面對客戶日益增長的需求，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性已成為各行各業(yè)的共識。在數(shù)字達爾文主義盛行的當(dāng)今時代，那些提前投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)將會在競爭中脫穎而出。但是，數(shù)字化運營商或數(shù)字化服務(wù)提供商究竟是什么樣的目前尚無定論，相關(guān)概念和基準仍處于萌芽狀態(tài)。
目前，業(yè)界尚未制定出衡量運營商數(shù)字化成熟度的明確標準。不過，華為一直在與ICT行業(yè)的其他玩家合作，規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳路徑，找尋衡量運營商數(shù)字化成熟度的方法。
電信業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得長足進展
過去，基礎(chǔ)設(shè)施決定軟件和用戶界面的設(shè)計。而如今，形勢出現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)：數(shù)字化業(yè)務(wù)對計算資源日益增長的需求催生了一系列新型的IaaS服務(wù)和巨型數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施。
意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型先行者已經(jīng)獲得了顯著優(yōu)勢后，越來越多的企業(yè)開始參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型競爭中來，并沿著SMAC（社交、移動、分析和云）路徑演進。凱捷咨詢公司和麻省理工大學(xué)斯隆商學(xué)院的聯(lián)合研究報告《數(shù)字化優(yōu)勢：各行業(yè)數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者如何超越友商》（The Digital Advantage： How digital leaders outperform their peers in every industry）顯示，企業(yè)的數(shù)字化成熟度與其財務(wù)業(yè)績具有很強的正相關(guān)關(guān)系。
電信業(yè)是受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最深的行業(yè)之一。認識到這一點后，一些運營商已經(jīng)采取措施，并在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了長足進展。例如，DOCOMO的《2015財年分析師大會材料》（FY2015 Analyst Meeting Material）顯示，DOCOMO智能生活業(yè)務(wù)收入在公司總收入中約占11%；再如，沃達豐子網(wǎng)也在多個地區(qū)推出了成功的移動支付服務(wù)M-pesa�？夏醽喲胄袌蟮溃�2014年，該國550億美元的GDP中，有87%的資金是通過M-pesa流通的。
數(shù)字化成熟度模型：3層面評估轉(zhuǎn)型成果
遺憾的是，某些企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的同時，很多企業(yè)卻遭受了失敗。究其原因，是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一鮮少涉足的領(lǐng)域缺乏正確的理解。
有鑒于此，企業(yè)希望建立企業(yè)數(shù)字化成熟度的框架，以指導(dǎo)轉(zhuǎn)型實踐。數(shù)字化成熟度模型有望成為衡量轉(zhuǎn)型成果水平的統(tǒng)一標準，有助于提高轉(zhuǎn)型效果。目前已經(jīng)明確，可以從戰(zhàn)略與文化、體驗、服務(wù)、運營和平臺這幾個維度來衡量組織的數(shù)字化成熟度。
華為認為用戶體驗是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的和試金石，并且將最佳數(shù)字化客戶體驗總結(jié)成ROADS模型，即實時（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）。
以提供最佳ROADS體驗作為轉(zhuǎn)型目標，華為認為可以從組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和量化分析這3個層面來評估運營商的數(shù)字化成熟度。
數(shù)字化成熟度3層評估標準
第一，組織戰(zhàn)略層面
聚焦企業(yè)戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)型目標和組織架構(gòu)。運營商可以制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來評估當(dāng)前業(yè)務(wù)，并為數(shù)字化轉(zhuǎn)型制定清晰的愿景。由于運營商轉(zhuǎn)型的起點和目標各不相同，需要有針對性地設(shè)計不同的衡量標準進行評估。例如，高效的寬帶運營商會重點考慮網(wǎng)絡(luò)的可靠性和成本，而數(shù)字業(yè)務(wù)提供商的目標是建設(shè)可以為客戶提供服務(wù)和內(nèi)容的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。
第二，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型層面
重點分析ROADS對系統(tǒng)需求的影響，將企業(yè)的數(shù)字化能力與商業(yè)目標對齊，識別能力不足的地方，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點工作。為此，華為制定了一個以最佳客戶體驗為目標的衡量框架。
實時：確�？蛻粢宰詈啙嵉牟襟E和幾乎無法察覺的時延獲得服務(wù)。在線交易步驟的簡化和實時的確認能夠使客戶不因購買的冗長流程和等待而失去購買興趣。對于不同類型的業(yè)務(wù)，客戶對延遲的忍耐度有不同的標準。venturebeat.com在2016年4月的文章《時延是怎樣毀了網(wǎng)絡(luò)游戲的》（How latency is killing online gaming）中指出，《使命召喚》等網(wǎng)絡(luò)射擊游戲玩家最多能接受100毫秒的時延；相比之下，hobo-web.co.uk指出，即便網(wǎng)頁加載需要4秒，也還有75%的用戶愿意等待。不過，時延每增加1秒，就會有更多用戶放棄登錄。
要想提供實時體驗，就需要建立雙模架構(gòu)，將敏捷的前端與穩(wěn)定的后端分離開來。同時，要進行實時分析，以便及時了解客戶需求。最后，要盡可能提高系統(tǒng)的自動化程度以減少冗長的人工干預(yù)，并且通過高速、低時延的網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。
按需：通過開放API以促進數(shù)據(jù)交換和二次開發(fā)，并建立第三方產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，提供豐富的應(yīng)用滿足用戶的多樣化需求。通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶喜好為其推薦各種個性化產(chǎn)品和服務(wù)，免去用戶在海量內(nèi)容中搜索的麻煩。
業(yè)務(wù)的按需供應(yīng)、計費和彈性擴展，需要業(yè)務(wù)運營和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等多個部門協(xié)同合作，通過免費+增值（freemium）、現(xiàn)購現(xiàn)付（pay-as-you-go）等靈活的商業(yè)模式、云基礎(chǔ)設(shè)施以及下一代網(wǎng)絡(luò)的完美配合才能實現(xiàn)。
全在線：大規(guī)模使用在線渠道，不僅能大幅提高前臺效率和客戶滿意度，而且能降低在員工和實體店上的支出。為了應(yīng)對這一趨勢，運營商需要在多個主流網(wǎng)絡(luò)渠道上與客戶進行營銷和互動，并且實現(xiàn)多渠道協(xié)同，確保用戶在商品瀏覽、挑選和購買的過程中，能夠在App、網(wǎng)店和實體店等渠道之間靈活無縫轉(zhuǎn)換。同時，作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商，運營商必須為用戶建設(shè)無處不在的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接以支持隨時隨地的接入。
服務(wù)自助：使用戶深度參與到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計中，根據(jù)自身需求對服務(wù)進行定制和修改，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的可定制服務(wù)需要注意以下兩個方面：首先，基于大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測提供主動的個性化服務(wù)，實現(xiàn)一客一策；其次，確保產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性和配置的便捷性，使用戶能夠最大程度地按需調(diào)整服務(wù)。
社交化：設(shè)計客戶旅程時，需要考慮到社交媒體對用戶影響力不斷擴大這一事實。運營商應(yīng)使用多種主流社交媒體平臺與客戶互動，向客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。圍繞產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)社區(qū)，不僅有助于用戶相互交流和支持，而且有助于運營商傾聽現(xiàn)有客戶和潛在客戶在社交媒體上提出的反饋，以便分析用戶情緒。積極與客戶互動，有利于維護客戶關(guān)系，并鼓勵他們成為產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳者。
第三，量化分析層面
使用專用的監(jiān)測工具來衡量運營商在數(shù)字系統(tǒng)和轉(zhuǎn)型方面的表現(xiàn)，進行量化評價，并給出具體的改進建議。
專門設(shè)計的細粒度客觀衡量指標和工具可以評估系統(tǒng)在某一領(lǐng)域的表現(xiàn)，并給出針對該領(lǐng)域的優(yōu)化建議。例如，華為U-vMOS解決方案就使用指標來衡量視頻業(yè)務(wù)的體驗和表現(xiàn)，并給出改進建議。其它多個領(lǐng)域的類似解決方案正在開發(fā)或規(guī)劃中。
數(shù)字化成熟度模型是一個覆蓋組織戰(zhàn)略和運營的完整體系。華為希望整個行業(yè)齊心協(xié)力，利用集體智慧和能力豐富并完善這一模型。
�。↙EE YEE、王婷對本文亦有所貢獻）
