針對(duì)用戶(hù)機(jī)票售后過(guò)程中的種種痛點(diǎn)，去哪兒網(wǎng)派智能客服出馬，同時(shí)憑借強(qiáng)大的資金保障能力，即日起在全行業(yè)首推國(guó)內(nèi)機(jī)票10分鐘退票服務(wù)。

　　以往退票審核流程復(fù)雜，用戶(hù)從提出申請(qǐng)到獲得退款，耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。在第三方平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票需要用戶(hù)先向平臺(tái)提出申請(qǐng)，平臺(tái)審核后向航空公司提出申請(qǐng)，再由航空公司審核后打款給平臺(tái)，平臺(tái)再將錢(qián)款返還至用戶(hù)賬戶(hù)。

　　即使用戶(hù)直接在航空公司購(gòu)買(mǎi)機(jī)票退票，往往也需要2-3個(gè)工作日的審核，航空公司才會(huì)將票款返還至用戶(hù)賬戶(hù)。

　　針對(duì)這一痛點(diǎn)，去哪兒網(wǎng)升級(jí)后的用戶(hù)保障計(jì)劃承諾，國(guó)內(nèi)機(jī)票自愿退款訂單去哪兒網(wǎng)先行墊付，十分鐘內(nèi)完成向用戶(hù)賬戶(hù)打款的全部動(dòng)作。

　　一直以來(lái)，去哪兒網(wǎng)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的“退改簽”政策標(biāo)準(zhǔn)。為了進(jìn)一步提升旅客的體驗(yàn)感，去哪兒網(wǎng)啟動(dòng)了更多地機(jī)器人審核流程和嚴(yán)苛的風(fēng)控系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)審核退款的時(shí)效僅為0.6分鐘，為用戶(hù)節(jié)省了大量的等待成本。

　　只要符合航空公司政策的退票申請(qǐng)，去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶(hù)退款，為用戶(hù)節(jié)省航空公司與代理商之間錢(qián)款流轉(zhuǎn)的時(shí)間，避免退票費(fèi)遭到扣押的情況。

　　由“航變”引起的非自愿退款，旅客只需提交申請(qǐng)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配是否有符合旅客申請(qǐng)的“航變”信息，一旦匹配成功無(wú)需再提供任何證明立即打款。

　　如果發(fā)生系統(tǒng)未錄入“航變”但用戶(hù)申請(qǐng)退款的情況，去哪兒網(wǎng)后臺(tái)將由人工核實(shí)操作退款，整個(gè)核實(shí)時(shí)間不超20分鐘。

　　據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的退票打款速度為行業(yè)樹(shù)立了新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　如果你最近在去哪兒網(wǎng)上下了訂單，又剛好打過(guò)客服電話(huà)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客服比以前“更懂”你：

　　機(jī)器人客服其實(shí)是一套智能預(yù)判系統(tǒng)，能迅速根據(jù)目前用戶(hù)可能遇到的場(chǎng)景定位訂單和預(yù)判用戶(hù)訴求。

　　許多大公司都面臨著這樣的考驗(yàn)，隨著業(yè)務(wù)的迅速增加，客服需要了解的服務(wù)規(guī)則成幾何倍數(shù)增加。客服的專(zhuān)業(yè)程度受到前所未有的專(zhuān)業(yè)化的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，用戶(hù)遭遇的問(wèn)題也多種多樣，簡(jiǎn)單的電話(huà)語(yǔ)音分層系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法讓“懂這項(xiàng)業(yè)務(wù)”的客服服務(wù)到“遇到這項(xiàng)業(yè)務(wù)”問(wèn)題的用戶(hù)。

　　去哪兒網(wǎng)“智能客服機(jī)器人”就像一個(gè)客服服務(wù)指引，不僅通過(guò)電話(huà)定位提前為用戶(hù)安排好“懂這項(xiàng)業(yè)務(wù)”的客服，還通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提前幫客服找到相應(yīng)服務(wù)的規(guī)則，讓服務(wù)提前到致電前。

　　“智能客服機(jī)器人”利用龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)將以往用戶(hù)致電的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、分拆，將復(fù)雜的問(wèn)題拆解至每個(gè)客服只需執(zhí)行簡(jiǎn)單的動(dòng)作即可完成服務(wù)，并將流程固化，形成一條完整、規(guī)范化的服務(wù)規(guī)則，大大提高了用戶(hù)訴求被解決的效率。

　　同時(shí)，再根據(jù)客服自身服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行畫(huà)像，找到最適合他的“崗位”，安插在這條服務(wù)的流水線上。

　　用戶(hù)致電后，“智能客服機(jī)器人”根據(jù)電話(huà)的打開(kāi)路徑、訂單完成情況、訂單時(shí)間線等維度，在客服接起之前推斷出該用戶(hù)的訴求，為其計(jì)算分配最“懂這項(xiàng)業(yè)務(wù)”的客服為他服務(wù)。

　　除此之外，“智能客服機(jī)器人”還能推斷出多個(gè)用戶(hù)訂單可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在客服接電話(huà)前幾秒就提前顯示到操作屏幕上，提升單個(gè)來(lái)電客服處理問(wèn)題的質(zhì)量。

　　機(jī)票事業(yè)部CEO劉連春說(shuō)：“標(biāo)準(zhǔn)、高效，是互聯(lián)網(wǎng)的基本屬性。2017年，去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)，就是要努力抓好服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化之后才能為用戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，才能大大提升用戶(hù)的體驗(yàn)。”