你就不用再庫房和銷售點之間來回穿梭了。

　　可以說 Stuart 代表了語音識別技術(shù)的最新進(jìn)展，這項技術(shù)有望改變零售業(yè)市場。語音識別替代了常規(guī)意義上的人工任務(wù)，這是人工智能的關(guān)鍵組成部分。關(guān)于語音識別技術(shù)的夢想在于將語音作為人類和軟件之間的自然通信方式，這種方式目前正在全世界漫延。

　　語音識別技術(shù)對零售業(yè)的潛在影響是引人注目的，我們可以通過客戶體驗和業(yè)務(wù)水平這兩個的角度來理解。

　　關(guān)于客戶體驗，盡管智能手機(jī)無處不在，零售商必須首先評估消費者在何種情況下會感覺難以融入商業(yè)活動�？梢钥紤]在什么情況下消費者會產(chǎn)生短暫購買沖動而又缺乏通過手機(jī)或電腦來下訂單的意愿。

　　被譽為“互聯(lián)網(wǎng)女皇”的風(fēng)險資本家瑪麗·米克（ Mary Meeker ）在今年的互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告中指出，消費者有購買意圖但無法完成購買的情況包括：正在做家務(wù)、正在開車或正在旅行。因為雙手或視覺被占用，消費者難以在這些情況下進(jìn)行交易，他們期望擁有更快的購物過程，并且購物中避免在某些設(shè)備上打字。

　　一旦找到語音識別技術(shù)的特定應(yīng)用場景，下一步就要利用消費者的這種語言能力去幫助他們以更簡單的方式完成交易。谷歌、蘋果、亞馬遜和微軟等科技公司正在積極發(fā)布語音識別平臺和相關(guān)服務(wù)，使軟件理解人類言語并與用戶進(jìn)行雙向的對話。這類技術(shù)最初的應(yīng)用主要是通過 AI 個人助理來進(jìn)行搜索。

　　不出所料，早期的消費趨勢證明這項技術(shù)快速被市場接受。Meeker 的報告顯示，2015年，美國 65％ 的智能手機(jī)用戶使用語音助手。此外，在今年的 Google I / O大會上，谷歌方面宣布，20％ 的數(shù)字化搜索為語音搜索。ComScore 預(yù)測，到 2020 年，語音搜索將在所有搜索中占到 50％ 。基于目前用戶每天進(jìn)行的搜索次數(shù)，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明零售商了解語音搜索的需求越來越大。

　　零售商開始在現(xiàn)有的消費者應(yīng)用程序套件中添加語音識別功能，他們渴望擁抱這種技術(shù)的飛躍，這些人正在以不同的方式使主要的語音識別平臺發(fā)揮作用。例如，蘋果的 Siri 對開發(fā)者開放（通過 SiriKit ），開發(fā)者可以將他們的 iOS 10 的應(yīng)用程序集成到語音服務(wù)，并利用語音服務(wù)對人類語言的解讀能力去改善用戶體驗。

　　然而，值得注意的是，Google Now、蘋果的 Siri 、亞馬遜的 Alexa 以及 Microsoft Cortana 這些由技術(shù)巨頭研發(fā)的語音識別平臺和服務(wù)與每個公司開發(fā)的硬件和軟件密切關(guān)聯(lián)。對于希望拋開硬件或操作系統(tǒng)限制，尋求更加定制化語音識別功能的零售商，像 MindMeld 這種專攻自然語言處理領(lǐng)域的創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)公司能夠滿足他們的需求。

　　當(dāng)涉及到門店內(nèi)銷售或通過業(yè)務(wù)操作提高業(yè)務(wù)水平時，語音識別技術(shù)可以推動銷售，并且對零售商最終的收入產(chǎn)生巨大影響。零售商在人力資本和銷售人員團(tuán)隊上下足了本錢 ，正如文章開頭描述的場景，提供積極的店內(nèi)客戶體驗至關(guān)重要。但是，當(dāng)銷售人員必須處理跨距離的不同信息源時，他們就不靈了。

　　像 Theatro 這樣的公司可以為零售人員配備耳機(jī)，使他們相互建立更有效地溝通，更重要的是，使關(guān)鍵的后端庫存和作為所有產(chǎn)品信息真實性單一來源的 POS 機(jī)系統(tǒng)軟件流暢地交換信息。最終的結(jié)果是客戶將獲得專注的服務(wù)。

　　除了將店鋪員工的效率最大化之外，語音識別技術(shù)還可以提升客戶忠誠度。許多零售商還在依賴電話服務(wù)中心，而像 VoiceBase 這樣的創(chuàng)業(yè)公司通過增加客戶反饋的數(shù)據(jù)點來降低所獲取信息的處理難度，以此提高工作效率。這些公司以及它們的解決方案引發(fā)了市場的進(jìn)一步思考，人工智能對零售業(yè)務(wù)中人力資本參與影響究竟有多廣泛？